为 Google Dialogflow CX 设置 SIP 反向通道

以下列表概述了在 CXone 与 Dialogflow CX 虚拟坐席之间设置 SIP 秘密渠道连接所需的步骤。

创建您的DialogflowCX 虚拟坐席。它必须在全球层面上创建。您只能在全局级别将电话号码添加到虚拟坐席，并且在创建后无法更改级别。有关详细信息，请参阅 Dialogflow CX 文档。
请求来自您虚拟坐席提供程序的电话号码。
从 Google Cloud 控制台复制您的 GCP “项目 ID”。您在下一步中需要此信息。有关查找项目 ID 的信息，请参阅 Amelia 文档。
添加配置应用程序至 Virtual Agent Hub。保证在应用程序中启用并配置 SIP 反向通道支持。
使用 Voicebot Conversation 操作创建虚拟坐席Studio脚本。
分配您在前面步骤中创建的配置应用程序给Voicebot Conversation操作。
在 CXone 中创建或修改联络点 (POC 呼入联系人用来发起交互的入口点，如电话号码或电子邮件地址。)。使用您希望联系人呼叫的 DNIS 识别联系人在呼入语音呼叫联系您时拨打的号码，以及坐席或系统在呼出语音呼叫时拨打的号码。以及您为虚拟坐席创建的脚本对其进行配置。POC 中使用的 DNIS 与虚拟坐席设置中使用的 SIP 号码不同。

请求 SIP 电话号码

您必须从虚拟坐席提供程序的管理控制台获取 SIP 电话号码。

登录到您的 Google Cloud Project。
打开 Google Dialogflow CX 控制台。
在“管理”部分中，选择“集成”，然后使用“CX 电话网关”部分为您的虚拟坐席创建电话号码。
请参阅Google Dialogflow CX帮助页面了解更多信息。
记下电话号码。您需要使用它在 CXone 中设置 SIP 连接。

添加具有 SIP 反向通道支持的虚拟坐席应用程序

所需权限： 自动化与人工智能 > 启动自动化与人工智能 Studio 脚本查看、创建/编辑

虚拟坐席中心应用程序包含 CXone 用于连接到虚拟坐席的配置设置。您可以在此处启用 CXone 中的 SIP 秘密渠道连接。

在 CXone 中单击应用程序选择器并选择其他 > 自动化与人工智能，然后单击虚拟坐席中心。您还可以双击 Studio 脚本中的虚拟坐席操作来启动虚拟坐席中心。
单击添加机器人。
输入虚拟坐席（机器人）名称，然后选择 Google Dialogflow CX。创建应用程序后，您无法修改该名称。
在“添加机器人”页面上，验证是否在页面右上角的媒体类型下拉列表中选择了呼叫。
单击已配置 SIP，将其打开。
输入您从虚拟坐席提供程序获得的电话号码。这是连接 CXone 和 Amelia 的 SIP 号码。
输入呼叫者 ID 详细信息。此字段为可选项。
输入托管虚拟坐席的 Google Cloud Project 的项目 ID。此 ID 在 Dialogflow CX 的标头 URL 中使用。您可以在 Google Cloud Console 的“项目信息”图块上找到它。这是一个必填字段。
如果您希望虚拟坐席能够将联系人转移给真人坐席，请单击添加 SIP 标头，然后：
1. 输入标头 URL 作为标头名称。
2. 将以下 URL 复制并粘贴到标题值字段中：
  http://dialogflow.googleapis.com/v2beta1/projects
  CXone 修改此 URL 以包含您提供的项目 ID。如果您要添加其他标头，该 URL 必须是列表中的第一个标头。
如果在 CXone 呼叫虚拟坐席时需要传递其他 SIP 标头，请单击添加 SIP 标头，然后输入标头名称和标头值。对需要添加的每个标头重复此步骤。
单击“添加机器人”页面顶部的下一步，然后单击添加。

创建Studio脚本

所需权限： Studio 脚本查看、创建/编辑

您的 Studio 脚本必须使用 Voicebot Conversation 操作才能连接到虚拟坐席。其需要将联系人路由到虚拟坐席，然后等待Google Pub Sub 响应。当脚本收到来自虚拟坐席的信号时，其应采取相应的操作。在大多数情况下，其将结束交互（End 操作）或请求坐席（Reqagent 操作）。

有关创建虚拟坐席脚本的一般指南，请访问本帮助站点的 Google Dialogflow CX 页面。但是，并非所有这些准则都适用于 SIP 秘密渠道连接脚本。

以下是 SIP 秘密渠道连接脚本的特定要求：

对话完成后，Google Pub Sub 将响应发送到 returncustompayloadjson 中的 Studio 脚本，并使用正文中的值。其包括一个标头：Authorization : Bearer {access_token}。在 Voicebot Conversation 操作之后添加 Snippet 操作以及 LIve Agent Handoff 代码片段。其根据信号 API 响应创建一个动态对象。IF 操作根据响应中的值确定要采用哪个分支。请参阅以下示例脚本。
SIP 标头在交互开始时被传递给虚拟坐席提供程序。交互结束后，该提供程序将 SIP 标头传回给脚本。
当交互结束时控制权返回给脚本或将其转移给真人坐席后，您可以按照满足组织需求的任何方式完成脚本。您可以使用与真人坐席进行其他交互时使用的任何 CXone 功能或产品。例如，您可以将数据保存到 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。、使用坐席助手应用程序一款软件应用程序，为坐席提供特定于上下文的帮助。或让信息显示在弹出屏幕一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。中。

示例脚本

下图显示了 SIP 秘密渠道脚本的基本示例。可能需要额外的脚本。例如，您应该连接 Voicebot Conversation 操作的其他分支以及脚本中其他操作的所有分支。您可能还希望在 Onanswer 事件操作触发后配置其他行为。

使用 Voicebot Conversation 操作的 SIP 秘密渠道基本脚本。

下载脚本。

将配置应用程序分配给脚本操作

在虚拟坐席中心中设置和配置虚拟坐席联系人所说/输入内容背后的含义或目的；联系人想要沟通或完成的内容应用程序时，您需要将其分配给您脚本中的虚拟坐席操作。这会将操作和脚本连接到您的虚拟坐席提供程序。

在 Studio 中，打开要修改的脚本。
在脚本中找到虚拟坐席操作，然后双击它以打开虚拟坐席中心。

查看图像
在左侧的列中，找到要分配给操作的虚拟坐席，然后单击它旁边的复选标记。
单击关闭。