MAX 使您能够通过不同的渠道
联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。处理与联系人的交互。这些渠道包括语音、聊天、电子邮件、语音邮件、工作项、 SMS
如果您的管理员配置了 动态交付，那么您能够同时通过多个渠道处理联系呼叫。您还可以使用多个渠道处理单个联系会话。以上两种方式，也许仅能实现一种，也可能两者皆可实现。下面的图像映射显示了一次处理多个联系呼叫或在多个渠道中处理一个联系会话时 MAX 的工作方式。
| 菜单项 | 说明 |
|---|---|
| 概览视图 (1) |
按渠道列出的所有活动联系。将鼠标悬停在概览视图上可以切换至不同的渠道。每个渠道用一个图标来表示。电话图标表示通话，语音气泡表示聊天，信封表示电子邮件，列表表示工作项，移动电话表示 SMS，三个圆圈表示由多个渠道组成的单个联系会话。 上面显示的全渠道会话包含了一个从聊天开始，后来升级至电话呼叫的联系。呼叫将显示在应用程序顶部的语音控制栏中。当单击全渠道会话的渠道图标时，聊天窗口仍然可用。 |
| 联系导航器 (2) | 当从概览视图中选择一个渠道时，该渠道中的活动联系列表将出现在联系导航器中，以便在联系呼叫之间进行切换。在上图中，联系导航器显示 3 个处于活动状态的聊天。 |
| +1 联系 (3) |
如果您的管理员启用了它，它会为您分配另一个联系呼叫。您不能选择接收的联系类型，如电子邮件或聊天。如果您没有此按钮，系统会将联系路由给您，直到您能够处理的联系呼叫达到最大数量或联系呼叫队列是空的。 如果您正在处理一个呼叫，但没有其他联系人，您可以通过单击左下角的新建并单击请求新联系人来请求新的数字联系人 |
| 联系升级 (4) |
单击电话图标 单击电子邮件图标
单击 SMS 图标时， |
时，您可以将交互
时，意味着将交互方式升级为电子邮件。标准电子邮件字段可让您为电子邮件设置电子邮件地址、主题和正文。您还可以：
，您可以将交互升级为 SMS。文本框可让您键入要呼叫的电话号码，下拉字段可让您选择您希望用于发起呼叫的电话技能。当您单击将联系呼叫从一个渠道升级至另一个渠道
当您的管理员为您配置了将联系呼叫从一个渠道升级 在 动态交付 环境中，能够在同一会话中将联系人从一个渠道切换到另一个渠道，以更好地满足联系人的需求。 例如，将聊天联系升级为语音通话。至另一个渠道的能力时，您可以升级以下交互类型：
| 当前交互 | 可升级至 | ||
|---|---|---|---|
| 聊天 | 语音 | 短信 | |
| 语音 | 短信 | ||
| 语音 | 短信 | ||
| 工作项 | 语音 | 短信 | |
| 语音信箱 | 语音 | 短信 | |
| 短信 | 语音 | ||
-
在交互窗口的底部单击电子邮件、电话或 SMS 图标，即会指示您如何升级联系呼叫。根据以上表格，只有有效的升级才会出现图标。
如果您单击新建而不是升级渠道图标，则您当前正在处理的交互将放置在“保留”。在这种情况下，您不会升级联系人。
- 如果您选择升级至电子邮件，请填写所需的收件人、主题和正文字段。您可以选择添加附件，调整正文文本的格式，添加抄送或密件抄送联系人，或者使用快速回复功能插入常用文本。单击发送。
- 如果您选择升级至语音，请输入您想要拨打的号码，并选择相应的呼出技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互，然后单击呼叫。
- 如果您选择升级至 SMS，请输入号码，并选择相应的 SMS 技能，然后单击发送。您可在下一页面输入您的消息。
处置全渠道会话
所有交互（包括每个交互所需的任何联系后工作）都是会话的一部分，在其未完成之前，会话是不完整的。如果一个全渠道 同时处理来自不同渠道的多种交互的能力。会话中的一个或多个交互需要配置，则必须在会话内设置配置。
查看图像
下图显示了为同一个联系呼叫使用聊天、电子邮件和语音渠道的全渠道会话。聊天和电话技能 用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互需要处置，但电子邮件技能不需要。如果电子邮件技能需要处置，将有一个处置复选框，就像聊天交互一样。
- 打开处置窗口。
- 对于语音交互，请单击语音栏中的添加 Dis。
- 对于聊天或电子邮件交互，单击交互界面底部的处置复选框。
- 选择一项处置。
- 单击保存。