在 坐席 中使用 Desk

本页面专为坐席而设。 如果您是管理员，了解面向管理员的 Desk。

CXone Mpower Desk 是一个统一的全渠道工作空间，可将客户交互 通过某个渠道与坐席进行的完整对话。 例如，交互可以是语音呼叫、电子邮件、聊天或社交媒体对话。、数据和工作流程整合到一个无缝界面中。 通过单一视图，您可以访问客户记录、管理客户、创建和解决工单、遵循引导脚本以及完成分配的任务 - 所有这些都无需离开CXone Mpower Agent。

特性和功能

客户管理

Desk使您可以在一个地方轻松查看和更新所有客户信息。 您可以：

• 在概述选项卡中查看客户配置文件信息，例如姓名、客户 ID 和客户信息。

• 查看详细信息选项卡中的扩展客户字段以获得更深入的见解。

• 在“目录”选项卡中查看与客户关联的所有电话号码和电子邮件地址。

• 查看跨渠道的完整互动历史记录以了解以前的互动。

• 在客户记录上添加或编辑注释以捕获关键上下文或后续详细信息。

• 创建链接到特定客户的作（提醒或跟进），以确保跟踪后续步骤。

帐户

您可以查看代表与客户关联的组织、家庭或企业的帐户记录并与之交互。 您可以：

• 打开帐户配置文件以查看帐户详细信息、相关客户和相关工单。

• 添加或查看帐号级备注。

• 直接从帐户创建或链接工单。

• 查看与该帐户关联的所有客户的历史互动。

票务

工单工作区允许您管理客户问题和服务请求。 您可以：

• 直接从客户或客户记录创建新工单或更新现有工单。

• 将工单链接到客户或帐户以实现完全可追溯性。

• 评论、分配或更改工单的状态。

• 视图表单用于从客户那里收集结构化信息。

• 访问最近查看门票以供快速参考。

• 跟踪工单从创建到解决的进度，以确保及时跟进。

任务和提醒

您可以在一个位置查看和管理所有分配的活动。 您可以：

• 查看任务及其关联的截止日期、状态和主题。

• 创建与客户或工单相关的提醒，以便将来采取行动。

代理脚本

代理脚本提供引导式工作流程，帮助您一致地处理客户交互。 您可以：

• 按照语音通话的分步问题或决策路径进行作。

• 根据代理脚本的提示捕获数据或完成作。

• 查看根据您的回复或相关客户数据动态更新的上下文信息。

其他Desk组件

Desk可能包括其他面板或小部件，具体取决于您的配置：

• 主页：直接从主Desk工作区搜索客户、帐户或工单。

• 外部 App：在Desk界面中打开外部 Web 应用程序或页面。

• HTML 面板：查看自定义内容，例如说明、公告或仪表板。

• 图像面板：显示与活动或公告相关的横幅或视觉资产。

座席体验摘要

使用 Desk，您可以：

• 在一个界面中访问所有客户、帐户和工单信息。

• 无需切换系统即可捕获笔记、创建任务并管理后续行动。

• 通过代理脚本遵循一致的工作流程，以提高准确性和合规性。

• 通过旨在简化日常工作的集成搜索、外部工具和上下文面板保持高效。

有关Desk的更多信息，请参阅Desk代理指南 。