Salesforce Agent (SFA) 与 Salesforce Omni-Channel 的集成允许您在 平台内的可用和不可用状态CXone Mpower 以及 Salesforce Omni-Channel 产品的在线和忙碌状态之间启用在线同步。 您可以在 Salesforce Classic 和 Salesforce Lightning Experience 中使用此集成。
此集成使您能够指定一些渠道
促进客户在联系中心交互的各种语音和数字通信媒介。（例如电话或电子邮件）由 CXone Mpower 平台路由，同时使用 Salesforce Omni-Channel Live Agent 进行聊天联系。 您可以将 CXone Mpower 或 Salesforce Omni-Channel 指定为可用性设置的主机。 当坐席的状态发生变化时，主机定义了可用性状态。
此功能适用于当前使用 Salesforce 结合 Salesforce Agent 来路由传入工作的用户（例如聊天联系人）。
启用全渠道
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单击右上角的设置。
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在搜索字段中，输入全渠道，然后单击全渠道设置。
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选择启用全渠道。
- 单击保存。
将全渠道小部件添加到 Salesforce Agent。Console
在 Salesforce Classic 中
如果您使用的是 Salesforce Classic，请按照以下步骤将“全渠道”小部件添加到 Salesforce Agent 中Console。
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单击右上角的设置。
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在左侧的构建菜单中，单击创建 > 应用程序。
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找到您想要添加全渠道小部件的 Salesforce 控制台应用程序，然后单击编辑。
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找到选择控制台组件。
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在可用项目字段中，选择全渠道。
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单击添加 > 保存。
在“完全集成的 Lightning Experience”中
如果您使用的是 Salesforce Agent Lightning，请按照以下步骤将“全渠道”小部件添加到 Salesforce Agent 中 Console。
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单击右上角的齿轮图标。 单击设置。
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在左侧菜单中，单击应用程序 > 应用程序管理器。
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找到要添加“全渠道”小部件的应用程序。 在“应用程序类型”列中，确认该应用程序是否使用 lightning experience。
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单击该应用程序右侧的下拉箭头。 单击编辑。
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在左侧的“应用程序设置”菜单中，单击实用程序项目（仅限台式电脑）。
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单击添加实用程序项目。
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搜索全渠道，然后单击全渠道。
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单击底部的保存。
将路由配置和坐席与队列关联
队列使全渠道能够自动和实时地路由坐席工作项。 队列中的工作项会根据您的路由配置分配优先级。 您可以创建多个队列来处理不同的工作项。
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单击右上角的设置。
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在左侧的管理员菜单中，单击管理用户 > 队列。
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点击新建。
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为您的配置指定设置。
- 单击保存。
配置任务创建设置
此配置仅由 Salesforce Agent Lightning 支持。
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导航到 Salesforce 坐席设置。
- 如果您使用的是 Lightning Experience 视图，请单击应用程序启动器（由点网格表示）并搜索 Salesforce Agent 设置。
- 如果您使用的是 Classic Experience 视图，请单击所有选项卡（由灰色加号表示）。
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单击 Salesforce 坐席设置。
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找到任务创建设置。 您可以配置坐席的任务创建设置以满足您的需求。 如果您禁用创建任务，该渠道的所有其他字段也会被禁用。 如果您单击重置为默认值，您的更改将恢复为默认设置。
- 单击保存。
- 映射您的 CXone Mpower 数据。 您的坐席现在可以创建和升级多个全渠道任务。