Turnos de negociação e licitação

Você pode enviar solicitações de troca de turno para outros funcionários. Um funcionário que recebe a solicitação pode aceitar ou recusar a solicitação de troca de turno. As trocas funcionarão de acordo com as configurações definidas pelo gerente.

O seu gerente precisa ativar a troca de turnos para sua conta. Em seguida, somente você poderá fazer a troca de turnos com um funcionário da sua unidade ou de outra unidade de agendamento.

Por exemplo, você tem um turno da manhã chegando na segunda-feira. Você precisa daquela manhã por motivos pessoais e não quer tirar um dia de férias. Um colega de trabalho não se importa de trocar o turno dele com o seu. Ambos precisam obter as validações para que a troca seja bem-sucedida.

Além de trocar turnos, você pode trocar seu dia de folga semanal com outro agente. Isso lhe dá mais flexibilidade, sem afetar as necessidades de alocação de pessoal.

Troque um Turno

Você pode trocar um turno de dia inteiro ou parcial. Diferentes opções estão disponíveis para trocar um turno, de acordo com as configurações da sua organização.

É possível trocar turnos com agentes:

Com turnos caindo no mesmo dia que o seu ou em outros dias.
da sua unidade de agendamento ou de outras.

As trocas de turno devem ser ativadas na configuração e atender às validações necessárias para que possam ser usadas.

Validações necessárias com base na configuração:

Tempo mínimo válido entre a solicitação de troca e o horário de início do turno.
Número máximo de dias válidos entre a solicitação de troca e o horário de início do turno.
O turno a ser trocado não pode conter atividades não negociáveis. Neste caso, uma troca de dia parcial pode ser possível se ativada na configuração.
Quando você faz uma solicitação de troca de dia inteiro, a diferença máxima entre as durações de turno deve ser válida conforme a configuração.
As trocas de dia parcial devem ter a mesma duração.

As solicitações de troca de dias inteiros podem ser feitas apenas nas seguintes situações:

Trocas de dia parcial estão desativadas na configuração.
Solicitação de troca de dia inteiro está pendente para o mesmo turno.

É possível enviar várias solicitações de troca para o mesmo turno, com base na configuração. Você não precisa cancelar a solicitação anterior.

As solicitações de troca de dias parciais podem ser feitas apenas nas seguintes situações:

caso haja uma solicitação pendente de troca de dia parcial para o mesmo dia.

De acordo com a configuração, você pode enviar várias solicitações de troca para as mesmas horas do turno. Você não precisa cancelar a solicitação anterior.
caso o turno que está tentando trocar inclua atividades não negociáveis.

Neste caso, uma troca de dia parcial pode ser enviada. Você pode trocar partes da agenda que não contêm atividades não negociáveis.
Nem todas as horas do seu turno têm a validação de aviso prévio mínimo.

Digamos que o aviso prévio mínimo é definido como sendo de três horas. O seu turno é da 1:00 PM até 8:00 PM em um dia específico. Você envia uma solicitação de troca de turno no mesmo dia ao meio dia. Neste caso, você não poderá trocar as primeiras duas horas do turno devido à validação de aviso prévio mínimo. Isso significa que você pode trocar um dia parcialmente, e não o dia inteiro.

Para trocar um turno:

Vá para My Zone >Minha agenda, ou de MAX, vá para WEM > Minha agenda.
Use o seletor de datas para ir até a data com o turno que você deseja trocar.
Clique em Opções > Trocar turno. A janela de troca de turno aparece. Os detalhes da troca de turno são selecionados por padrão.
Defina suas preferências para o turno que deseja em troca no Dia e horário do turno preferido:
- Na lista suspensa, selecione os dias de sua preferência.
- Defina o horário de sua preferência.
Clique em Encontrar Turnos Correspondentes.

Você verá uma mensagem de erro de validação correspondente caso haja problemas de validação com a sua escolha de turno ou com as Preferências de turno e horário. Modifique suas preferências com base na mensagem de erro.

Se todas as preferências comerciais forem válidas, todos os turnos correspondentes aparecerão na área de resultados.

Todos os resultados da pesquisa atual são desabilitados quando você modifica:
- Preferências de turno e horário
- Detalhes da troca de turno
O número ao lado do campo Procurar agentes é o número total de turnos correspondentes disponíveis para troca de acordo com suas preferências. É possível procurar agentes específicos para quem você queira enviar a solicitação de troca de turno usando o campo Procurar agentes.
Selecione os agentes para os quais você deseja enviar a solicitação de troca, marcando a caixa de seleção ao lado do nome do agente. O número máximo de agentes que você pode escolher depende da configuração de troca de turno. O administrador define esta configuração.
Para visualizar apenas os agentes selecionados, alterne a opção Mostrar somente selecionados.
Clique no botão Enviar solicitação de troca para enviar a solicitação aos agentes de destino selecionados. Uma mensagem mostra o status da solicitação de troca.

Com base no status do envio de troca, são exibidas as seguintes mensagens:
- Solicitação de negociação enviada com sucesso para todos os agentes selecionados.
  
  Esta mensagem é gerada quando uma solicitação de troca é enviada a todos os agentes selecionados.
- Solicitação de troca enviada com sucesso para <número de agentes> agentes.
  
  Esta mensagem é gerada quando uma solicitação de troca é enviada para alguns dos agentes selecionados.
  
  Suponha que tenha havido uma alteração de agenda na hora em que você selecionou agentes para os quais enviar a solicitação de troca. Estes agentes de destino cujas agendas foram alteradas podem não receber a sua solicitação de troca. Isso significa que nem todos os agentes de destino selecionados por você receberão a solicitação de troca. Este é um caso de sucesso parcial.
  
  Exceções técnicas também podem ser responsáveis por sucesso parcial.
- Falha na solicitação de negociação.
  
  Esta mensagem é gerada quando uma solicitação de troca não é enviada a nenhum dos agentes selecionados devido a uma exceção técnica.
Todos os agentes de destino que recebem a solicitação de troca obtêm a notificação.

Você pode ver sua solicitação de troca de turno pendente na página Solicitação de agendamento da data correspondente.

Assim que um agente de destino aceitar a sua solicitação, será necessário que um gerente aprove a troca.

Após a aprovação, você recebe a notificação da aceitação da troca de turno em Minha zona.

Você pode cancelar sua solicitação de troca de turno a qualquer momento antes que seja aceita por qualquer um dos agentes de destino.
Para cancelar a solicitação:
- Em Minha zona > Minha agenda, vá para a data em que você fez a solicitação de troca de turno.
- Vá até Solicitação de agendamento.
- Selecione a solicitação de troca de turno e clique em Cancelar.

Aceitar uma troca

Clique na notificação para ver a solicitação de troca recebida.

Isso o levará diretamente ao dia do turno solicitado pelo seu colega.
Clique em Exibir solicitação para ver os dois turnos lado a lado. Isso mostrará qual turno você dará e qual turno receberá em troca.
Aceitar ou Recusar o pedido.

Lembre-se de que a troca não será finalizada enquanto o gerente não a revisar e a aprovar. Depois de aprovada, você receberá uma notificação com a informação.

Trocar o dia de folga semanal

Os principais recursos dessa troca são:

Processos de aprovação automática e manual: o sistema aceita fluxos de trabalho de aprovação automática e manual.
- Aprovação automática: se a aprovação automática estiver habilitada, o primeiro agente de destino que aceitar a troca acionará a aprovação automática, e todas as outras solicitações pendentes serão recusadas.
- Aprovação do gerente: se a aprovação do gerente for necessária, todas as solicitações aceitas serão enviadas ao gerente para aprovação final. O gerente pode visualizar os detalhes da troca e aprovar ou negar a solicitação.
Correspondência de competências: garante que os agentes com as competências necessárias sejam correspondidos durante o processo de troca.
Notificações abrangentes: tanto os agentes de origem quanto os de destino recebem notificações em vários estágios do processo de troca.

Para trocar um dia de folga semanal:

Acesse My Zone > Minha Agenda ou, no CX Agent WEM > Minha Agenda.
Use o seletor de datas para selecionar a data do turno que você gostaria de trocar.
Clique em Opções > Trocar. A janela de troca de turno aparece. Os detalhes da troca de turno são selecionados por padrão.
Selecione Dia de folga como Tipo de troca e selecione uma data desejada como dia de folga para trocar.
Defina suas preferências para o turno que deseja em troca no Dia e horário do turno preferido:
1. No menu suspenso, selecione o dia de folga de sua preferência.
2. Defina o período de tempo preferido para o turno.
Clique em Encontrar Turnos Correspondentes.

Você verá uma mensagem de erro de validação correspondente caso haja problemas de validação com a sua escolha de turno ou com as Preferências de turno e horário. Modifique suas preferências com base na mensagem de erro.

Se todas as preferências comerciais forem válidas, todos os turnos correspondentes aparecerão na área de resultados.

Todos os resultados da pesquisa atual são desabilitados quando você modifica:
- Preferências de turno e horário
- Detalhes da troca de turno
O número ao lado do campo Procurar agentes é o número total de turnos correspondentes disponíveis para troca de acordo com suas preferências. Use esse campo para pesquisar agentes específicos para enviar a solicitação de troca de turno.
Selecione os agentes para os quais você deseja enviar a solicitação de troca, marcando a caixa ao lado de seus nomes.
Clique em Enviar solicitação de troca para enviar a solicitação aos agentes de destino selecionados.

Todos os agentes de destino que recebem a solicitação de troca obtêm a notificação.

Você pode ver sua solicitação de troca de turno pendente na página Solicitação de agendamento da data correspondente.

Após a aprovação, você recebe a notificação da aceitação da troca de turno em Minha zona.

Você pode cancelar sua solicitação de troca de turno a qualquer momento.
Para cancelar a solicitação:
1. Em Minha zona > Minha agenda, vá para a data em que você fez a solicitação de troca de turno.
2. Selecione a solicitação de troca de turno e clique em Cancelar.

Dar Lances em Turnos

Seus gerentes podem criar padrões de turno semanais para você fazer lances. Essas são combinações de turnos para possíveis agendamentos semanais. Cada agenda semanal possível é composta por uma coleção de turnos diferentes. Você pode dar lances de acordo com o cronograma que mais deseja. Os status das ofertas serão gerenciados pelo gerente ou supervisor. Os agentes só poderão visualizar e enviar lances.

Quando seu gerente abrir um lance, você receberá uma notificação. Você pode fazer lances nas agendas semanais disponíveis.

Assim que o lance for fechado, você será agendado com base nas prioridades que definiu em seu lance, bem como sua posição e antiguidade.

Para fazer lances em turnos:

Vá para My Zone > Lance por turnos, ou de MAX, vá para WEM > Lance por turnos.
Cada semana disponível para licitar é composta de linhas, com cada linha exibindo uma agenda semanal possível. Arraste e solte as linhas na ordem de sua preferência, de cima para baixo.
Clique em Enviar Lance.

Seu lance será enviado ao seu supervisor e considerado ao atribuir sua agenda.