Conector Cisco UCCX

O conector de estado do Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), conecta-se ao CXone WFM para integração de dados. Isso inclui a adesão em tempo real (RTA) e dados históricos.

O conector Cisco UCCX é um software local que se conecta ao Cisco ACD para receber um fluxo de informações de estado do agente e retransmite essas informações para oferecer suporte ao RTA.

Diagrama da conexão Cisco UCCX para CXone WFM

Como cada tipo de dados é usado no CXone WFM:

Dados históricos baseados em competência: São usados nas páginas Previsão e Pessoal.

Dados históricos de adesão: São usados no relatório de adesão MSTR e no relatório CSV que você gera na página Adesão em Tempo Real.

Dados intradia: Isso é compatível.

Descrição funcional

Aqui está uma divisão do que o Cisco UCCC suporta:

  • Dados em tempo real:

    Dados

    Suporte

    RTA Sim
    Método de integração

    Conector Cisco para nó ACD

    Códigos de razão compatíveis

    Sim

  • Suporte a dados históricos:

    Dados

    suporte

    Competências Sim
    Método de integração Consultas SQL no banco de dados Cisco ACD
    Configuração de intervalo 15 minutos
  • Suporte a tipos de dados:

    dados

    suporte

    Voz de entrada Sim
    Marcador de saída Não
    E-mail Sim

    Chat

    Sim

    Fax

    Não

    Texto (SMS)

    Não

    Rede

    Não

  • Suporte do histórico de adesão:

    dados

    suporte

    Registro de atividade do agente Os dados históricos de adesão são extraídos a cada 15 minutos
  • Relatórios:

    Relatórios

    suporte

    Relatório de adesão do agente Sim
    Adesão em Tempo Real Sim

Instalação

Etapas para instalar o conector Cisco UCCX:

  1. Gerando uma chave de acesso, que sera usado na instalação do .

  2. Executando o assistente de instalação

Você também deve verificar se a ferramenta Real Time Snapshot Config no Cisco Unified CCX Administration está configurada corretamente. Vide Configuração de administração Cisco Unified CCX para mais informação.

Pré-requisitos

CXone suporta Cisco Unified CCX versão 12.5 (12.5.1.10000-31).

Além disso, os seguintes pré-requisitos são necessários para instalar o conector Cisco UCCX:

  • Acesso a dispositivos Cisco ACD via conexão TCP / IP

  • Banco de dados IBM Informix no lado da Cisco

  • Verifique se o Cisco Unified CCX Administration está configurado corretamente. Veja Configuração de administração Cisco Unified CCX.

  • Java Runtime Environment para Java versão 1.8 - https://www.java.com/en/download/

    Isto vincula a um site externo que não é mantido pelo NICE.

  • Mais de 100 MB de espaço em disco para instalação, pelo menos 1 GB para execução

  • Configure o firewall para permitir as portas de saída 443 e 80

  • Acesso à internet

  • As seguintes permissões devem ser concedidas à conta do usuário onde ocorre a instalação e execução do conector:

    • Crie e modifique diretórios

    • Criar e modificar arquivos

    • Sockets de servidor abertos

    • Execute processos e serviços (daemons no Linux, Mac)

  • O usuário que instala o Cisco UCCX tem privilégios de administrador no computador do agente

  • O usuário que instala o Cisco UCCX tem essas permissões CXone:

    • Chave de acesso: Criar

    • Pode acessar downloads de suporte: Ativado

    Essas permissões estão localizadas em Admin > Segurança> Funções e permissões, na seção Admin.

Gerando uma chave de acesso

A chave de acesso concede ao conector Cisco UCCX acesso a CXone. Você gera a chave em CXone e depois digita-a ao executar o assistente de instalação.

A chave de acesso recebe todas as permissões do CXone usuário que o gera. Se este usuário for um administrador, qualquer pessoa com a chave de acesso terá privilégios de administrador.

Portanto, por razões de segurança, você deve primeiro criar um usuário CXone e função para o conector e, em seguida, gerar a chave com esse usuário.

Para gerar a chave de acesso:

  1. Crie uma função para o conector Cisco UCCX. Dentro CXone :

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

    2. Vá para Segurança > Funções e permissões.

    3. Clique em Nova Função e digite um nome relevante para a função. Por exemplo, Função para Cisco UCCX Connector.

    4. Remova todas as permissões para a função.

    5. Salve e ative a função.

  2. Crie um funcionário para o conector Cisco UCCX:

    1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.

    2. Clique em Funcionários.

    3. Clique em Novo Funcionário e digite um nome relevante para o funcionário. Por exemplo, nomeie o funcionário Cisco UCCX Connector.

    4. Na lista suspensa de Função principal, selecione a função que você acabou de criar para o conector.

    5. Na guia Geral, desmarque todos os atributos.

    6. Crie o funcionário do conector (a guia Chaves de acesso só aparecerá depois que você criar a conta).

  3. Abra novamente o funcionário do conector e vá para a guia Chaves de acesso e gere uma chave de acesso.

  4. Copie o ID da chave de acesso e a chave de acesso secreto e salve-os em algum lugar seguro.

    Se você não copiar a chave de acesso secreta ou perdê-la, será necessário criar uma nova.

    Use esta ID de chave de acesso e chave de acesso secreta ao instalar o conector em qualquer computador.

  5. Ative a conta do funcionário do conector clicando no botão Ativar conta no e-mail de ativação.

Executando o assistente de instalação

Depois de gerar a chave de acesso, você está pronto para instalar o conector Cisco UCCX.

  1. Se você ainda não tiver, vá para a página Support-Downloads, localize o arquivo de distribuição de instaladores acd-node-cisco-UCCE e clique no botão Baixar.

  2. Quando o download for concluído, descompacte o instalador em um local conveniente.

  3. Clique com o botão direito do mouse no arquivo install.bat e selecione Executar como Administrador para abrir o assistente de instalação.

  4. Na primeira janela, clique em Avançar. A janela Caminho de instalação é aberta.

  5. Procure o caminho de instalação. Se o diretório selecionado não estiver acessível, o assistente solicitará que você altere o caminho ou crie um novo diretório.

  6. Clique em Avançar. A janela Seleção de Pacote é aberta.

    O instalador Cisco UCCX pré-seleciona o pacote necessário. Não há necessidade de selecionar ou desmarcar nenhum outro pacote.

  7. Clique em Avançar. A janela Configuração do conector de estado do agente é aberta.

  8. Configure as seguintes informações para o Conector Cisco UCCX:

    • Host CTI: A máquina em que o Cisco é executada.

    • Porta CTI: A porta com a qual o conector receberá eventos de estado do agente do servidor Cisco ACD CTI.

    • URL do ASC Manager: O URL base + a porta do serviço para a qual os eventos de estado do agente serão transmitidos para uso no aplicativo RTA.

    • Chave de acesso: Esta é a ID da chave de acesso que você gerou em CXone usando o conector employee.

    • Chave secreta: Esta é a Chave de acesso secreta que você gerou no CXone usando o conector employee.

    • ACD Reporta ID da ACD: A ID da conta ACD da qual os dados estão chegando ao conector. Por exemplo:

      • Nome do locatário

      • Nome da conta

  9. Configure as seguintes informações para o banco de dados de dados históricos:

    • Host de banco de dados: Este é o endereço IP do banco de dados Informix

    • Porta de banco de dados

    • Esquema de banco de dados

    • Nome de usuário do banco de dados

    • Senha do banco de dados: você pode encontrar essa senha no Cisco Unified CCX Administration. Vá para Ferramentas > Gerenciamento de senha. A senha do Banco de Dados é a mesma da senha do Usuário de Relatório Histórico.

  10. Clique em Avançar.

    Depois de clicar em Avançar, você não pode voltar e alterar a configuração.

  11. Aguarde até que o progresso da instalação seja concluído e, em seguida, clique em Avançar.

  12. Na janela final do assistente de instalação, clique em Feito.

  13. Configure o conector Cisco UCCX como um serviço.

    1. Navegue até C:\Program Files\acd-node-cisco-uccx\wrapper\bat.

    2. Clique com o botão direito em cada um dos seguintes arquivos .bat (em ordem) e selecione Executar como Administrador:

      • stopService.bat

      • uninstallService.bat

      • installService.bat

      • startService.bat

    A instalação está concluída e o conector Cisco UCCX é configurado como um serviço.

Configuração de administração Cisco Unified CCX

Ao instalar o Cisco UCCX Connector, você deve verificar se a ferramenta Real Time Snapshot Config no Cisco Unified CCX Administration está configurada corretamente.

Para configurar a ferramenta Real Time Snapshot Config:

  1. Abra o Cisco Unified CCX Administration.

  2. Vá para Ferramentas > Configuração de instantâneo em tempo real.

  3. Selecione as seguintes caixas de seleção:

    • Habilitar Gravação de Dados

    • Intervalo de gravação de dados

    • Resumo do sistema Cisco Unified CCX

  4. Defina o Intervalo de escrita de dados como 180.

  5. Defina o Nome do Servidor: Digite o endereço IP do servidor relevante.

  6. Clique em Atualizar.