Conector Cisco UCCX
O conector de estado do Cisco Unified Contact Center Express (UCCX), conecta-se ao CXone WFM para integração de dados. Isso inclui a adesão em tempo real (RTA) e dados históricos.
O conector Cisco UCCX é um software local que se conecta ao Cisco ACD para receber um fluxo de informações de estado do agente e retransmite essas informações para oferecer suporte ao RTA.
Como cada tipo de dados é usado no CXone WFM:
Dados históricos baseados em competência: São usados nas páginas Previsão e Pessoal.
Dados históricos de adesão: São usados no relatório de adesão MSTR e no relatório CSV que você gera na página Adesão em Tempo Real.
Dados intradia: Isso é compatível.
Descrição funcional
Aqui está uma divisão do que o Cisco UCCC suporta:
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Dados em tempo real:
Dados
Suporte
RTA Sim Método de integração Conector Cisco para nó ACD
Códigos de razão compatíveis Sim
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Suporte a dados históricos:
Dados
suporte
Competências Sim Método de integração Consultas SQL no banco de dados Cisco ACD Configuração de intervalo 15 minutos
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Suporte a tipos de dados:
dados
suporte
Voz de entrada Sim Marcador de saída Não E-mail Sim Chat
Sim
Fax
Não
Texto (SMS)
Não
Rede
Não
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Suporte do histórico de adesão:
dados
suporte
Registro de atividade do agente Os dados históricos de adesão são extraídos a cada 15 minutos
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Relatórios:
Relatórios
suporte
Relatório de adesão do agente Sim Adesão em Tempo Real Sim
Instalação
Etapas para instalar o conector Cisco UCCX:
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Gerando uma chave de acesso, que sera usado na instalação do .
Você também deve verificar se a ferramenta Real Time Snapshot Config no Cisco Unified CCX Administration está configurada corretamente. Vide Configuração de administração Cisco Unified CCX para mais informação.
Pré-requisitos
CXone suporta Cisco Unified CCX versão 12.5 (12.5.1.10000-31).
Além disso, os seguintes pré-requisitos são necessários para instalar o conector Cisco UCCX:
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Acesso a dispositivos Cisco ACD via conexão TCP / IP
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Banco de dados IBM Informix no lado da Cisco
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Verifique se o Cisco Unified CCX Administration está configurado corretamente. Veja Configuração de administração Cisco Unified CCX.
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Java Runtime Environment para Java versão 1.8 - https://www.java.com/en/download/
Isto vincula a um site externo que não é mantido pelo NICE.
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Mais de 100 MB de espaço em disco para instalação, pelo menos 1 GB para execução
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Configure o firewall para permitir as portas de saída 443 e 80
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Acesso à internet
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As seguintes permissões devem ser concedidas à conta do usuário onde ocorre a instalação e execução do conector:
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Crie e modifique diretórios
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Criar e modificar arquivos
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Sockets de servidor abertos
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Execute processos e serviços (daemons no Linux, Mac)
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O usuário que instala o Cisco UCCX tem privilégios de administrador no computador do agente
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O usuário que instala o Cisco UCCX tem essas permissões CXone:
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Chave de acesso: Criar
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Pode acessar downloads de suporte: Ativado
Essas permissões estão localizadas em Admin > Segurança> Funções e permissões, na seção Admin.
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Gerando uma chave de acesso
A chave de acesso concede ao conector Cisco UCCX acesso a CXone. Você gera a chave em CXone e depois digita-a ao executar o assistente de instalação.
A chave de acesso recebe todas as permissões do CXone usuário que o gera. Se este usuário for um administrador, qualquer pessoa com a chave de acesso terá privilégios de administrador.
Portanto, por razões de segurança, você deve primeiro criar um usuário CXone e função para o conector e, em seguida, gerar a chave com esse usuário.
Para gerar a chave de acesso:
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Crie uma função para o conector Cisco UCCX. Dentro CXone :
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Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
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Vá para Segurança > Funções e permissões.
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Clique em Nova Função e digite um nome relevante para a função. Por exemplo, Função para Cisco UCCX Connector.
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Remova todas as permissões para a função.
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Salve e ative a função.
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Crie um funcionário para o conector Cisco UCCX:
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Clique no seletor de aplicativo e selecioneAdmin.
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Clique em Funcionários.
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Clique em Novo Funcionário e digite um nome relevante para o funcionário. Por exemplo, nomeie o funcionário Cisco UCCX Connector.
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Na lista suspensa de Função principal, selecione a função que você acabou de criar para o conector.
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Na guia Geral, desmarque todos os atributos.
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Crie o funcionário do conector (a guia Chaves de acesso só aparecerá depois que você criar a conta).
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Abra novamente o funcionário do conector e vá para a guia Chaves de acesso e gere uma chave de acesso.
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Copie o ID da chave de acesso e a chave de acesso secreto e salve-os em algum lugar seguro.
Se você não copiar a chave de acesso secreta ou perdê-la, será necessário criar uma nova.
Use esta ID de chave de acesso e chave de acesso secreta ao instalar o conector em qualquer computador.
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Ative a conta do funcionário do conector clicando no botão Ativar conta no e-mail de ativação.
Executando o assistente de instalação
Depois de gerar a chave de acesso, você está pronto para instalar o conector Cisco UCCX.
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Se você ainda não tiver, vá para a página Support-Downloads, localize o arquivo de distribuição de instaladores acd-node-cisco-UCCE e clique no botão Baixar.
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Quando o download for concluído, descompacte o instalador em um local conveniente.
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Clique com o botão direito do mouse no arquivo install.bat e selecione Executar como Administrador para abrir o assistente de instalação.
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Na primeira janela, clique em Avançar. A janela Caminho de instalação é aberta.
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Procure o caminho de instalação. Se o diretório selecionado não estiver acessível, o assistente solicitará que você altere o caminho ou crie um novo diretório.
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Clique em Avançar. A janela Seleção de Pacote é aberta.
O instalador Cisco UCCX pré-seleciona o pacote necessário. Não há necessidade de selecionar ou desmarcar nenhum outro pacote.
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Clique em Avançar. A janela Configuração do conector de estado do agente é aberta.
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Configure as seguintes informações para o Conector Cisco UCCX:
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Host CTI: A máquina em que o Cisco é executada.
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Porta CTI: A porta com a qual o conector receberá eventos de estado do agente do servidor Cisco ACD CTI.
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URL do ASC Manager: O URL base + a porta do serviço para a qual os eventos de estado do agente serão transmitidos para uso no aplicativo RTA.
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Chave de acesso: Esta é a ID da chave de acesso que você gerou em CXone usando o conector employee.
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Chave secreta: Esta é a Chave de acesso secreta que você gerou no CXone usando o conector employee.
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ACD Reporta ID da ACD: A ID da conta ACD da qual os dados estão chegando ao conector. Por exemplo:
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Nome do locatário
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Nome da conta
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Configure as seguintes informações para o banco de dados de dados históricos:
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Host de banco de dados: Este é o endereço IP do banco de dados Informix
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Porta de banco de dados
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Esquema de banco de dados
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Nome de usuário do banco de dados
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Senha do banco de dados: você pode encontrar essa senha no Cisco Unified CCX Administration. Vá para Ferramentas > Gerenciamento de senha. A senha do Banco de Dados é a mesma da senha do Usuário de Relatório Histórico.
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Clique em Avançar.
Depois de clicar em Avançar, você não pode voltar e alterar a configuração.
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Aguarde até que o progresso da instalação seja concluído e, em seguida, clique em Avançar.
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Na janela final do assistente de instalação, clique em Feito.
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Configure o conector Cisco UCCX como um serviço.
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Navegue até C:\Program Files\acd-node-cisco-uccx\wrapper\bat.
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Clique com o botão direito em cada um dos seguintes arquivos .bat (em ordem) e selecione Executar como Administrador:
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stopService.bat
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uninstallService.bat
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installService.bat
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startService.bat
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A instalação está concluída e o conector Cisco UCCX é configurado como um serviço.
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Configuração de administração Cisco Unified CCX
Ao instalar o Cisco UCCX Connector, você deve verificar se a ferramenta Real Time Snapshot Config no Cisco Unified CCX Administration está configurada corretamente.
Para configurar a ferramenta Real Time Snapshot Config:
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Abra o Cisco Unified CCX Administration.
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Vá para Ferramentas > Configuração de instantâneo em tempo real.
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Selecione as seguintes caixas de seleção:
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Habilitar Gravação de Dados
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Intervalo de gravação de dados
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Resumo do sistema Cisco Unified CCX
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Defina o Intervalo de escrita de dados como 180.
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Defina o Nome do Servidor: Digite o endereço IP do servidor relevante.
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Clique em Atualizar.