Agent Workflow Configuration

Executa fluxos de trabalho do CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos. quando acionada por um agente no CXone Agent ou no CXone Agent Integrated. Agent Workflow Configuration é uma parte necessária dos scripts usados na integração de certos aplicativos de agente CXone e um aplicativo de CRM. Com essa ação do Studio, você pode atribuir um fluxo de trabalho de CRM a cada uma das três ações possíveis que os agentes podem executar no o aplicativo de agente. Os agentes podem: Fazer uma pesquisa de segundo nível na seção Atividades do cartão de cliente. Isso mostra mais informações sobre os resultados da primeira pesquisa. Adicionar informações da linha do tempo a um registro na seção Atividades do cartão de cliente selecionado. Adicionar dados ACD a um campo no registro de CRM. Você pode mapear os dados para o campo em que deseja que os dados sejam armazenados. Você pode saber mais sobre mapeamento de dados para CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated.

Dependências

• Seus agentes devem usar uma das seguintes ações: CXone Agent, CXone Agent Integrated ou CXone Agent for Microsoft Teams.
• Você deve ter pelo menos uma integração de CRM configurada na página Integrações de agentes no CXone. Deve haver pelo menos um fluxo de trabalho configurado. Informações sobre como adicionar configurações de fluxo de trabalho estão disponíveis para CXone Agent, CXone Agent Embedded e CXone Agent Integrated.
• Para usar o assistente de configuração nesta ação, você precisa ter iniciado sessão no CXone ou no Studio usando o botão Iniciar sessão com seu nome de usuário e senha do CXone. Se iniciar a sessão com o botão Iniciar sessão com ID de sessão mas não estiver logado no CXone, o assistente não vai aparecer. Isto ocorre porque o acesso ao assistente depende da Autenticação global, que é usada apenas quando você inicia sessão com seu nome de usuário e senha do CXone.
• Agent Workflow Configuration deve ser usado com a ação Agent Workflow Execute. Essas ações podem ser usadas somente em scripts de integração de CRM.
• Cada ação Agent Workflow Configuration pode suportar uma integração de CRM.

Tipos de script suportados

Telefone	Digital

Propriedades de entrada

Estas propriedades definem dados que a ação usa durante a execução.

Propriedade	Descrição
Adicionar legenda	Insira uma frase curta que identifica exclusivamente esta ação no script. A legenda aparece na tela do script no ícone da ação.
Agent User ID	A variável padrão para o ID do agente. Este campo não precisa ser modificado.
Search Workflow	A carga útil criada pelo sistema para o fluxo de trabalho que você selecionou para a ação Search usando o assistente Agent Workflow Configuration. Para modificar esse campo, clique duas vezes na ação e selecione uma nova opção.
Timeline Workflow	A carga útil criada pelo sistema para o fluxo de trabalho que você selecionou para a ação Timeline usando o assistente Agent Workflow Configuration. Para modificar esse campo, clique duas vezes na ação e selecione uma nova opção.
Data Memorialization Workflow	A carga útil criada pelo sistema para o fluxo de trabalho que você selecionou para a ação Data Memorialization usando o assistente Agent Workflow Configuration. Para modificar esse campo, clique duas vezes na ação e selecione uma nova opção.

Condições de ramal resultante

Condições de ramal resultante permitem que você crie ramais no seu script para atender diferentes resultados quando uma ação é executada.

Condição	Descrição
Default	Caminho percorrido, a menos que o script atenda a uma condição que exige que ele percorra um dos outros ramais. Também é percorrido se os outros ramais da ação não estiverem definidos.
Success	Caminho seguido se a ação for concluída sem erros e quaisquer chamadas de API ou retornos de dados foram bem-sucedidos (códigos de resposta 2xx).
InvalidAgentId	O caminho seguido quando o ID do agente não é válido.
AgentNotConnected	O caminho seguido quando o agente não está conectado.
InvalidWorkflowConfigData	O caminho seguido quando os dados de configuração do fluxo de trabalho não são válidos.

Selecionar ações e fluxos de trabalho

1. Selecione a ação Agent Workflow Configuration no seu script e clique em Abrir editor nas propriedades da ação.

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2. Selecione a Custom CRM Configuration que você quer que esta ação Agent Workflow Configuration use. Se a lista suspensa estiver vazia, você precisará definir uma configuração antes de prosseguir. Você deve escolher a mesma configuração nas ações Agent Workflow Configuration e Workflow Execute neste script.

3. Selecione uma ou mais Actions que você quer que os agentes sejam capazes de realizar quando este script é executado.

   Saiba mais sobre tipos de ação

   Valor do campo	Detalhes
   Select All	Selecione todas as três ações descritas abaixo.
   Create Timeline	Os agentes podem adicionar informações de linha do tempo à seção Atividades do cartão de cliente.
   Data Memorialization	Os agentes podem adicionar dados do registro selecionado na seção Atividades do cartão de cliente para o registro do contato atual. Você determina os dados que podem ser adicionados ao mapeá-los para este CRM na página de Integrações de agente no CXone. Consulte as etapas de integração CRM para o CRM da sua organização e o o aplicativo de agente que você usa.
   Search	Agentes podem realizar uma busca secundária (de nível dois). Depois de realizarem uma busca inicial, eles podem pesquisar novamente para revelar mais informações sobre os resultados da busca inicial.

4. Na seção Workflow Mapping, selecione os fluxos de trabalho que você quer atribuir às Actions que você selecionou. Você só pode escolher um fluxo de trabalho por ação. A coluna Action mostra a qual ação cada fluxo de trabalho corresponde.

   A imagem de exemplo a seguir ilustra os fluxos de trabalho disponíveis para ServiceNow. Caso use um CRM diferente, as opções serão diferentes.

   Ver imagem

   
5. Se quiser alterar o mapeamento de um fluxo de trabalho, limpe a primeira seleção antes de escolher um novo fluxo de trabalho. Se quiser remover todos os mapeamentos selecionados, selecione a caixa de verificação na coluna cabeçalho.
6. Clique em Next.
7. Verifique suas seleções na janela Custom CRM Configurations Updated . Se precisar alterar uma seleção, feche a janela e faça a sua alteração.
8. Clique em Save na janela Custom CRM Configurations Updated para aplicar suas seleções às propriedades Agent Workflow Configuration.

Exemplo de script

O exemplo a seguir mostra a ação Agent Workflow Configuration sendo usada para integrar um aplicativo CRM ao CXone Agent, CXone Agent Embedded ou CXone Agent Integrated. É possível encontrar mais informações sobre o uso desta ação, incluindo um script de exemplo para download, na página da ajuda sobre o processo de integração.