Quality Management (QM) é o processo que uma organização usa para medir a eficácia, eficiência e consistência do serviço prestado aos clientes. Em um processo do QM, os supervisores e avaliadores ouvem as interações e avaliam a qualidade dessas interações usando um formulário de avaliação.
Quando você constrói suas estratégias QM, o objetivo é criar um programa de qualidade que promova o sucesso dos negócios.
Aqui estão algumas diretrizes importantes para definir seu processo QM para sua organização:
- Estabeleça uma visão estratégica: obtenha patrocínio executivo e aproveite sua visão estratégica para garantir que as métricas de qualidade forneçam insights sobre as principais iniciativas.
- Avalie o programa atual: desenvolva um entendimento profundo de como o programa atual de qualidade funciona. Como agentes, supervisores e gerentes se sentem em relação à qualidade.
- Estabeleça novas diretrizes de qualidade: monte um Conselho de qualidade que represente idéias de colegas, forneça feedback positivo e comunique claramente a mensagem de qualidade para novas mudanças.
- Crie um novo formulário. Use uma abordagem limpa para um design de formulário de qualidade, garantindo que os possíveis componentes passem no teste de avaliação:
- Apoie a visão estratégica.
- Forneça métricas e pontos de coaching práticos e objetivos.
- Promova uma mudança positiva na satisfação do cliente e nos negócios.
- Comunique a mudança utilizando vários canais.
- Motive e envolva os funcionários na melhoria constante por meio de treinamento.