CXone Mpower Resumo da avaliação

O conteúdo desta seção é para um produto ou recurso em GA (disponibilidade geral). Se você não faz parte do grupo GA e gostaria de obter mais informações, entre em contato com seu Representante de contas.
Resumo da avaliação está disponível somente para avaliações concluídas.

Resumo da avaliação é um complemento pago para CXone Mpower Quality Management Advanced licença que usa IA generativa para fornecer um resumo claro, conciso e acionável do desempenho de um agente.

Ele simplifica o processo de avaliação ao destacar os principais pontos fortes e áreas de melhoria, permitindo que gerentes e supervisores entendam rapidamente o desempenho de um agente e desenvolvam estratégias eficazes de melhoria.

Ele analisa formulários Uma coleção de perguntas usadas para avaliar as interações do agente. de avaliação, incluindo pontuações, comentários e respostas de texto, e cria resumos claros e úteis.

Esse recurso está disponível apenas para usuários com a licença Quality Management Advanced e IA generativa.

Resumo da avaliação Preview

A visualização do Resumo da avaliação fornece uma visão rápida e focada do desempenho do agente em não mais de 20 palavras.

Clique no seletor de aplicativos e selecione My Zone > Qualidade Desempenho.
Selecione Equipes, Grupos e, em seguida, as datas desejadas.
Clique no agente para ver as avaliações.
Para as avaliações concluídas, é exibido na última coluna. Clique na para exibir Resumo da avaliação visualização. Ele fornece um resumo de alto nível do desempenho do agente.
Clique em Resumo da avaliação para exibir Resumo da avaliação guia com um resumo detalhado da avaliação.

Detalhes do resumo da avaliação

A guia Resumo da avaliação mostra informações detalhadas da avaliação do agente. Tem diferentes seções:

Visão geral curta

A breve seção de visão geral do Resumo da avaliação oferece uma avaliação holística do desempenho em menos de 100 palavras. Ela destaca os pontos fortes, as áreas de melhoria e aborda todos os aspectos importantes. É um resumo rápido e abrangente do desempenho.

Visão geral detalhada

A seção de visão geral detalhada do Resumo da avaliação resume o desempenho geral do agente. Também incluem insights para perguntas que não estão em seções específicas. Esta visão geral abrangente é limitada a 500 palavras, oferece uma análise concisa e detalhada da avaliação do agente.

Pontos fortes e melhorias

Esta seção destaca as três principais áreas do desempenho de um agente, identificando pontos fortes e áreas de melhoria. Esses insights são derivados de ponderações de pontuação ou, na ausência de pontuação, da análise de perguntas e respostas. Essa abordagem direcionada ajuda os gerentes a priorizar os esforços de coaching, promovendo uma perspectiva equilibrada sobre pontos fortes e áreas de crescimento. É uma ferramenta essencial para a tomada de decisões baseada em dados e estratégias de melhoria de desempenho.

Insights do avaliador

A seção Insights do avaliador fornece aos supervisores um resumo simples dos comentários do avaliador, explicando por que cada pontuação foi dada. Isso ajuda os supervisores a entender rapidamente os motivos por trás das pontuações. Esta seção será exibida somente se o avaliador tiver adicionado comentários no formulário de avaliação. Se nenhum comentário for fornecido, a seção Insights do avaliador não será exibida. Isso ajuda os supervisores a ver rapidamente os motivos das pontuações, para que possam treinar e melhorar o desempenho.

Opiniões

A opção Dar feedback na guia Resumo da avaliação oferece uma plataforma para feedback do usuário sobre sua utilidade, capturando satisfação e valor. Ele fornece espaço para insights adicionais e promove melhorias contínuas. Também destaca o compromisso da organização com o feedback e a colaboração, auxiliando nas decisões baseadas em dados e aprimoramentos iterativos.

Casos de Uso

1. Melhorando o desempenho do contact center com Resumo da avaliação

Personas: Sarah (Gerente do centro de contato), agentes do centro de contato.

Pré-condições: Sarah tem uma equipe de 20 agentes. Cada agente tem um formulário de avaliação detalhado.

Detalhes: Sarah quer analisar o desempenho de sua equipe e identificar áreas de melhoria. Em vez de passar manualmente pelo formulário de avaliação detalhado de cada agente, o que é demorado e ineficiente, Sarah usa o recurso Resumo da avaliação. O Resumo da avaliação fornece visões gerais concisas das avaliações de cada agente. Esses resumos destacam automaticamente os principais pontos fortes e as áreas que precisam ser melhoradas para cada agente. Sarah usa o Resumo da avaliação para identificar facilmente aspectos específicos do desempenho que requerem atenção, sem se perder nos detalhes. Com base nas áreas de melhoria identificadas, Sarah cria sessões de treinamento direcionadas para cada agente.

Benefícios:

O uso do Resumo de avaliação permite que Sarah forneça um coaching mais eficaz.
Isso resulta em um melhor desempenho do agente e uma melhor experiência do cliente.

Valor comercial: O recurso Resumo de avaliação aumenta a eficiência das avaliações de desempenho, permite treinamento direcionado e, por fim, leva à melhoria do desempenho do agente e da experiência do cliente. Isso economiza tempo para o gerente e fornece uma direção clara.

2. Poupar tempo no processo de avaliação

Personas: Michael, um avaliador em um centro de contato.

Pré-condições: o centro de contato contratou recentemente muitos novos agentes. Michael tem a tarefa de avaliar o desempenho desses novos agentes.

Detalhes: Michael recorre à ferramenta Resumo da avaliação para agilizar o processo de avaliação. Em vez de navegar por formulários de avaliação longos e detalhados para cada agente, Michael pode acessar visões gerais concisas da avaliação de cada agente por meio do Resumo da avaliação. O Resumo da avaliação fornece uma visão clara do desempenho do agente, destacando seus principais pontos fortes e áreas de melhoria.

Benefícios: ao aproveitar o Resumo da avaliação, Michael pode criar rapidamente os insights essenciais de cada avaliação, reduzindo significativamente o tempo gasto no processo de avaliação. Essa maior eficiência permite que Michael avalie mais agentes em menos tempo.

Valor comercial: garantir que todos os novos agentes recebam feedback e suporte em tempo hábil não só melhora o desempenho dos agentes, mas também aumenta a produtividade geral e a qualidade do serviço do centro de contato. Isso, por sua vez, pode levar ao aumento da satisfação do cliente e ao crescimento dos negócios.

Avaliações múltiplas no Resumo da avaliação

O aprimoramento Várias avaliações permite que os usuários gerem um resumo consolidado com base em vários formulários de avaliação para o mesmo agente usando o mesmo modelo de Formulário de Qualidade. Esse recurso fornece uma visão mais ampla e precisa do desempenho do agente, combinando insights de várias avaliações em um resumo. Ele está disponível sob a licença Resumo da avaliação e se aplica a avaliações e tickets.

Principais Destaques

Você pode escolher até 10 formulários de avaliação para o mesmo agente e modelo.

O sistema gera um resumo para cada avaliação selecionada.

Você também recebe um resumo que mostra tendências, pontos fortes e áreas para treinar.

Cada resumo consolidado é armazenado como uma versão, permitindo que os usuários alternem entre as versões.
Se as avaliações de diferentes modelos de formulário forem selecionadas, uma mensagem de erro será exibida indicando que os resumos só podem ser gerados para o mesmo modelo.

Para gerar um resumo de avaliação em massa:

Clique no seletor de aplicativos e selecione My Zone > Qualidade Desempenho.
Na guia Avaliações, escolha vários formulários de avaliação (até 10) que usem o mesmo modelo de Formulário de Qualidade. Certifique-se de que todas as avaliações selecionadas usem o mesmo modelo de formulário. Se modelos diferentes forem selecionados, o seguinte erro será exibido: Resumos em massa só podem ser gerados para avaliações usando o mesmo modelo.

OU
Escolha vários formulários de avaliação usando os seguintes filtros:
- Equipes/Grupos (por exemplo, 1 equipe, 2 grupos)
- Intervalo de datas (De/ Até)
- Formulário de treinamento ou outros critérios
- Clique em Pesquisar para exibir as avaliações
Ver exemplo
Clique em Resumo da avaliação em massa à direita. O pop-up Criar Avaliação em massa é exibido.

Digite um nome para a avaliação em massa e clique em Criar. As avaliações selecionadas aparecerão na guia Avaliações em massa.

Detalhes da guia Resumo da avaliação
A grade de resumo da avaliação exibe as seguintes informações:

CABEÇALHO	DESCRIÇÃO
Equipe	Exibe o número de equipes usadas para filtrar avaliações.
Grupos	Exibe várias equipes ou grupos de agentes para análise.
Da data	Exibe a data de início do período de avaliação.
Até a data	Exibe a data de término do período de avaliação.
Pontuação média	Exibe a pontuação média geral de todas as avaliações dentro dos filtros selecionados.
Duração	Exibe o tempo total necessário para concluir a avaliação.
Data	Exibe a data em que a avaliação foi realizada.
Pontuação	Exibe a pontuação numérica obtida na avaliação.
Nome do plano	Exibe o nome do plano ou modelo de avaliação usado.
Última modificação em	Exibe a data e a hora em que a avaliação foi atualizada pela última vez.
Status	Exibe o estado atual da avaliação (por exemplo, Concluída, Em andamento).
Ações:	Essas ações estão disponíveis na grade: Resumo da avaliação ícone de visualização . Excluir: remove permanentemente o scorecard selecionado. Você só pode excluir o scorecard no estado Inativo ou Rascunho. Ícone de reprodução para ouvir gravações de chamadas.

Detalhes da guia Resumo da avaliação em massa
A grade de resumo da avaliação exibe as seguintes informações:

CABEÇALHO	DESCRIÇÃO
Equipe	Exibe o número de equipes usadas para filtrar avaliações.
Grupos	Exibe várias equipes ou grupos de agentes para análise.
Pontuação média	Exibe a pontuação média geral de todas as avaliações dentro dos filtros selecionados.
Procurar	Permite pesquisar pelo nome da avaliação.
Contagem de Avaliação	Exibe o número total de avaliações (por exemplo, 3 avaliações).
Nome da avaliação	Exibe o nome da avaliação (por exemplo, Helen Weekly Avaliação - junho).
Duração	Exibe o tempo total necessário para concluir a avaliação.
Data	Exibe a data em que a avaliação foi realizada.
Pontuação	Exibe a pontuação numérica obtida na avaliação.
Nome do plano	Exibe o nome do plano ou modelo de avaliação usado.
Última modificação em	Exibe a data e a hora em que a avaliação foi atualizada pela última vez.
Status	Exibe o estado atual da avaliação (por exemplo, Concluída).
Ações:	Essas ações estão disponíveis na grade: Resumo da avaliação ícone de visualização . Excluir: remove permanentemente o scorecard selecionado. Você só pode excluir o scorecard no estado Inativo ou Rascunho. Ícone de reprodução para ouvir gravações de chamadas.

Para as avaliações concluídas, clique em para abrir a visualização detalhada para análise detalhada.

Ver exemplo

Avaliação Insights será exibido no painel lateral.

Ver exemplo

Clique em Exibir detalhes no canto superior direito para exibir uma visualização consolidada dos insights de avaliação para várias interações. Ele permite que os usuários revisem resumos de alto nível e se aprofundem em dados de avaliação detalhados para fins de monitoramento de qualidade e treinamento. O painel Avaliação relacionados exibe uma lista de avaliações relacionadas para navegação rápida.

Detalhes do painel Avaliação relacionados
O painel de avaliação relacionado exibe as seguintes informações:

CABEÇALHO	DESCRIÇÃO
IDs de Avaliação	Cada avaliação é listada com seu ID exclusivo.
Detalhes da Avaliação	Pontuação, Data, Duração exibidos para referência rápida.
Insights da avaliação	Abre insights detalhados para a avaliação selecionada.
Formulário de avaliação	Exibe o formulário de avaliação original.
Histórico de avaliações	Mostra as mudanças históricas.
Detalhes do Chamado / Reprodução	Abre os detalhes da interação e as opções de reprodução.
Visualização de Avaliação de Detalhes	Exibe o nome da avaliação, o nome do agente e a pontuação junto com as seguintes seções: Insights curtos: resume as principais descobertas, como pontos fortes, fracos e observações comportamentais. Insights gerais: fornece insights estruturados, como notas CARES, considerações Avaliação, ECM (gerenciamento eficiente de chamadas) e uso de recursos. Pontos fortes e melhorias: Layout de duas colunas destacando aspectos positivos e áreas que precisam ser melhoradas. Sugestões: Recomendações acionáveis para coaching ou melhoria de processos. Dar feedback: Permite que o avaliador forneça feedback diretamente.

Clique na opção Chamado Detalhes/Reprodução para visualizar Chamado Visualizador.

O Visualizador de Chamados fornece dados de interação detalhados para uma avaliação selecionada. Ele permite que os usuários revisem transcrições de conversas, informações de tíquetes e métricas de desempenho para analisar o comportamento do agente e a experiência do cliente. Você pode alternar entre as guias de conversa, informações do ticket e métricas.

Chamado Detalhes do visualizador
O visualizador de tickets exibe as seguintes informações:

CABEÇALHO	DESCRIÇÃO
Título	Exibe o número do tíquete.
Guia Conversa	Controles de reprodução: permite reproduzir, pausar e ajustar a velocidade de reprodução para interações gravadas. Transcrição: exibe mensagens cronológicas entre o cliente e o agente com carimbos de data/hora. Detalhes da mensagem: Mostra informações do remetente, assunto e conteúdo da mensagem para cada entrada.
Guia Informações do Chamado	Assunto: exibe o assunto do ticket (por exemplo, Saída de taxa de entrega). Detalhes do cliente: exibe o e-mail do cliente e os metadados relacionados. Detalhes do agente: exibe as informações do agente associadas ao ticket.
Guia Métricas	Métricas de desempenho: exibe KPIs como tempo de resolução, adesão e pontuações de precisão.