Editar avaliação

Os avaliadores podem sentir a necessidade de editar uma avaliação nos casos em que:

  • Você pode achar que eles podem ter avaliado uma interação muito alta ou muito baixa e podem sentir a necessidade de editar a avaliação para garantir a precisão.

  • Uma mudança na política interna pode afetar as pontuações da avaliação e pode exigir a edição desta sem ser considerada uma contestação.

  • Você pode receber esclarecimentos sobre uma pergunta anteriormente incorreta e precisar editar a avaliação para alterar a resposta.

  • Uma avaliação reconhecida pelo agente pode exigir edição para adicionar mais comentários no nível da pergunta.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas QM > Avaliações > Efetuar avaliações: Todas as permissões (Exibir, Avaliar, Substituir, Excluir, Atribuir, Editar)

Se você não conseguir editar uma avaliação, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Você pode editar uma avaliação quando:

  • A avaliação está concluída.

  • O agente reconhece a avaliação.

  • Editar novamente uma avaliação editada.

  • Para uma avaliação contestada se o recurso tiver sido resolvido.

Para editar uma avaliação:

  1. Você pode acessar um formulário de avaliação de My Zone > Monitoramento de desempenho, Interactions, Legacy Dashboard ou Reporting.

  2. Clique no formulário de avaliação preenchido que você quer editar.

  3. Clique em Editar e adicione um Motivo para explicar por que você está fazendo as alterações. Faça as alterações desejadas no formulário.

  4. Clique em Enviar para salvar as alterações.

    5. Depois de enviar a alteração, o rótulo Atualizado é exibido ao lado da avaliação em My Zone > Avaliações. O agente pode clicar na avaliação para visualizar as edições feitas na avaliação. Nenhum novo reconhecimento é exigido do agente.

Histórico de avaliações

Avaliadores ou agentes podem ver o histórico de avaliação no formulário de avaliação, que podem ser acessados de My Zone > Monitoramento de desempenho, Interactions ou My Zone > Tarefas. O histórico de avaliações acompanha a sequência dos diferentes eventos que ocorreram no formulário de avaliação selecionado. Também mostra o Motivo em caso de uma avaliação ter sido editada.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas QM > Revisar Avaliações: Ativado

  • Ferramentas QM > Avaliações > Histórico: Ativado

Se você não conseguir visualizar o histórico de avaliações de um formulário, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.

Resumo da avaliação

Avaliadores ou agentes podem ver o resumo da avaliação, que podem acessar My Zone > partir de Monitoramento de desempenho, Interactions ou My Zone > Tarefas. O resumo da avaliação permite que você a revise e forneça feedback.

Esse recurso é compatível apenas com usuários com a licença CXone Mpower Quality Management Advanced ou Quality Management Premium.

Você deve ter estas permissões:

  • Ferramentas QM > Revisar Avaliações: Ativado

  • Ferramentas QM > Avaliações > Resumo: Ativado

Se você não conseguir visualizar o Resumo da avaliação de um formulário, fale com seu administrador. O administrador pode encontrar essas permissões no CXone Mpower. Vá para Admin > Configurações de Segurança > Funções e permissões e selecione a função.