Estabelecer uma linha de base

Você pode estabelecer uma linha de base para seu desempenho atual para ajudar a definir metas realistas de melhoria. O relatório de estatísticas de métricas analíticas ajuda a ver como você está se saindo nas áreas que estiver interessado em avaliar. Depois de saber como está indo, você pode identificar mais facilmente quais metas de negócios deseja alcançar. Depois você pode usar o Interaction Analytics para descobrir maneiras específicas de alcançar essas metas.

Este breve vídeo de treinamento demonstra como usar o relatório Estatísticas de métricas analíticas para avaliar sua linha de base.

Executar o relatório Estatísticas de métricas analíticas

Você pode executar o relatório usando um conjunto de dados Conjunto de transcrições de interação analisadas que abrangem um período específico de tempo e correspondem aos critérios de filtro especificados. que não tenha filtros aplicados a ele para poder visualizar os dados de todas as interações analisadas. Você também deve evitar o uso de filtros para equipes e agentes por enquanto. Isso gera um relatório para todas as interações separadas pelo nome da equipe. Ele incluirá estatísticas médias para toda a equipe, bem como para cada indivíduo em uma equipe. Isso é útil para obter a visão mais precisa do desempenho de todas as equipes, agentes e métricas disponíveis.

1. Clique no seletor de aplicativo e selecioneRelatórios > Relatórios pré-construídos.

2. Clique no relatório Estatísticas de métricas analíticas.

3. Selecione o período para medir a linha de base. Se você estiver medindo sua linha de base pela primeira vez, recomendamos executar o relatório para todo o período disponível.

4. Selecione um conjunto de dados aberto (um conjunto de dados sem filtros) entre os conjuntos de dados disponíveis.

5. Deixe Nome da Equipe, Nome do Agente e Tipo de canal em branco. Isso seleciona todos os campos automaticamente.

6. Clique em Executar.

7. Deixe Conjunto de dados: Categoria em branco para selecionar todos os campos automaticamente.

8. Clique em Executar.

Filtrar relatório por métricas

Você pode filtrar o relatório para visualizar as métricas de maior interesse. Assim que as métricas mais relevantes forem exibidas no relatório, você poderá usar esses dados como base para relatórios futuros.

1. No relatório, clique no menu suspenso no canto superior esquerdo.

2. Marque as caixas ao lado das métricas específicas que você quer que o relatório mostre. Recomendamos visualizar o mesmo tipo de métrica para o cliente e o agente ao mesmo tempo. Por exemplo, se você selecionar % sentimento negativo do cliente, selecione também % sentimento negativo do agente.

3. Clique em OK, quando terminar de selecionar as métricas.

Exportar dados de relatórios

Você pode baixar os dados do relatório como um documento PDF ou do Excel para poder visualizá-los facilmente mais tarde, sem fazer login no CXone novamente.

1. Posicione o cursor sobre o widget Estatísticas de métricas analíticas. Clique em Opções no canto superior direito.

2. Para visualizar as estatísticas diárias de equipes e agentes, selecione Mostrar dados. Para ver dados gerais em vez de detalhes de interações diárias, selecione Exportar e pule para a etapa 6.

3. Clique em Adicionar Dados no canto superior direito e marque a caixa ao lado de Data.

4. Clique em OK.

5. Clique em Exportar Dados.

6. Selecione Excel, PDF ou Dados. Exportar para Dados criará uma planilha do Excel.

7. Caso esteja exportando para PDF, configure o Tamanho do papel, Orientação e outras Opções de exibição.

8. Clique em Exportar.