Enhanced Strategic Planner

Este produto requer uma licença Workforce Management Premium. O usuário deve ter acesso ao ESP.

O aplicativo Enhanced Strategic Planner (ESP):

  • Fornece uma ferramenta hipotética para o planejamento de longo prazo para dar opções e explicar os impactos para pessoal e orçamento

  • Fornece dados para tomar decisões informadas de pessoal de longo prazo

  • Retorna os resultados esperados, com base em alterações causadas por excesso de pessoal ou falta de pessoal

Idiomas suportados pelo ESP:

  • Inglês

  • Português do Brasil

  • Francês

  • Espanhol

Idiomas suportados pela ajuda online do ESP:

  • Inglês

  • Espanhol

Se o ESP não oferecer suporte à configuração de idioma, o ESP estará em inglês.

Planos ESP

Você cria planos no ESP que são um instantâneo das previsões de longo prazo. Você seleciona em uma lista de previsões geradas em CXone Mpower WFM ou importadas usando ESP. Em um plano, você pode ajustar os requisitos de pessoal para ver como as alterações afetam o nível de serviço, ASA ou ocupação.

Você pode visualizar ou alterar dados de pessoal para Unidades de agendamento individuais. Isso permite que você planeje a equipe por local, local ou tipo interno/terceirizado. Use uma Unidade de agendamento exclusiva para cada local ou tipo de centro de contato.

Você pode visualizar ou alterar os dados do plano para:

  • Unidades de agendamento

  • Competências WEM individuais, incluindo Competências WEM em tempo real e adiáveis

  • previsões de longo prazo

Os valores de acúmulo de Competência WEM mostram as alterações feitas em Competências WEM individuais no plano. É possível modificar o volume previsto recebido e os dados de AHT no nível de acúmulo de Competências WEM e o sistema distribui esses valores para as Competências WEM incluídas no plano. Ao fazer alterações em um plano, você vê imediatamente como essas alterações afetam os requisitos de pessoal.

Planos com Competências WEM adiáveis

Para adiável Competências WEM, a página de detalhes do plano inclui estes parâmetros:

  • Volume atendido

  • Capacidade real de FTE

  • Pendências

Esses parâmetros são adicionais aos observados para Competências WEM em tempo real. O plano usa valores de volume movimentado e ocupação máxima para calcular valores de FTE para Competências WEM adiáveis.

Objetivos de previsão

Um plano exibe os objetivos de previsão usados para criar a previsão de longo prazo para o plano. Os objetivos previstos incluem nível de serviço, ocupação máxima e ASA. O WFM calcula os requisitos para cada objetivo de previsão usado na previsão de longo prazo. Os requisitos de FTE usam o valor máximo dos requisitos de objetivos de previsão individuais:

  • Nível de serviço - requisitos que atendem à meta de nível de serviço

  • Ocupação máxima - requisitos que atendem à meta de ocupação máxima

  • ASA - requisitos de Competência WEM em tempo real que atendem à meta do ASA

Gerenciamento de canais digitais (DCM)

O fluxo de trabalho nos canais digitais pode:

  • Experimente grandes lapsos de tempo entre a troca de mensagens dentro de uma interação

  • Experimente interrupções para novas interações de dentro de um canal e entre canais

  • Alterar os modos de comunicação ao longo da interação

Exemplos comuns de tais canais são plataformas de voz, SMS, chat, e-mail e mídia social.

A natureza de uma interação é vital para calcular os níveis adequados de pessoal e agendar funcionários (agentes). À medida que os canais digitais se tornam mais comuns, o volume desses canais digitais aumenta. ESP permite alterar o tratamento simultâneo de Competências WEM e ver como as alterações afetam os níveis de pessoal para Competências WEM.

Dados históricos

Fundamental para o Planejamento de Longo Prazo/Planejamento Estratégico é uma previsão precisa. Parte de garantir uma previsão precisa é ajustar a previsão anterior com base em fatores futuros conhecidos ou histórico recente.

A página Dados históricos permite que os usuários visualizem, adicionem ou editem dados históricos (reais) de volume recebido e AHT por dia para Competências WEM. Esses valores reais são exibidos em planos ESP. Os planos também mostram a variação percentual para volume recebido e AHT. Os usuários podem comparar o volume real e previsto recebido e AHT e a variação desses parâmetros por dia, semana ou mês. Essas informações permitem que os usuários ajustem as previsões em um plano com base no histórico.