Em uma próxima versão, este aplicativo será retirado de todos os sistemas, exceto naqueles que tiverem o FedRAMP habilitado. A não ser se o seu sistema tiver o FedRAMP habilitado, adote o novo CXone Dashboard aplicativo o quanto antes para ter uma experiência aprimorada.
Função necessária: Supervisor, Gerente
Taxa de atualização: A maioria das métricas é atualizada de 7 a 9 minutos, dependendo da métrica. Algumas métricas são atualizadas a cada 30 segundos.*
O widget Resumo da Habilidade exibe as métricas atuais sobre cada habilidade ACD selecionada. Você pode personalizar o widget para exibir apenas determinadas colunas e habilidades, bem como mostrar dados dos últimos 30 minutos ou todos os dados do dia atual a partir das 12:00. Se uma habilidade tiver 0 contatos dentro do período de tempo selecionado, o Nível de Serviço será 0%.
Colunas
| Unidade métrica | Detalhes |
|---|---|
O nome da habilidade representada na linha ou linhas, se você optar por exibir intervalos de tempo. | |
O número total de contatos que foram desligados antes de falar com um agente durante o período especificado. | |
A porcentagem de todos os contatos nessa habilidade que desligaram antes de falar com um agente durante o período especificado. | |
O número de agentes atribuídos à habilidade que estão conectados e em um estado disponível. | |
O número de agentes atribuídos à habilidade que está logada no momento. | |
O número de agentes atribuídos à habilidade que estão conectados e em um estado indisponível. | |
O número de agentes atribuídos à habilidade que estão conectados no momento e usando ativamente a habilidade. | |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram trabalhando em cada chamada nessa habilidade durante o período especificado. Isso inclui tempo de conversação, disposições e tempo de espera. | |
A quantidade média de tempo que os agentes levaram para atender chamadas nessa habilidade durante o período especificado. | |
A quantidade média de tempo que os agentes passaram conversando com cada contato nessa habilidade durante o período especificado. | |
A quantidade média de tempo gasto pelos agentes após o trabalho de chamada, como aplicar disposições, após chamadas nesta habilidade durante o período especificado. | |
O número total de agentes de contatos manipulados por essa habilidade durante o período especificado. | |
O número total de agentes de contatos foi oferecido por essa habilidade durante o período especificado. | |
O número total de contatos colocados na fila dessa habilidade durante o período especificado. | |
A quantidade de tempo que os contatos passaram em espera com um agente nessa habilidade durante o período especificado. | |
O número de contatos que os agentes manipularam dentro do limite de nível de serviço definido durante o período especificado. | |
A maior quantidade de tempo que um contato passou na fila da habilidade no período especificado. | |
O número de contatos que os agentes manipularam fora do limite do nível de serviço definido durante o período especificado. | |
O número atual de contatos atualmente na fila da habilidade, aguardando para conversar com um agente. | |
A porcentagem do total de contatos que o sistema ofereceu aos agentes por meio da habilidade que os agentes trataram dentro do limite do nível de serviço definido durante o período especificado. |
* Essas métricas são atualizadas a cada 30 segundos. Os usuários podem ter a taxa de atualização reduzida para 7 a 9 minutos para todas as métricas com uso intenso do widget.
Configurações
Você pode personalizar as informações que aparecem no widget Resumo da Habilidade usando o menu suspenso Dados Métricos na janela Configurações.
As configurações que contêm seleções de caixa de seleção têm a opção Selecionar tudo e Cancelar seleção de tudo. Eles podem ser usados para escolher rapidamente apenas as métricas necessárias para criar uma exibição direcionada. As configurações de Agentes e Habilidades de ACD também possuem uma caixa de pesquisa para localizar um agente ou habilidade específica.
| campo | Descrição |
|---|---|
| EXIBIR NOME | Permite a personalização do nome do widget |
| Dados métricos | Determina quais colunas são exibidas no widget |
| Campanhas | Configura quais campanhas estão incluídas no widget |
| Competências ACD | Configura quais competências estão incluídas no widget |
| Tipos de Mídia | Configura quais tipos de mídia (canais) estão incluídos nos cálculos do nível de serviço |
| Alcance | Define o widget para exibir dados do dia atual ou dos últimos 30 minutos |
| Duração do intervalo | Determina o intervalo que o widget usa quando o intervalo é definido para exibir dados para o dia atual |
Como este widget contém métricas aplicáveis aos widgets em tempo real e histórico, Vista de intervalo não pode exibir métricas em tempo real em intervalos anteriores. Para essas métricas, o widget exibe os dados no intervalo mais recente e um traço (-) para intervalos passados. O widget também exibe um traço (-) para representar que não existem dados para a métrica.
A configuração Intervalo determina quanto tempo no histórico você deseja ver os dados. As opções são visualizar os dados dos últimos 30 minutos ou visualizar os dados do dia atual a partir das 12h (meia-noite), com base no fuso horário da sua
A configuração Duração do intervalo funciona com a configuração Intervalo para fornecer uma exibição contendo linhas ou camadas de dados. As opções de configuração de Duração do intervalo são 15 minutos, 30 minutos e 60 minutos. A opção 60 minutos só está disponível quando você escolhe Dia atual começando às 12h para a configuração Intervalo. A configuração de Duração do Intervalo é opcional e está desabilitada por padrão. O widget exibe apenas os intervalos atuais e anteriores. Ele não exibe intervalos futuros.
Por exemplo, se o valor Intervalo estiver definido como Últimos 30 minutos e a Duração do intervalo estiver definida como 15 minutos, o resultado será três camadas de dados. A camada superior seria um conjunto de habilidades baseado nos dados atuais em tempo real; a próxima camada seria um conjunto de habilidades com base em dados de 15 minutos atrás, e a camada inferior seria um conjunto de habilidades com base em dados de 30 minutos atrás.
Limites
Você pode configurar limites para algumas métricas. Quando um limite é definido para um intervalo ou tempo específico, a caixa de competência dessa métrica muda de cor quando o valor excede esses parâmetros.
Ao gerenciar uma equipe de agentes da The Jungle, uma subsidiária da Classics, Inc., Jim percebe muitas chamadas abandonadas. Ele quer ver se elas estão associadas a competências específicas. Ele abre Dashboard para ver seu widget de Resumo de competências. Jim define o limite da Contagem de abandonos de 10 para 99999. Isso significa que se uma competência em particular ficar acima de nove abandonos, a caixa da competência ficará laranja.
Existem três maneiras de definir limites para métricas:
De - exibe um alerta quando a contagem da métrica está acima de um determinado número. O intervalo é de 1 a 99999.
Controle deslizante - exibe um alerta laranja quando a métrica ultrapassa o primeiro valor do controle deslizante e um alerta vermelho quando a métrica ultrapassa o segundo valor do controle deslizante. O intervalo é de 0 a 100.
Intervalo de tempo - exibe um alerta quando a métrica vai além do tempo especificado. O intervalo é de 0 dias e 00:00:00 minutos a 10 dias e 23:45:00.
Este recurso pode ser configurado no nível do usuário e as configurações de limite não podem ser compartilhadas entre os usuários.