Em uma próxima versão, este aplicativo será retirado de todos os sistemas, exceto naqueles que tiverem o FedRAMP habilitado. A não ser se o seu sistema tiver o FedRAMP habilitado, adote o novo CXone Dashboard aplicativo o quanto antes para ter uma experiência aprimorada.
Função necessária: Supervisor, Gerente
Taxa de atualização : 5 minutos para o gráfico circular, duração especificada pelo usuário para a linha de tendência
O widget de nível de serviço compara o número de contatos que atenderam ao limite de nível de serviço com os que não atenderam. Este widget é redefinido à meia-noite e usa o fuso horário do navegador do usuário.
O número In SLA em verde mostra o número de contatos atendidos dentro do limite do nível de serviço. O número Fora do SLA em vermelho mostra o número de contatos que excederam o limite. O número no centro do gráfico de círculo exibe a porcentagem de contatos que atendem ao tempo de nível de serviço especificado.
Se uma habilidade não tiver contatos dentro do período de tempo selecionado, o nível de serviço será 0%.
Linha de tendência
O gráfico de linha no centro do gráfico circular mostra a direção em que seu SLA está tendendo. Se o limite for definido como N / A, a cor da porcentagem corresponde às tendências mais recentes. Verde indica uma tendência positiva de SLA e vermelho indica uma tendência negativa de SLA.
A linha de tendência do widget Nível de serviço é determinada pela inclinação de uma linha de “melhor ajuste”. A linha de melhor ajuste é uma linha que o processo de cálculo “desenha”. O processo de cálculo “desenha” essa linha de melhor ajuste para aproximar, o mais próximo possível, os pontos de dados que você especificar. O número de pontos de dados que a linha de melhor ajuste tenta corresponder é baseado nos parâmetros escolhidos para os campos Intervalos de tendência e Duração da tendência nas configurações do widget Nível de serviço. Por exemplo, se você definir Intervalos de tendência para 24 Intervals e Duração da tendência para 60 minutes, o processo de cálculo “desenhará” uma linha para chegar o mais próximo possível de 24 pontos de dados, um ponto de dados a cada 60 minutos por 24 horas.
Dependendo dos valores selecionados para os campos Intervalos de tendência e Duração da tendência, a Linha de tendência (a inclinação da linha de melhor ajuste) pode ser positiva ou negativa. Isso ilustra como a linha de tendência é subjetiva e inteiramente baseada nos valores inseridos. Não seria incomum ou incomum para um conjunto de valores de Intervalos de Tendência e Duração de Tendência retornasse uma linha de tendência positiva, enquanto um conjunto diferente de valores, para o mesmo widget de Nível de Serviço, retornasse uma linha de tendências negativa.
Um supervisor suspeita que os agentes não estão atendendo às chamadas com rapidez suficiente. O limite do nível de serviço é definido como 3 minutos para chamadas. O supervisor verifica os valores de SLA e a linha de tendência é quase sempre negativa. Com base nessas estatísticas, será necessário realizar uma ação para resolver o problema.
Configurações
As configurações que contêm seleções de caixa de seleção têm a opção Selecionar tudo e Cancelar seleção de tudo. Eles podem ser usados para escolher rapidamente apenas as métricas necessárias para criar uma exibição direcionada. As configurações de Agentes e Habilidades de ACD também possuem uma caixa de pesquisa para localizar um agente ou habilidade específica.
| campo | Descrição |
|---|---|
| EXIBIR NOME | O nome do widget personalizável |
| Campanhas | A campanha incluída no widget |
| Competências ACD | o habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. incluído no widget |
| Tipos de Mídia | Os tipos de mídia (canais) são incluídos nos cálculos de nível de serviço |
| Intervalos de tendência | O número de pontos de dados que a linha de tendência considera ao determinar uma tendência positiva ou negativa |
| Duração da tendência | O período de tempo em que a linha de tendência é atualizada |
| Limite | O comportamento do percentual central. Se definido como N / A, a cor reflete a linha de tendência. Se for definida como uma porcentagem estática, a cor refletirá se a porcentagem atual está acima ou abaixo do limite selecionado. |