Widget de lista de contatos

Em uma próxima versão, este aplicativo será retirado de todos os sistemas, exceto naqueles que tiverem o FedRAMP habilitado. A não ser se o seu sistema tiver o FedRAMP habilitado, adote o novo CXone Dashboard aplicativo o quanto antes para ter uma experiência aprimorada.

Função necessária: Supervisor, Gerente

Taxa de atualização: 5 segundos

O widget lista a lista de contatos, por habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD, os contatos que estão ativos na rede. Ele também lista seu estado, a duração de tempo que o contato está no estado e a campanha à qual a habilidade está atribuída. Se aplicável, lista o agente que está atendendo ao contato.

O widget Lista de contatos, mostrando 2 IDs de contato, com seus tipos de mídia correspondentes, nomes de habilidades ACD, estados de contato, hora e hora do contato.

Este widget fornece dados detalhados dos contatos que ocorrem no seu sistema.

Colunas

Essas colunas podem ser reordenadas clicando e arrastando o rótulo da coluna para o local desejado.

Unidade métrica	Detalhes
ID do Contato	O ID do contato de uma tentativa de contato específica.
ID de Contato Master	O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes.
Tipo de Mídia	O tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido. do contato; ou seja, telefone, e-mail e assim por diante.
Subtipo de mídia	Se o tipo de mídia for digital, este campo irá listar o Digital Experience digital Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.canal Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para a interação. Exemplos incluem e-mail, chat e SMS, bem como canais sociais Interações públicas de mídia social, como no Facebook ou Twitter e de mensagens Interações diretas usando mídias sociais como Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger como Facebook, Twitter e WhatsApp.
ANI	Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida.
Ponto de contacto	Um ponto de entrada que um contato receptivo usa para iniciar uma interação digital.
Direção	Alista como o contato foi iniciado; este campo é geralmente de entrada ou saída, mas pode ser desconhecido em alguns casos.
Nome da habilidade ACD	A competência usada para rotear o contato.
Estado do Contato	O estado atual do contato. Esta coluna identifica se o contato é de entrada ou de saída. O estado listado aqui corresponde ao círculo colorido ao lado do nome da competência.
Horário do estado do contato	O tempo total de permanência do contato no IVR Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos..
Tempo de Contato	A quantidade de tempo que o contato passou no sistemaNICE CXone.
Agente	O agente que está manipulando o contato, se aplicável.
Campanha	A campanha à qual a competência pertence.

Configurações

As configurações que contêm seleções de caixa de seleção têm a opção Selecionar tudo e Cancelar seleção de tudo. Eles podem ser usados para escolher rapidamente apenas as métricas necessárias para criar uma exibição direcionada. As configurações de Agentes e Habilidades de ACD também possuem uma caixa de pesquisa para localizar um agente ou habilidade específica.

campo	Descrição
EXIBIR NOME	Permite a personalização do nome do widget
Exibir dados	Controla quais colunas são mostradas no widget
Competências ACD	Configura quais competências estão incluídas no widget
Campanhas	Configura quais campanhas estão incluídas no widget
Tipos de Mídia	Configura quais tipos de mídia (canais) estão incluídos nos cálculos do nível de serviço

Cores do estado de contato

Cor	Estado
Amarelo	Pré-fila: Ativo no sistema, mas ainda não está esperando para ser entregue a um agente; provavelmente ainda no sistema IVR. Para contatos Digital Experience, o estado do caso é Novo ou Aberto sem habilidade ou agente atribuído a ele.
Laranja	Em fila: Esperando atualmente para ser atendido por um agente. Para contatos Digital Experience, o estado do caso é Novo ou Aberto com uma habilidade atribuída a ele, mas nenhum agente atribuído a ele.
Verde	Ativo: Interagindo com um agente. Para contatos Digital Experience, o caso, em qualquer estado além de Fechado, é atribuído a um agente.
Cinza	OnHold: O agente colocou o contato em espera.
Azul	PósAgente: A interação com o agente foi finalizada; ainda pode estar ativa no sistema para concluir uma pesquisa ou outro motivo. Para contatos Digital Experience, o estado do caso é Resolvido, Pendente ou Escalado sem habilidade ou agente atribuído a ele.