Widget de lista de contatos
Em uma próxima versão, este aplicativo será retirado de todos os sistemas, exceto naqueles que tiverem o FedRAMP habilitado. A não ser se o seu sistema tiver o FedRAMP habilitado, adote o novo CXone Dashboard aplicativo o quanto antes para ter uma experiência aprimorada.
Função necessária: Supervisor, Gerente
Taxa de atualização: 5 segundos
O widget lista a lista de contatos, por habilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. ACD, os contatos que estão ativos na rede. Ele também lista seu estado, a duração de tempo que o contato está no estado e a campanha à qual a habilidade está atribuída. Se aplicável, lista o agente que está atendendo ao contato.
Este widget fornece dados detalhados dos contatos que ocorrem no seu sistema.
Colunas
Essas colunas podem ser reordenadas clicando e arrastando o rótulo da coluna para o local desejado.
Unidade métrica | Detalhes |
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ID do Contato | O ID do contato de uma tentativa de contato específica. |
ID de Contato Master | O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 10 ou mais vezes. |
Tipo de Mídia | O tipo de mídia |
Subtipo de mídia | Se o tipo de mídia for digital, este campo irá listar o Digital Experience digital |
ANI | Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. |
Ponto de contacto | Um ponto de entrada que um contato receptivo usa para iniciar uma interação digital. |
Direção | Alista como o contato foi iniciado; este campo é geralmente de entrada ou saída, mas pode ser desconhecido em alguns casos. |
Nome da habilidade ACD | A competência usada para rotear o contato. |
Estado do Contato | O estado atual do contato. Esta coluna identifica se o contato é de entrada ou de saída. O estado listado aqui corresponde ao círculo colorido ao lado do nome da competência. |
Horário do estado do contato | O tempo total de permanência do contato no IVR |
Tempo de Contato | A quantidade de tempo que o contato passou no sistemaNICE CXone. |
Agente | O agente que está manipulando o contato, se aplicável. |
Campanha | A campanha à qual a competência pertence. |
Configurações
As configurações que contêm seleções de caixa de seleção têm a opção Selecionar tudo e Cancelar seleção de tudo. Eles podem ser usados para escolher rapidamente apenas as métricas necessárias para criar uma exibição direcionada. As configurações de Agentes e Habilidades de ACD também possuem uma caixa de pesquisa para localizar um agente ou habilidade específica.
campo | Descrição |
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EXIBIR NOME | Permite a personalização do nome do widget |
Exibir dados | Controla quais colunas são mostradas no widget |
Competências ACD | Configura quais competências estão incluídas no widget |
Campanhas | Configura quais campanhas estão incluídas no widget |
Tipos de Mídia | Configura quais tipos de mídia (canais) estão incluídos nos cálculos do nível de serviço |
Cores do estado de contato
Cor | Estado |
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Amarelo | Pré-fila: Ativo no sistema, mas ainda não está esperando para ser entregue a um agente; provavelmente ainda no sistema IVR. Para contatos Digital Experience, o estado do caso é Novo ou Aberto sem habilidade ou agente atribuído a ele. |
Laranja | Em fila: Esperando atualmente para ser atendido por um agente. Para contatos Digital Experience, o estado do caso é Novo ou Aberto com uma habilidade atribuída a ele, mas nenhum agente atribuído a ele. |
Verde | Ativo: Interagindo com um agente. Para contatos Digital Experience, o caso, em qualquer estado além de Fechado, é atribuído a um agente. |
Cinza | OnHold: O agente colocou o contato em espera. |
Azul | PósAgente: A interação com o agente foi finalizada; ainda pode estar ativa no sistema para concluir uma pesquisa ou outro motivo. Para contatos Digital Experience, o estado do caso é Resolvido, Pendente ou Escalado sem habilidade ou agente atribuído a ele. |