O CXone SmartAssist Powered by Amelia fornece agentes virtuais inteligentes (IVA) para interações de voz e chat, bem como interações em determinados canais Digital Experience. Agentes virtuais do SmartAssist entendem interações complexas e respondem a elas com compreensão em nível humano. Eles podem substituir os agentes em tempo real para lidar com as perguntas dos clientes e resolver problemas.
O CXone SmartAssist usa Amelia, uma solução de bot de IA líder do setor. Você pode integrar SmartAssist com CXone usando scripts Studio e Hub de Agente Virtual.
Você pode usar o CXone Recording para gravar interações de voz do SmartAssist.
Para usar o SmartAssist com canais de voz, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone. A configuração para voicebots acontece fora do Hub de Agente Virtual e as necessidades de scripts personalizados requerem assistência adicional.
Fluxo de conversa para voz e chat
O início da conversa é diferente para agentes virtuais de voz e texto:
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A pessoa que interage com um agente, RVI ou bot em seu centro de contato. Menu de telefone automatizado que permite que os chamadores interajam por meio de comandos de voz, entradas de teclas ou ambos para obter informações, encaminhar uma chamada de voz de entrada ou ambos.. Uma vez iniciada a conversa com o agente virtual, os enunciados O que um contato diz ou digita. do contato são transcritos Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto. em texto para que o agente virtual possa analisá-los. As respostas do agente virtual são convertidas em fala sintetizada usando um serviço de conversão de texto em fala Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. antes de serem enviadas ao contato. A transcrição e a síntese de fala podem ocorrer no CXone ou, em alguns casos, na plataforma do provedor. -
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. específico que você usa. Por exemplo, ela pode estar localizada no seu site ou o contato pode iniciar a conversa a partir de um serviço de terceiros, como o Apple Messages for Business. Os enunciados do contato já estão em formato de texto, portanto não precisam ser transcritos. Eles são enviados diretamente para o agente virtual.
Após o início da conversa, o agente virtual analisa os enunciados do contato para entender o propósito ou significado do que a pessoa diz. Isso é conhecido como a intenção do contato. Quando a intenção é identificada, o agente virtual envia uma resposta apropriada ao contato.O método de envio de uma resposta depende se o agente virtual é de texto ou de voz:
- Voz: Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo..
- Texto:
No final da conversa, o agente virtual envia um sinal para o script do Studio. Pode sinalizar que a conversa foi concluída ou que o contato precisa falar com um agente real. Se a conversa for concluída, a interação será encerrada. Se for necessário um agente real, o script faz a solicitação. O contato é transferido para um agente quando houver um disponível.
Após o término da conversa, tarefas pós-interação podem ser executadas, como registrar informações em um CRM Sistemas de terceiros que gerenciam itens como contatos, informações de vendas, detalhes de suporte e históricos de casos..
Pré-requisitos
Para usar SmartAssist com o CXone, você precisa:
- Uma conta na Amelia.
- Um agente virtual Amelia totalmente configurado e treinado.
Componentes necessários
Usar o SmartAssist requer os seguintes componentes:
- CXone: O CXone deve ter um Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. para usar com a integração.
- Hub de Agente Virtual no CXone: Hub de Agente Virtual contém as informações de configuração para conectar ao seu provedor de agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. Permite que os usuários insiram prompts gravados como texto e usem uma voz gerada por computador para falar o conteúdo. e transcrição Forma escrita de voz ou interação digital, se sua integração exigir esses serviços.
- Scripts Studio : você precisa de pelo menos um script que inclua uma ação de agente virtual do Studio. A ação deve ser configurada com as informações de conexão para seu agente virtual. O ponto de contato para o canal que você está usando com a integração deve ser configurado para usar este script.
- SmartAssist:
SmartAssist e Canais Digitais
Se seu canal aceitar, você pode incluir conteúdo de mídia avançada Elementos em mensagens digitais, como botões, imagens, menus e seletores de opções. nas mensagens. O tipo de mídia avançada que pode ser enviado varia de canal a canal, conforme mostrado na tabela a seguir.
| Cartão adaptávels | Texto HTML e Markdown | Rich Link | Respostas rápidas | Seletor de lista | Selecionador de tempo | Mensagem de formulário | |
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| Apple Messages for Business |
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Chat Digital |
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Usa texto alternativo |
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| Facebook Messenger |
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| Mensagens de Negócios do Google |
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Suportado:
Não suportado:
Saiba mais sobre suporte de canal digital para mídia avançada.
Quando quiser incluir conteúdo de mídia avançada nas respostas de um agente virtual de texto, configure-o no console de gerenciamento do seu agente virtual. Ele deve estar na configuração para cada resposta que enviará a mídia avançada.
Conteúdo de mídia avançada é enviado como JSON. Ao criar o seu JSON de mídia avançada, siga o esquema para o canal digital que está usando. Os esquemas são diferentes para cada canal. Localize o JSON do conteúdo de mídia que você quer usar e adicione-o às configurações da mensagem de resposta que você cria
Alguns esquemas JSON são fornecidos na ajuda online do Hub de Agente Virtual. Você pode usar a ferramenta de espelhamento JSON Digital Experience para verificar seu JSON antes de adicioná-lo aos seus scripts ou agente virtual.
Diretrizes de script personalizadas
Antes de integrar um agente virtual O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar., você precisa saber:
- Em qual script você deseja adicionar um agente virtual.
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A ação do Studio que você precisa usar.
- Onde as ações Studio devem ser colocadas em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do agente virtual que você está usando.
- Quaisquer requisitos específicos de script para seu agente virtual, incluindo:
Ao aninhar JavaScript na carga útil JSON em agentes virtuais Amelia, use aspas simples em vez de escapar de aspas duplas com uma barra invertida ( \" ).
As estruturas JSON devem ser "contentType": "dfoMessage", onde o M em Message fica em letra maiúscula. Ela não funcionará com um m em letra minúscula.
- Como concluir o script após adicionar a ação do agente virtual. Você pode precisar:
- Adicionar trechos de inicialização conforme necessário ao script usando ações Snippet. Isso é necessário se quiser personalizar o comportamento do seu agente virtual.
- Reconfigurar os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Use o ramal OnReturnControlToScript para lidar com o desligamento ou encerramento da interação. Se você usar o ramal Default para lidar com o desligamento ou encerramento de uma interação, seu script pode não funcionar conforme o esperado.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Certifique-se de que todos os parâmetros nas ações do agente virtual que você adiciona ao seu script são configurados para passar os dados corretos. As páginas de ajuda online para as ações abordam como configurar cada parâmetro.
Além disso, certifique-se de configurar completamente seu agente virtual no provedor. Verifique se ele está configurado com todas as mensagens padrão possíveis. Isso inclui mensagens de erro ou mensagens indicando que uma intenção foi cumprida.
Você pode ser capaz de obter modelos de script para uso com integrações de agentes virtuais a partir do Expert Services da NICE CXone. Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de referência técnica da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone
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Ação do Studio compatível com agentes virtuais de texto
A ação TextBot Exchange é para agentes virtuais complexos ou para quando você precisa personalizar o comportamento do agente virtual de um turno para outro. Ela monitora a conversa entre o contato e o agente virtual Um aplicativo de software que interage com os clientes no lugar de um agente humano ao vivo. turno a turno. Ela envia todo enunciado O que um contato diz ou digita. para o agente virtual. O agente virtual analisa o enunciado quanto à intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. e ao contexto e determina qual resposta dar. TextBot Exchange retorna a resposta ao contato. Quando a conversa é concluída, a ação continua o script.
