MAXpermite que você lide com interações com contatos por meio de diferentescanais
Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Esses canais incluem voz, chat, e-mail, correio de voz, item de trabalho,SMS
Se o seu administrador configurou entrega dinâmica, você poderá gerenciar contatos por vários canais ao mesmo tempo. Você também pode gerenciar uma sessão de contato único usando vários canais. Você pode ter apenas a primeira habilidade ou a habilidade de fazer as duas coisas. O seguinte mapa de imagem mostra comoMAX funciona quando você lida com vários contatos ao mesmo tempo ou lida com uma sessão de contato em vários canais.
| Item de menu | Descrição |
|---|---|
| Visualização prévia (1) |
Uma lista de todos os contatos ativos por canal. Você pode passar o mouse sobre a visualização rápida para mudar para um canal diferente. Existe um ícone para representar cada canal. O telefone representa chamadas, o balão de fala representa bate-papos, o envelope representa e-mail, a lista representa itens de trabalho, o telefone celular representa SMS e os três círculos representam uma sessão com um único contato que consiste em vários canais. A sessão omnicanal mostrada acima contém um único contato que começou como um bate-papo e foi elevado a uma chamada telefônica. A chamada é exibida na barra de controle de voz na parte superior do aplicativo. A janela de chat ainda está disponível quando você clica no ícone do canal de sessão omnichannel. |
| Navegador de contatos (2) | Quando você seleciona um canal na visualização rápida, uma lista de contatos ativos nesse canal aparece no navegador de contatos para que você possa alternar entre eles. Na imagem acima, o navegador de contatos exibe 3 chats ativos. |
| Contato +1 (3) |
Se o seu administrador o habilitou, atribui outro contato a você. Você não pode escolher o tipo de contato que receberá, como e-mail ou chat. Se você não tiver esse botão, os contatos serão roteados para você até que você tenha o número máximo que pode atender ou até que a fila de contatos esteja vazia. Se você estiver atendendo a uma chamada e nenhum outro contato, poderá solicitar um novocontato digital |
| Elevação de contato (4) |
Ao clicar no ícone de telefone Ao clicar no ícone de e-mail
Ao clicar no ícone SMS |
, você 
, você eleva a interação ao e-mail. Os campos de email padrão permitem que você forneça um endereço, assunto e corpo para o email. Você também pode:
, você eleva a interação para SMS. Uma caixa de texto permite digitar o número de telefone para ligar e um campo suspenso permite escolher a habilidade do telefone que você deseja usar para fazer a ligação. Depois de clicar em Elevar contatos de um canal para outro
Quando o seu administrador tiver configurado a capacidade de elevar Em um ambiente entrega dinâmica, a capacidade de mudar um contato de um canal para outro na mesma sessão para melhor atender às necessidades do contato. Por exemplo, elevando um contato de chat para uma chamada de voz. contatos de um canal para outro, você pode elevar os seguintes tipos de interação:
| Interação atual | Pode elevar para | ||
|---|---|---|---|
| Chat | Voz | SMS | |
| Voz | SMS | ||
| Voz | SMS | ||
| Item de trabalho | Voz | SMS | |
| Correio de Voz | Voz | SMS | |
| SMS | Voz | ||
-
Na parte inferior da janela de interação, clique no ícone de e-mail, telefone ou SMS para indicar como deseja elevar o contato. Os ícones são exibidos apenas para elevações válidas, de acordo com a tabela anterior.
Se você clicar em Novo em vez do ícone do canal de elevação, a interação com a qual você está lidando no momento será colocada em Espera. Nesse caso, você não está elevando o contato.
- Se você optou por elevar para o e-mail, preencha os campos Para, Sujeito e Corpo. Você pode opcionalmente Adicionar Anexos, formatar o texto do corpo, adicionar contatos CC ou BCC ou usar Respostas rápidas para inserir texto comumente usado. Clique em Enviar.
- Se você escolheu elevar para voz, digite o número que deseja discar, selecione um telefone de saídahabilidade Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.e clique emLigar.
- Se você escolheu elevar para SMS, insira o número, selecione uma habilidade de SMS e clique em Enviar. A próxima página permitirá que você digite sua mensagem.
Dispor uma sessão Omnichannel
Uma sessão não é concluída até que todas as interações que fazem parte da sessão sejam concluídas, incluindo qualquer trabalho pós-contato necessário para cada interação. Se uma ou mais das interações em um omnicanal A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. sessão requer uma disposição, você deve definir a disposição nas próprias sessões.
Ver imagem
A imagem a seguir exibe uma sessão omnichannel que usou canais de chat, email e voz para o mesmo contato. O chat e o telefone Habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. requer uma disposição, mas a habilidade de e-mail não. Se a habilidade de e-mail exigir uma disposição, ela terá uma caixa de seleção de disposição, assim como a interação do chat.
- Abra a janela de disposição.
- Para interação de voz, clique em Adicionar Dis na barra de voz.
- Para uma interação por chat ou e-mail, clique na caixa de seleção de disposição na parte inferior da interface de interação.
- Selecione uma disposição.
- Clique em Salvar.