Visualização prévia Navegador de contato Elevar contato

Tratamento de Sessões Omnichannel em MAX

MAX permite que você lide com interações com contatos por meio de diferentes canaisFechado Uma maneira de contatos e agentes interagirem, como voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante.. Esses canais incluem voz, chat, e-mail, correio de voz, item de trabalho, SMS e mídia social. Cada canal abre um espaço de trabalho MAX diferente com funções relevantes disponíveis para o canal.

Se o seu administrador configurou Tratamento de Sessões Omnichannel(OSH), você poderá gerenciar contatos por vários canais ao mesmo tempo. Você também pode gerenciar uma sessão de contato único usando vários canais. Você pode ter apenas a primeira habilidade ou a habilidade de fazer as duas coisas. O seguinte mapa de imagem mostra como MAX funciona quando você lida com vários contatos ao mesmo tempo ou lida com uma sessão de contato em vários canais.

A interface MAX durante uma sessão OSH
Campo Descrição
Visualização prévia (1)

Uma lista de todos os contatos ativos por canal. Você pode passar o mouse sobre a visualização rápida para mudar para um canal diferente. Existe um ícone para representar cada canal. O telefone representa chamadas, o balão de fala representa chats, o envelope representa e-mail, a lista representa itens de trabalho, o telefone celular representa SMS e os três círculos representam uma sessão com um único contato que consiste em vários canais.

A sessão omnicanal mostrada acima contém um único contato que começou como um chat e foi elevado a uma chamada telefônica. A chamada é exibida na barra de controle de voz na parte superior do aplicativo. A janela de chat ainda está disponível quando você clica no ícone do canal de sessão omnichannel.

Navegador de contatos (2) Quando você seleciona um canal na visualização rápida, uma lista de contatos ativos nesse canal aparece no navegador de contatos para que você possa alternar entre eles. Na imagem acima, o navegador de contatos exibe 3 chats ativos.
Contato +1 (3)

Se o seu administrador o habilitou, atribui outro contato a você. Você não pode escolher o tipo de contato que receberá, como e-mail ou chat. Se você não tiver esse botão, os contatos serão roteados para você até que você tenha o número máximo que pode atender ou até que a fila de contatos esteja vazia.

Se você estiver atendendo a uma chamada e nenhum outro contato, poderá solicitar um novo contato digitalFechado O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. A new master contact ID will be assigned if a contact has been transferred 3 or more times. clicando Novo no canto inferior esquerdo e clicando em Solicitar um novo contato.

Elevação de contato (4)

Ao clicar no ícone do telefone, você elevarFechado Em um ambiente Tratamento de Sessões Omnichannel, a capacidade de mudar um contato de um canal para outro na mesma sessão para melhor atender às necessidades do contato. Por exemplo, elevando um contato de chat para uma chamada de voz. a interação para um telefonema. Uma caixa de texto permite que você digite o número de telefone para ligar e um campo suspenso permite que você escolha o telefone habilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agente você deseja usar para fazer a chamada. Clique em Chamar para completar a elevação.

Ao clicar no ícone de email, você eleva a interação ao email. Os campos de email padrão permitem que você forneça um endereço, assunto e corpo para o email. Você pode opcionalmente Adicionar Anexos, formatar o texto do corpo, adicionar contatos CC ou BCC ou usar Respostas rápidas para inserir texto comumente usado.

Ao clicar no ícone SMS, você eleva a interação para SMS. Uma caixa de texto permite digitar o número de telefone para ligar e um campo suspenso permite escolher a habilidade do telefone que você deseja usar para fazer a ligação. Depois de clicar em Enviar, a página muda para uma interação de SMS onde você pode digitar sua mensagem.

Elevar contatos de um canal para outro

Quando o seu administrador tiver configurado a capacidade de elevarFechado Em um ambiente Tratamento de Sessões Omnichannel, a capacidade de mudar um contato de um canal para outro na mesma sessão para melhor atender às necessidades do contato. Por exemplo, elevando um contato de chat para uma chamada de voz. contatos de um canal para outro, você pode elevar os seguintes tipos de interação:

Interação atual Pode elevar para
Você deseja continuar?<br/>{0} Esta competência avançada tem {0} agentes atribuídos a ela. E-mail Voz SMS
E-mail   Voz SMS
Voz E-mail   SMS
Item de trabalho E-mail Voz SMS
Correio de Voz E-mail Voz SMS
SMS E-mail Inserir Sobrenome  
  1. Na parte inferior da janela de interação, clique no ícone de e-mail, telefone ou SMS para indicar como deseja elevar o contato. Os ícones são exibidos apenas para elevações válidas, de acordo com a tabela anterior.
  2. Se você optou por elevar para o e-mail, preencha os campos Para, Sujeito e Corpo. Você pode opcionalmente Adicionar Anexos, formatar o texto do corpo, adicionar contatos CC ou BCC ou usar Respostas rápidas para inserir texto comumente usado. Clique em Enviar.
  3. Se você escolheu elevar para voz, digite o número que deseja discar, selecione um telefone de saídahabilidadeFechado Usado para automatizar a entrega de interações com base nas habilidades, habilidades e conhecimento do agentee clique emLigar.
  4. Se você escolheu elevar para SMS, insira o número, selecione uma habilidade de SMS e clique em Enviar. A próxima página permitirá que você digite sua mensagem.

Dispor uma sessão Omnichannel

Uma sessão não é concluída até que todas as interações que fazem parte da sessão sejam concluídas, incluindo qualquer trabalho pós-contato necessário para cada interação. Se uma ou mais das interações em um omnicanalFechado A capacidade de trabalhar em várias interações de canais diferentes ao mesmo tempo. sessão requer uma disposição, você deve definir a disposição nas próprias sessões.

  1. Abra a janela de disposição.

    • Para uma interação por voz, clique em Adicionar Dis na barra de voz.
    • Para uma interação de chat ou email, clique na caixa de seleção de disposição na parte inferior da interface de interação.
  2. Selecione uma disposição.

  3. Clique em Salvar.