Gerando artigos de conhecimento

O recurso de geração de conhecimento permite criar ou atualizar artigos de conhecimento para CXone Mpower Expert. Actions aproveita modelos avançados de linguagem e analisa interações anteriores com clientes para gerar rascunhos artigos de alta qualidade sobre tópicos específicos. Você pode:

• Carregue um novo artigo ou edite um existente sobre um tópico específico que você deseja abordar. O modelo de linguagem gera o artigo com base em interações que correspondem a determinados critérios, definindo-as como boas conversas.

• Gere artigos a partir de transcrições relevantes disponíveis e publique-os em sua base de conhecimento.

• Faça perguntas e dê instruções relacionadas à modificação, aprimoramento ou análise do conteúdo do próprio artigo de conhecimento na caixa de prompt.

Pré-requisitos para geração de artigos

Você deve ter as seguintes licenças:

• IA Advanced ou IA Premium ou (IA Basic e ACD AutoSummary)

• CXone Mpower Expert

Certifique-se de que:

• Você configurou as CXone Mpower Expert configurações para Actions. Certifique-se de ter definido a alternância Habilitar artigo da base de conhecimento.

• Você tem permissões de publicação no Expert.

• O ID de e-mail do usuário em Expert e em CXone Mpower correspondência do User Hub.

Criar e publicar um artigo de conhecimento Expert

1. Se estiver usando Actions, clique na guia Artigo de conhecimento. No painel de conversa, siga um destes procedimentos:

   • Digite o tópico específico para o qual deseja criar um artigo.

   • Clique em para uma lista com sugestões de perguntas.

   Depois de inserir um tópico, Actions cria automaticamente um rascunho de artigo com base nas transcrições relevantes. Se não houver transcrições relevantes encontradas para o tópico que escolheu, o Actions criará um artigo por meio de IA usando informações da web.

2. Se você estiver usando o Observability Dashboard:

   1. No painel Autopilot Knowledge, clique em GenAI Desempenho.

   2. Rolagem para baixo até os dados agrupados por categorias.

   3. Expanda a categoria que inclui a consulta para a qual você deseja gerar um artigo de conhecimento. Clique no botão Informações para a consulta. O painel Resposta da consulta aparece no lado direito da página.

   4. Clique no botão Criar artigo para gerar um artigo de conhecimento.

   Um artigo gerado por IA é redigido com base na transcrição.

3. Você pode personalizar o artigo de uma das seguintes maneiras:

   • Use o botão Editar por IA para regenerar o artigo usando opções de IA, como alterar o tom para casual ou amigável.

   • Clique no botão Editar para editar manualmente o artigo.

4. Clique no botão Publicar para publicar o artigo em Expert como Rascunho ou Live. A disponibilidade dessas opções depende das suas configurações de usuário.

Observações sobre a geração de artigos de conhecimento

• Para ver as fontes para o seu artigo de rascunho, clique em Mostrar Fontes no painel do Artigo de conhecimento.

  • Isto mostrará as transcrições que serviram de fonte ao rascunho. Ele também exibe transcrições que correspondem ao tópico solicitado. As transcrições são filtradas para incluir apenas interações em que a preocupação do cliente foi resolvida e com uma pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT) de seis ou superior.

  • Você pode escolher quais transcrições deseja usar em seu artigo selecionando os botões de opção. Se você achar que as transcrições relevantes não estão disponíveis, você tem a opção de criar o artigo usando informações da web.

  • Você pode selecionar até três transcrições. Na parte inferior da tabela, você verá uma contagem de quantas transcrições você selecionou do total permitido. Por exemplo, se houver cinco registros disponíveis e você selecionar dois, ele será exibido como 2/3 registros selecionados. Se houver dois registros e você selecionar apenas um, a mensagem lerá 1/2 registros selecionados.

  • Depois de selecionar vários registros, a linha de resumo acima da tabela será atualizada para mostrar o número de transcrições obtidas como fonte e a pontuação média de CSAT.

  Quando você regenera o artigo com base em sua nova seleção, Actions exibe uma mensagem informando que o artigo foi atualizado para incluir o conteúdo com base em sua seleção.

• Se você deseja pesquisar um texto específico no artigo gerado por IA e combiná-lo com um artigo de conhecimento existente do Expert, pode usar a opção Pesquisar e adicionar de Expert. Digite o texto relevante na caixa de pesquisa. Se um artigo de conhecimento correspondente for encontrado, ele será combinado com o artigo gerado por IA para criar um artigo de conhecimento mais abrangente.