Dienstruil

In plaats van dienstruilverzoeken van uw agents handmatig te verwerken, kunt u ook de functie Dienstruil inschakelen. Hierdoor kunnen agents rechtstreeks met elkaar ruilen. Als beide agents akkoord gaan met het dienstruil, ziet u hun verzoek om te ruilen in het gedeelte Verzoeken.

U kunt ook voorwaarden instellen voor het ruilen van diensten in CXone WFM.

U kunt bijvoorbeeld voorwaarden instellen om te zorgen dat:

  • Agents de juiste skills hebben om diensten over te nemen.

  • Agents geen diensten meer kunnen ruilen nadat u de weekplanning hebt gepubliceerd.

  • Agents hun wekelijkse urenquotum niet overschrijden.

Ga als volgt te werk om dienstruil in te schakelen:

  1. Klik op de app-kiezer en selecteerCXone WFM.

  2. Ga naar Configureren > Dienstruil.

  3. Schakel Dienstruil door agents in. Uw medewerkers kunnen nu diensten onderling ruilen.

  4. Stel de voorwaarden in waaraan agents moeten voldoen om diensten te kunnen ruilen:

    • Agents moeten in dezelfde planningseenheid zitten.

      Sara werkt bijvoorbeeld de nachtdienst in Atlanta. U wilt er zeker van zijn dat ze alleen diensten kan ruilen met een andere agent die nachtdienst heeft in Atlanta.

    • Agents moeten dezelfde werktijden hebben

      Nancy werkt bijvoorbeeld van 22:00 - 06:00 uur. Ze kan alleen ruilen met een andere agent die werkt van 22:00 - 06:00 uur.

    • De agent moet over dezelfde skills bevatten.

      Stel dat Oscar twee skills heeft: Engels en Spaans. Brenda is toegewezen aan één skill: Engels. Als u deze voorwaarde selecteert, kunnen Oscar en Brenda geen diensten ruilen.

  5. Stel de voorwaarden in voor het aantal dienstruilverzoeken en de tijd die kan worden geruild:

    • Maximum aantal openstaande dienstruilverzoeken: stel in hoeveel verzoeken er op een dag maximaal geopend mogen zijn. Een verzoek staat open totdat het is geaccepteerd door zowel de andere agent als de manager, of is afgewezen door een van hen.

      Stel dat u het maximum op 20 hebt ingesteld.

      Brenda ontdekt dat ze een komende dienst niet kan komen werken. Ze wil een ruilverzoek naar zoveel mogelijk mensen sturen zodat de kans zo groot mogelijk is dat iemand haar kan vervangen. Ze kan slechts 20 verzoeken tegelijk versturen.

    • Minimale tijd tussen dienstruilverzoek en starttijd: stel in hoeveel tijd er minimaal moet zitten tussen het dienstruilverzoek en het begin van de dienst.

      Als u deze minimumtijd niet wilt beperken, houdt u de waarden op 0 dagen en 0 uur. Indien aan alle andere voorwaarden is voldaan, kunnen agents hun diensten ruilen zonder een minimale termijn in acht te nemen.

      Op maandag bent u klaar met uw wekelijkse planning en u wilt geen wijzigingen meer aanbrengen. U kunt de minimale tijd tussen dienstruilverzoek en starttijd instellen op 7 dagen.

      Op deze manier kunnen agents dan geen diensten ruilen die binnen de voltooide planning vallen. De eerste dienst die ze kunnen ruilen, is de dienst die zeven dagen na de starttijd van de dienst begint.

      Bijvoorbeeld:

      • Oscar heeft een dienst op dinsdag en Brenda op donderdag. Hij kan geen diensten met haar ruilen omdat de tijd tussen het ruilverzoek en de starttijd korter is dan zeven dagen.

      • Oscar heeft een dienst op dinsdag en Brenda volgende week. Ze kunnen succesvol van dienst ruilen. Brenda werkt op dinsdag en uw wekelijkse planning wijzigt niet.

    • Minimale tijd die kan worden geruild.

      Als u de tijd niet wilt beperken, laat u de waarde op 00:00.

      U stelt de minimale tijd in op 3:00.

      Oscar zit midden in zijn dienst en wil graag twee uur eerder naar huis. Hij kan de laatste twee uur niet ruilen en de laatste twee uur verplaatsen omdat dit korter is dan de minimale tijd die kan worden geruild.

  6. Stel de voorwaarden in voor de planning en de dienst van de agents:

    • Totaal aantal geplande uren (inclusief dienstruil) mag niet meer zijn dan: hiermee beperkt u het totaal aantal uren dat agents per week of per dag mogen werken. Ze kunnen geen diensten ruilen als de dienstruil ertoe leidt dat ze deze limiet overschrijden.

      U beperkt het totaal aantal geplande uren per week bijvoorbeeld tot 40.

      Brenda is al ingepland om 40 uur te werken. Ze kan nu geen dienst van 5 uur inruilen voor een dienst van 8 uur. Dat zou betekenen dat ze voor 43 uur wordt ingepland, en dan wordt de limiet overschreden.

    • Minimaal vereist aantal geplande uren per week, inclusief dienstruil: bepaalt het minimum aantal uren dat agents per week mogen werken. Ze kunnen geen diensten ruilen als de dienstruil ertoe leidt dat ze dit minimum niet meer halen.

      U stelt bijvoorbeeld de minimale geplande uren in op 40 uur.

      Oscar is die week voor 42 uur ingepland. Hij kan in die week geen dienst van 8 uur dienst inruilen voor een dienst van 5 uur. Dat zou anders betekenen dat hij voor 39 wordt ingepland, en dat is onder de limiet.

    • Maximale verschillen in dienstduur (in uren): agents kunnen alleen ruilen wanneer de duur van de andere dienst binnen het door u opgegeven bereik valt.

      • U stelt het verschil in als 01:00—Dit betekent dat het verschil tussen diensten maximaal één uur mag zijn.

        Brenda heeft een dienst van tien uur en wil die ruilen met een andere agent. Ze kan niet ruilen met een collega die acht uur dienst heeft.

      • U heeft het verschil ingesteld als 00:00—Dit betekent dat agents alleen diensten met dezelfde duur kunnen ruilen.

  7. Selecteer het tijdvak voor het ruilen van diensten:

    • Tijdvak moet zich bevinden in dezelfde kalendermaand: agents kunnen alleen diensten ruilen in de huidige maand.

      Agents die in april een dienst hebben, kunnen alleen diensten ruilen die ook in april zijn.

    • Tijdvak moet zich bevinden in dezelfde: pas het tijdvak aan waarbinnen agents diensten mogen ruilen.

      • U hebt het volgende tijdvak ingesteld: 1 weekperiode, beginnend zondag.

        Oscar wil zijn dienst ruilen die is gepland voor woensdag 18 mei.

        Hij kan ruilen met diensten die zijn gepland tussen zondag 15 mei en zaterdag 21 mei.

      • U hebt het volgende tijdvak ingesteld: 2 weekperiode, beginnend zondag.

        Brenda wil haar dienst inruilen die is gepland voor woensdag 18 mei.

        Ze kan met diensten ruilen die gepland zijn tussen zondag 8 mei en zaterdag 28 mei.

      • U hebt het volgende tijdvak ingesteld: 3 weekperiode, beginnend zondag.

        Oscar wil zijn dienst ruilen die is gepland voor woensdag 18 mei.

        Hij kan diensten ruilen die zijn gepland tussen zondag 8 mei en zaterdag 4 juni.

  8. Klik op Opslaan.