Agent Workflow Configuration

Voert de CRM Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases.-workflows uit wanneer deze door een agent wordt getriggerd in CXone Agent of CXone Agent Integrated. Agent Workflow Configuration is een vereist onderdeel van scripts die worden gebruikt bij de integratie van bepaalde CXone agent-apps en een CRM-applicatie. Met deze Studio-actie kunt u een CRM-workflow toewijzen aan elke van de drie mogelijke acties die agents in de agentapplicatie kunnen uitvoeren. Agents kunnen het volgende doen: Zoek op het tweede niveau in het gedeelte Activiteiten van de klantenkaart. Hier wordt meer informatie getoond over de resultaten van de eerste keer zoeken. Voeg informatie over de tijdlijn toe aan een record in het gedeelte Activiteiten van de geselecteerde klantenkaart. Voeg ACD-data toe aan een veld in het CRM-record. U kunt de data toewijzen aan het veld waar u de data wilt opslaan. Er is meer informatie over beschikbaar over datatoewijzing voor CXone Agent, CXone Agent Embedded of CXone Agent Integrated. This action is located on the Framework tab in Studio.

Afhankelijkheden

• Uw agents moeten een van de volgende acties gebruiken: CXone Agent, CXone Agent Integrated, of CXone Agent for Microsoft Teams.
• Er moet minstens één CRM-integratie ingesteld zijn op de pagina Agentintegraties in CXone. Er moet minstens één workflow zijn geconfigureerd. Informatie over het toevoegen van workflowconfiguraties is beschikbaar voor CXone Agent, CXone Agent Embedded en CXone Agent Integrated.
• Om de configuratiewizard te gebruiken in deze actie, moet u aangemeld zijn bij CXone of aanmelden bij Studio met de knop Inloggen met uw CXone-gebruikersnaam en -wachtwoord. Als u aanmeldt met de knop Inloggen met sessie-ID wanneer u niet ingelogd bent bij CXone, zal de wizard niet verschijnen. Dit is omdat toegang tot de wizard afhangt van de Algemene authenticatie die alleen wordt gebruikt wanneer u aanmeldt met uw CXone-gebruikersnaam en -wachtwoord.
• Agent Workflow Configuration moet worden gebruikt in combinatie met de Agent Workflow Execute action. Deze acties kunnen alleen worden gebruikt in CRM-integratiescripts.
• Elke Agent Workflow Configuration actie kan één CRM-integratie ondersteunen.
• The Studio Framework tab must be enabled for your CXone tenant. Contact your CXone-accountmanager for more information.

Ondersteunde scripttypen

Telefoon	Digitaal

Invoereigenschappen

Deze eigenschappen definiëren gegevens die de actie gebruikt bij het uitvoeren.

Vertakking	Beschrijving
Caption	Voer een korte woordgroep in die deze actie in het script uniek identificeert. Het bijschrift verschijnt op het scriptcanvas onder het actiepictogram. The default is the action name.
AgentUser ID	De standaardvariabele voor een agent-ID. Dit veld hoeft niet te worden gewijzigd.
SearchWorkflow	De door het systeem gemaakte payload voor de workflow die u hebt geselecteerd voor de actie Zoeken met de wizard Agent Workflow Configuration. Om dit veld te wijzigen, dubbelklikt u op de actie en selecteert u een nieuwe optie.
TimelineWorkflow	De door het systeem gemaakte payload voor de workflow die u hebt geselecteerd voor de actie Tijdlijn met de wizard Agent Workflow Configuration. Om dit veld te wijzigen, dubbelklikt u op de actie en selecteert u een nieuwe optie.
dataMemorializationWorkflow	Het door het systeem gemaakte payload voor de workflow die u hebt geselecteerd voor de actie Gegevensherinnering met de wizard Agent Workflow Configuration. Om dit veld te wijzigen, dubbelklikt u op de actie en selecteert u een nieuwe optie.
SearchCacheKey	De naam van de variabele die is gedefinieerd in de uitvoereigenschap CacheKey in de actie WORKFLOW EXECUTE. SearchCacheKey geeft informatie uit de zoekresultaten aan de CXone Agent-applicatie door.
SearchInput	De dynamische zoekoptie die in de wizard Agent Workflow Configuration is geselecteerd. De zoekoptie gebruikt de zoekresultaten van de opgegeven SearchWorkflow-weergave wanneer de agent op Vernieuwen klikt.

Resultaatvertakkingsvoorwaarden

Met Resultaatvertakkingsvoorwaarden kunt u vertakkingen maken in uw script om verschillende resultaten te behandelen wanneer de actie wordt uitgevoerd.

Voorwaarde	Beschrijving
Default	Het pad dat altijd wordt gevolgd, behalve als het script voldoet aan een voorwaarde die vereist dat het een van de andere vertakkingen volgt. Dit pad wordt ook gevolgd als de andere vertakkingen van de actie niet zijn gedefinieerd.
Success	Het pad dat wordt gevolgd als de actie zonder fouten is voltooid en eventuele API-aanroepen of geretourneerde gegevens succesvol waren (2xx responscodes).
InvalidAgentId	Het pad dat wordt genomen wanneer de agent-ID niet geldig is.
AgentNotConnected	Het pad dat wordt genomen wanneer de agent niet verbonden is.
InvalidWorkflowConfigData	Het pad dat wordt genomen wanneer de workflowconfiguratiegegevens niet geldig zijn.

Acties en workflows selecteren

1. Double-click the Agent Workflow Configuration action in your script to launch the Custom CRM Configurations wizard.

   Afbeelding weergeven

   
2. Selecteer de Custom CRM Configuration die u door deze Agent Workflow Configuration-actie wilt laten gebruiken. Als de vervolgkeuzelijst leeg is, moet u een configuratie definiëren alvorens verder te gaan. U moet dezelfde configuratie kiezen in de acties Agent Workflow Configuration en Workflow Execute in dit script.

3. Selecteer een of meer Actions die agents kunnen uitvoeren wanneer dit scripts wordt uitgevoerd.

   Meer informatie over actietypen

   Veldwaarde	Details
   Select All	Selecteer de drie acties zoals hieronder beschreven.
   Create Timeline	Agents kunnen tijdlijninformatie toevoegen aan het gedeelte Activiteiten van de klantenkaart.
   Data Memorialization	Agents kunnen gegevens van de geselecteerde record in het gedeelte Activiteiten van de klantenkaart toevoegen aan de record van het huidige contact. U kunt de gegevens bepalen die kunnen worden toegevoegd door het toewijzen ervan voor deze CRM op de pagina Agentintegraties in CXone. Zie de stappen voor CRM-integratie voor het CRM-systeem van uw organisatie en de agentapplicatie die u gebruikt.
   Search	Agents kunnen een zoekactie op het tweede niveau uitvoeren. Na het uitvoeren van een eerste zoekactie kunnen ze nogmaals zoeken om meer informatie weer te geven over de eerste zoekresultaten. Zoeken moet geselecteerd zijn om zoekrecords weer te geven in Klantenkaart.

4. Selecteer in het gedeelte Workflow Mapping, de workflows selecteren die u wilt toewijzen aan de Actions wilt toewijzen. U kunt slechts één workflow per actie selecteren. De kolom Action toont met welke actie elke workflowoptie overeenkomt.

   Het volgende voorbeeld toont de workflows die beschikbaar zijn voor ServiceNow. Als u een andere CRM gebruikt, zullen de opties verschillen.

   Afbeelding weergeven

   
5. Als u de toewijzing van een workflow wilt wijzigen, wist u de eerste selectie voordat u een nieuwe workflow kiest. Als u alle geselecteerde toewijzingen wilt verwijderen, klikt u in het selectievakje in de kolomkoptekst.
6. Klik op Next.
7. Controleer uw selecties op het Custom CRM Configurations Updated -venster. Als u een selectie wilt wijzigen, sluit u het venster en brengt u de wijziging aan.
8. Klik op Save in het venster Custom CRM Configurations Updated om uw selecties toe te passen op de Agent Workflow Configuration-eigenschappen.

Voorbeeld van een script

Het volgende voorbeeld toont de Agent Workflow Configuration-actie die wordt gebruikt voor het integreren van een CRM-toepassing met CXone Agent, CXone Agent Embedded of CXone Agent Integrated. U kunt meer informatie vinden over het gebruik van de actie, inclusief een voorbeeldscript dat moet worden gedownload op de helppagina over het integratieproces.