Quality Management (QM) is het proces dat een organisatie gebruikt om de effectiviteit, efficiëntie en consistentie van de dienstverlening aan klanten te monitoren en te verbeteren. In een QM-proces beluisteren supervisors of beoordelaars de interacties van agents en beoordelen ze de kwaliteit van die interacties aan de hand van een evaluatieformulier.
Wanneer u strategieën voor QM ontwikkelt, wilt u een kwaliteitsprogramma opbouwen dat commercieel succes bevordert.
Dit zijn enkele belangrijke richtlijnen voor het formuleren van een succesvol QM-proces voor uw organisatie:
- Formuleer een strategische visie: verkrijg steun vanuit het executive management en maak gebruik van hun strategische visie om te waarborgen dat de kwaliteitsparameters inzicht geven in de belangrijkste zakelijke initiatieven.
- Evalueer het huidige programma: probeer een diep inzicht te verkrijgen in de werking van het huidige kwaliteitsprogramma. En in de manier waarop agents, supervisors en managers denken over kwaliteit.
- Definieer nieuwe kwaliteitsrichtlijnen: vorm een kwaliteitscommissie die de ideeën van collega's vertegenwoordigt, geef positieve feedback en breng de kwaliteitsboodschap duidelijk over wanneer er nieuwe veranderingen zijn.
- Ontwerp een nieuw formulier. Begin het ontwerp voor een kwaliteitsformulier met een schone lei, zodat de potentiële componenten voldoen aan de eisen:
- Ondersteuning voor de strategische visie.
- Bruikbare en objectieve metrics en coachingpunten.
- Bevordering van positieve verandering voor de business en de klanttevredenheid.
- Communiceer over verandering via meerdere kanalen.
- Motiveer en betrek medewerkers bij voortdurende verbetering door middel van coaching.