CXone Mpower Overzicht evaluaties

Overzicht evaluaties is een betaalde add-on voor de CXone Mpower Quality Management Advanced-licentie die Generative AI gebruikt om een duidelijk, beknopt en bruikbaar overzicht te geven van de prestaties van een agent.

Hiermee wordt het evaluatieproces vereenvoudigd door belangrijke sterke punten en verbeterpunten te benadrukken, waardoor managers en supervisors snel inzicht krijgen in de prestaties van een agent en effectieve strategieën voor verbetering kunnen ontwikkelen.

Het analyseert evaluatieformulieren Een verzameling vragen die worden gebruikt om agentinteracties te evalueren.., waaronder scores, opmerkingen en tekstreacties, en maakt duidelijke en nuttige samenvattingen.

Voorbeeld van het overzicht evaluaties

De preview van het overzicht evaluaties biedt een snel en gedetailleerd snapshot van de prestaties van de agent in maximaal 20 woorden.

1. Klik op de app-selector en selecteer My Zone > Kwaliteit Prestaties.

2. Selecteer Teams, Groepen en vervolgens de gewenste datums.

3. Klik op de agent om de evaluaties te bekijken.

4. Voor de voltooide evaluaties wordt weergegeven in de laatste kolom. Klik op om een voorbeeld van het overzicht evaluaties te bekijken. Het biedt een gedetailleerd overzicht van de prestaties van de agent.

5. Klik op Overzicht evaluaties om het tabblad Overzicht evaluaties weer te geven met een gedetailleerd overzicht van de evaluatie.

Overzichtdetails van de evaluatie

Op het tabblad Overzicht evaluaties ziet u gedetailleerde inzichten in de evaluatie van de agent. Het bestaat uit verschillende secties:

Kort overzicht

Het korte overzichtsgedeelte van het overzicht evaluaties biedt een holistische prestatiebeoordeling in minder dan 100 woorden. Hierin worden sterke punten, verbeterpunten en belangrijke aspecten benadrukt. Het is een snelle, uitgebreide samenvatting van de prestaties.

Gedetailleerd overzicht

In het gedetailleerde overzicht van het Overzicht evaluaties worden de algehele prestaties van de agent samengevat. Het bevat ook inzichten voor vragen die buiten de specifieke gedeelten vallen. Dit uitgebreide overzicht is maximaal 500 woorden lang en biedt een beknopte, maar gedetailleerde analyse van de evaluatie van de agent.

Sterke punten en verbeteringen

In dit gedeelte staan de drie belangrijkste aspecten van de prestaties van een agent, met aanduiding van sterke punten en verbeterpunten. Deze inzichten worden verkregen uit scorewegingen of, bij gebrek aan scores, uit vraag- en antwoordanalyses. Met deze gerichte aanpak kunnen managers prioriteiten stellen bij de coaching, zodat ze een gebalanceerd beeld krijgen van de sterke punten en verbeterpunten. Het is een belangrijke tool voor besluitvorming op basis van gegevens en voor strategieën voor prestatieverbetering.

Inzichten beoordelaar

Het onderdeel 'Inzichten van de beoordelaar' biedt leidinggevenden een eenvoudige samenvatting van de opmerkingen van de beoordelaars, met een uitleg waarom elke score is toegekend. Dit helpt leidinggevenden om snel de redenen achter de scores te begrijpen. Dit gedeelte verschijnt alleen als de beoordelaar opmerkingen heeft toegevoegd in het beoordelingsformulier. Als er geen opmerkingen worden gegeven, wordt het gedeelte 'Inzichten van de evaluator' niet weergegeven. Het helpt leidinggevenden snel de oorzaken van de scores te achterhalen, zodat ze kunnen coachen en de prestaties kunnen verbeteren.

Feedback

De optie Geef feedback op het tabblad Overzicht evaluaties biedt een platform voor feedback van gebruikers over het nut ervan, waarmee tevredenheid en waarde kunnen worden vastgelegd. Het biedt ruimte voor aanvullende inzichten en stimuleert voortdurende verbetering. Het benadrukt de toewijding van de organisatie voor feedback en samenwerking, waardoor besluitvorming op basis van gegevens en herhalende verbeteringen mogelijk zijn.

Use cases

1. Verbetering van de prestaties van het contactcenter met Overzicht evaluaties

Personen: Sarah (manager van contactcenter), agents van contactcenter.

Situatie: Sarah heeft een team van 20 agents. Voor elke agent is er een gedetailleerd evaluatieformulier.

Details: Sarah wil de prestaties van haar team bekijken en verbeterpunten bepalen. In plaats van handmatig het gedetailleerde evaluatieformulier van elke agent door te nemen, wat tijdrovend en inefficiënt is, gebruikt Sarah de functie Overzicht evaluaties. Het Overzicht evaluaties biedt een beknopt overzicht van de evaluaties van elke agent. Deze overzichten benadrukken automatisch de sterke punten en verbeterpunten van elke agent. Sarah gebruikt het Overzicht evaluaties om eenvoudig specifieke prestatieaspecten aan te wijzen die aandacht behoeven, zonder zich te verliezen in details. Op basis van de aangegeven verbeterpunten maakt Sarah gerichte coachingsessies voor elke agent.

Voordelen:

• Door het evaluatieoverzicht te gebruiken, kan Sarah effectievere coaching bieden.

• Dit leidt tot betere prestaties van de agent en een betere klantervaring.

Bedrijfswaarde: het evaluatieoverzicht leidt tot meer efficiëntie van prestatiebeoordelingen, gerichte coaching en uiteindelijk tot betere prestaties van agents en een betere klantervaring. Het biedt tijdbesparing voor de manager en duidelijke informatie.

2. Tijd besparen tijdens het evaluatieproces

Personen: Michael, een beoordelaar bij een contactcenter.

Voorwaarden: Het contactcenter heeft onlangs veel nieuwe medewerkers aangenomen. Michael krijgt de taak om de prestaties van deze nieuwe agenten te beoordelen.

Details: Michael gebruikt de tool Overzicht evaluaties om het evaluatieproces te stroomlijnen. In plaats van dat hij door lange, gedetailleerde evaluatieformulieren voor elke agent moet navigeren, kan Michael via het Overzicht evaluaties beknopte overzichten van de evaluatie van elke agent raadplegen. Het Overzicht evaluaties biedt een duidelijk overzicht van de prestaties van de agent, waarbij zijn/haar belangrijkste sterke punten en de verbeterpunten worden benadrukt.

Voordelen: Door gebruik te maken van het overzicht evaluaties kan Michael snel de essentiële inzichten uit elke evaluatie verkrijgen, waardoor de tijd die aan het evaluatieproces wordt besteed aanzienlijk wordt verkort. Dankzij de verhoogde efficiëntie kan Michael meer agents in minder tijd evalueren.

Bedrijfswaarde: Als alle nieuwe agents tijdig feedback en ondersteuning ontvangen, gaan de agents beter presteren, maar stijgen ook de algehele productiviteit en servicekwaliteit van het contactcenter. Dit kan weer leiden tot hogere klanttevredenheid en groei van het bedrijf.

Meerdere beoordelingen in het evaluatieoverzicht

De uitbreiding 'Meerdere evaluaties' stelt gebruikers in staat een geconsolideerde samenvatting te genereren op basis van meerdere evaluatieformulieren voor dezelfde agent, met behulp van hetzelfde sjabloon voor kwaliteitsformulieren. Deze functie biedt een breder en nauwkeuriger beeld van de prestaties van agenten door inzichten uit verschillende evaluaties te combineren in één samenvatting. Het is beschikbaar onder de licentie 'Evaluation Summary' en is van toepassing op zowel evaluaties als tickets.

Belangrijkste hoogtepunten

• Je kunt maximaal 10 evaluatieformulieren voor dezelfde makelaar en sjabloon downloaden.

• Het systeem genereert een samenvatting voor elke evaluatie die u selecteert.

• Je ontvangt ook een samenvatting met trends, sterke punten en aandachtspunten.

• Elke geconsolideerde samenvatting wordt opgeslagen als een versie, waardoor gebruikers tussen versies kunnen schakelen.

• Als er evaluaties uit verschillende formuliersjablonen worden geselecteerd, verschijnt er een foutmelding die aangeeft dat samenvattingen alleen voor hetzelfde sjabloon kunnen worden gegenereerd.

Om een ​​samenvatting van de bulkevaluatie te genereren:

1. Klik op de app-selector en selecteer My Zone > Kwaliteit Prestaties.

2. Kies op het tabblad Evaluaties meerdere evaluatieformulieren (maximaal 10) die dezelfde sjabloon voor kwaliteitsformulieren gebruiken. Zorg ervoor dat alle geselecteerde evaluaties hetzelfde formuliersjabloon gebruiken. Als er verschillende sjablonen zijn geselecteerd, wordt de volgende foutmelding weergegeven: Bulkoverzichten kunnen alleen worden gegenereerd voor evaluaties die hetzelfde sjabloon gebruiken.

   OF

3. Selecteer meerdere evaluatieformulieren met behulp van de volgende filters:

   • Teams/Groepen (Bijvoorbeeld: 1 team, 2 groepen)

   • Datumbereik (Van/Tot)

   • Trainingsformulier of andere criteria

   • Klik op Zoeken om beoordelingen weer te geven

   Voorbeeld weergeven

   

4. Klik op Bulk Evaluation Summary rechts. De pop-up voor bulkevaluatie maken wordt weergegeven .

5. Voer een naam in voor bulkevaluatie en klik op Maken. De geselecteerde evaluaties verschijnen onder het tabblad Bulk Evaluations.

   Details van het tabblad Evaluatieoverzicht
   Het evaluatieoverzicht toont de volgende informatie:
   

   KOPTEKST	BESCHRIJVING
   Team	Geeft het aantal teams weer dat is gebruikt om evaluaties te filteren.
   Groepen	Toont meerdere teams of agentgroepen voor analyse.
   Datum vanaf	Geeft de startdatum van de evaluatieperiode weer.
   Tot datum	Geeft de einddatum van de evaluatieperiode weer.
   Gemiddelde score	Toont de algehele gemiddelde score van alle beoordelingen binnen de geselecteerde filters.
   Duur	Geeft de totale tijd weer die nodig was om de evaluatie te voltooien.
   Datum	Geeft de datum weer waarop de evaluatie is uitgevoerd.
   Score	Geeft de behaalde numerieke score in de evaluatie weer.
   Plannaam	Geeft de naam weer van het gebruikte plan of evaluatiesjabloon.
   Laatst gewijzigd op	Geeft de datum en tijd weer waarop de evaluatie voor het laatst is bijgewerkt.
   Status	Geeft de huidige status van de evaluatie weer (bijvoorbeeld Voltooid, In uitvoering).
   Acties:	De volgende acties zijn beschikbaar in het raster: Voorbeeldpictogram evaluatieoverzicht . Verwijderen: Verwijdert de geselecteerde scorekaart permanent. Je kunt de scorekaart alleen verwijderen als deze inactief of in concept is. Afspeelpictogram om gespreksopnames te beluisteren.

6.  

   Details van het tabblad 'Samenvatting bulkevaluatie'
   Het evaluatieoverzicht toont de volgende informatie:
   

   KOPTEKST	BESCHRIJVING
   Team	Geeft het aantal teams weer dat is gebruikt om evaluaties te filteren.
   Groepen	Toont meerdere teams of agentgroepen voor analyse.
   Gemiddelde score	Toont de algehele gemiddelde score van alle beoordelingen binnen de geselecteerde filters.
   Zoeken	Maakt zoeken op evaluatienaam mogelijk.
   Evaluatietelling	Geeft het totale aantal evaluaties weer (bijvoorbeeld 3 evaluaties).
   Evaluatienaam	Geeft de naam van de evaluatie weer (bijvoorbeeld: Helen wekelijkse evaluatie - juni).
   Duur	Geeft de totale tijd weer die nodig was om de evaluatie te voltooien.
   Datum	Geeft de datum weer waarop de evaluatie is uitgevoerd.
   Score	Geeft de behaalde numerieke score in de evaluatie weer.
   Plannaam	Geeft de naam weer van het gebruikte plan of evaluatiesjabloon.
   Laatst gewijzigd op	Geeft de datum en tijd weer waarop de evaluatie voor het laatst is bijgewerkt.
   Status	Geeft de huidige status van de evaluatie weer (bijvoorbeeld: Voltooid).
   Acties:	De volgende acties zijn beschikbaar in het raster: Voorbeeldpictogram evaluatieoverzicht . Verwijderen: Verwijdert de geselecteerde scorekaart permanent. Je kunt de scorekaart alleen verwijderen als deze inactief of in concept is. Afspeelpictogram om gespreksopnames te beluisteren.

7. Voor de voltooide evaluaties klikt u op om de detailweergave te openen voor een gedetailleerde analyse.

   Voorbeeld weergeven

   

   Evaluatie-inzichten worden in het zijpaneel weergegeven.

   Voorbeeld weergeven

   

8. Klik rechtsboven op Details bekijken om een ​​geconsolideerd overzicht van evaluatie-inzichten voor meerdere interacties te bekijken. Het stelt gebruikers in staat om samenvattingen op hoog niveau te bekijken en in te zoomen op gedetailleerde evaluatiegegevens voor kwaliteitsbewaking en coachingdoeleinden. Het paneel Gerelateerde evaluatie toont een lijst met gerelateerde evaluaties voor snelle navigatie.

   Voorbeeld weergeven

   

   Gerelateerde details van het evaluatiepanel
   Het bijbehorende evaluatiepaneel toont de volgende informatie:
   

   KOPTEKST	BESCHRIJVING
   Evaluatie-ID's	Elke beoordeling wordt vermeld met een uniek ID.
   Details van evaluatie	Score, datum en duur worden weergegeven voor snelle raadpleging.
   Evaluatie inzichten	Biedt gedetailleerde inzichten voor de geselecteerde evaluatie.
   Evaluatieformulier	Toont het originele evaluatieformulier.
   Evaluatiegeschiedenis	Toont historische veranderingen.
   Ticketdetails / Afspelen	Toont details over interactie en afspeelopties.
   Details Evaluatie Weergave	Toont de evaluatienaam, de naam van de agent en de score, samen met de volgende onderdelen: Korte inzichten: Vat de belangrijkste bevindingen samen, zoals sterke en zwakke punten en gedragsobservaties. Algemene inzichten: Biedt gestructureerde inzichten zoals CARES-notities, evaluatieoverwegingen, ECM (Efficiënt gespreksbeheer) en resourcegebruik. Sterke punten en verbeterpunten: Indeling in twee kolommen die de positieve aspecten en verbeterpunten benadrukken. Suggesties: Concrete aanbevelingen voor coaching of procesverbetering. Feedback geven: Hiermee kan de beoordelaar direct feedback geven.

9. Klik op de optie Ticketdetails/Afspelen om de Ticketviewer te bekijken.

   Voorbeeld weergeven

   

   De Ticket Viewer biedt gedetailleerde interactiegegevens voor een geselecteerde evaluatie. Het stelt gebruikers in staat om gesprekstranscripten, ticketinformatie en prestatiestatistieken te bekijken om het gedrag van medewerkers en de klantervaring te analyseren. Je kunt schakelen tussen tabbladen voor gesprekken, ticketinformatie en statistieken.

   Details van de ticketviewer
   De ticketviewer toont de volgende informatie:
   

   KOPTEKST	BESCHRIJVING
   Title	Toont het ticketnummer.
   Gesprekstabblad	Afspeelbediening: Hiermee kunt u opgenomen interacties afspelen, pauzeren en de afspeelsnelheid aanpassen. Transcript: Toont chronologische berichten tussen klant en agent met tijdstempels. Berichtdetails: Toont informatie over de afzender, het onderwerp en de inhoud van het bericht voor elke inzending.
   Tabblad ticketinformatie	Onderwerp: Toont het ticketonderwerp (bijvoorbeeld: Probleem met bezorgkosten). Klantgegevens: Toont het e-mailadres van de klant en gerelateerde metadata. Agentgegevens: Toont agentinformatie die aan het ticket is gekoppeld.
   Tabblad Statistieken	Prestatiegegevens: Toont KPI's zoals oplostijd, naleving en nauwkeurigheidsscores.