Evaluatie bewerken

In de volgende gevallen kan een beoordelaar de noodzaak voelen om een evaluatie te bewerken:

U bent van mening dat een interactie een te hoge of te lage score heeft gekregen en uw wilt de evaluatie bewerken om een nauwkeuriger beeld te hebben.
Het interne beleid is gewijzigd en deze wijziging kan gevolgen hebben voor evaluatiescores, waardoor de evaluatie moet worden bewerkt zonder dat dit wordt gezien als een betwisting.
U hebt verdere uitleg gekregen over een eerdere onjuiste vraag en u wilt de evaluatie bewerken om het antwoord te wijzigen.

U wilt een evaluatie die door een agent is bevestigd bewerken om meer opmerkingen toe te voegen op vraagniveau.

U kunt een evaluatie bewerken wanneer:

De evaluatie is voltooid.
De agent de evaluatie bevestigt.
U een bewerkte evaluatie opnieuw wilt bewerken.
Het beroep tegen de evaluatie is afgerond (in het geval van een betwiste evaluatie).

Kalibratie-evaluaties (uitgevoerd als onderdeel van een kalibratieoefening) kunnen momenteel niet worden bewerkt.

Een evaluatie bewerken:

U kunt een evaluatieformulier openen via My Zone > Kwaliteitsprestaties, Interactions, Legacy Dashboardof Reporting.
Klik op het voltooide evaluatieformulier dat u wilt bewerken.
Klik op Bewerken en voeg een Reden toe om uit te leggen waarom u de wijzigingen aanbrengt. Breng de gewenste wijzigingen aan in het formulier.
Klik op Verzenden om de wijzigingen op te slaan.

Wanneer u de wijziging hebt verzonden, wordt het label Bijgewerkt naast de evaluatie weergegeven in My Zone > Evaluations. De agent kan op de evaluatie klikken om de wijzigingen in de evaluatie te bekijken. De agent hoeft de evaluatie niet opnieuw te bevestigen.

Opmerkingen in een evaluatie bewerken/verwijderen

Om de duidelijkheid en nauwkeurigheid van de evaluaties van agenten te behouden, kunnen evaluatoren nu rechtstreeks in het evaluatieformulier opmerkingen bewerken of verwijderen. Dankzij deze verbetering blijft de feedback relevant, duidelijk en afgestemd op de prestatiedoelen. Met de juiste machtigingen kunnen evaluatoren tijdens het evaluatieproces eenvoudig opmerkingen bijwerken of verwijderen.

Om opmerkingen in een evaluatieformulier te bewerken:

U kunt een evaluatieformulier openen via My Zone > Kwaliteitsprestaties, Interactions of Legacy Dashboard.
Klik op het voltooide evaluatieformulier dat u wilt bewerken.
Klik op het pictogram naast de opmerking en klik op Bewerken. Wijzig de tekst indien nodig in de editor Opmerking bewerken.
Klik op Opslaan om de wijzigingen bij te werken.

Om opmerkingen in een evaluatieformulier te verwijderen:

U kunt een evaluatieformulier openen via My Zone > Kwaliteitsprestaties, Interactions of Legacy Dashboard.
Blader naar de opmerking in het evaluatieformulier die u wilt verwijderen.
Klik op het pictogram naast de opmerking en klik op Verwijderen. Er verschijnt een bevestigingsvenster.
Klik op Ja, verwijderen om de opmerkingen te verwijderen en klik op Opslaan.

Evaluatiegeschiedenis

Evaluatoren of agenten kunnen de evaluatiegeschiedenis zien in het evaluatieformulier, dat ze kunnen openen via My Zone > Kwaliteitsprestaties, Interactions of My Zone > Evaluatietaken. In de evaluatiegeschiedenis wordt de volgorde bijgehouden van verschillende gebeurtenissen die in de geselecteerde evaluatie hebben plaatsgevonden. Ook wordt de Reden weergegeven wanneer een evaluatie is bewerkt.

Overzicht evaluaties

Evaluatoren of agenten kunnen het evaluatieoverzicht bekijken, dat ze kunnen openen via My Zone > Kwaliteitsprestaties, Interactions of My Zone > Evaluatietaken. U kunt het evaluatieoverzicht beoordelen en er feedback op geven.

Deze functie wordt alleen ondersteund voor gebruikers met de CXone Mpower Quality Management Advanced- of Quality Management Premium-licentie.