Deze pagina bevat algemene concepten van telefonie. Hier wordt ook behandeld hoe deze concepten werken in een CXone-contactcenter, evenals de voordelen en nadelen van het gebruik van elk. Als u hulp nodig hebt bij het bepalen van de beste configuratie voor spraakinteracties in uw contactcenter, neemt u contact op met uw CXone-accountmanager.
Transportopties
Telefoongesprekken kunnen op verschillende manieren van de ene partij naar de andere gaan. In deze tabel wordt uitgelegd wat deze manieren zijn, hoe deze werken met CXone en wat de voordelen en nadelen van het gebruik van elk zijn.
PSTN
Public Switch Telephone Network (PSTN) is de traditionele methode voor het routeren van telefoongesprekken met spraak. Hierbij wordt vertrouwd op koperen draden en elk gesprek wordt beheerd door de centrale of door schakelcentra van individuele telefonienetwerken over de hele wereld. Vaste telefoons en veel mobiele telefoons vertrouwen op deze transportmethode om oproepen te plaatsen en te ontvangen.
PSTN in CXone
PSTN kan de oproep transporteren door link A en B. Een inbound oproep naar een contactcenter met CXone ziet er als volgt uit:
Link A:
- Het contact start de oproep en zijn telefoonset zet analoge geluidsgolven om in elektrische signalen.
- Elektrische signalen worden overgedragen via de lokale centrale door een koperen draad.
- Elektrische signalen worden omgezet in digitale pakketten.
- Digitale pakketten worden geleverd aan het CXone-platform.
Link B:
- CXone start de outbound oproep door digitale pakketten te leveren aan de ontvangende centrale.
- De digitale pakketten worden teruggezet naar elektrische signalen.
- De elektrische signalen worden gerouteerd naar de agent.
- De telefoonset van de agent zet de elektrische signalen weer om in analoge geluidsgolven.
Voordelen
-
Snel en eenvoudig te configureren omdat de voorzieningen al beschikbaar zijn.
Nadelen
- Mogelijk dure facturering per minuut
- Er zijn meerdere carriers om mee te werken, waardoor orders en reparaties langer duren
- Gevoelig voor statisch
NICE CXone classificeert verkeer dat wordt gerouteerd met DID (Direct Inward Dialing) en TFN (toll-free number) als PSTN. Dit is de situatie, zelfs als de oproep wordt geleverd aan een mobiele telefoon of als het contact een digitale telefoon gebruikt, zoals Vonage of Comcast.
VoIP
Voice over Internet Protocol (VoIP) is spraakoverdracht via internet. Hiervoor is een computer met een softphone-applicatie of een Polycom-telefoon met VoIP-functionaliteit nodig. VoIP zet analoge geluidsgolven om in vele kleine digitale pakketten binaire code. Door de kleinere gegevenspakketten kunnen de gegevens eenvoudiger en sneller worden overgedragen. Een enkelvoudig pakket bestaat uit:
- Payload: de spraakgegevens, dit is de versie in binaire code van de spraakoverdracht.
- IP-koptekst: bevat de IP-adressen van de bron en bestemming van de oproep.
- UDP-koptekst (User Datagram Protocol): versnelt overdrachten, zodat de conversatie in realtime kan plaatsvinden.
- RTP-koptekst (Real-Time Transport Protocol): bevat een volgnummer voor betrouwbaarheid, zodat de digitale pakketten in de juiste volgorde worden geleverd.
VoIP in CXone
CXone Softphone is het VoIP-product van CXone. Het kan CXone-oproepen alleen doorgeven op link B. Met sommige CXone UCaas-partners kunt u echter VoIP gebruiken voor zowel link A als B van een oproep. In de onderstaande afbeelding ziet u hoe VoIP werkt in een CXone systeem. Het apparaat of de computer met VoIP-functionaliteit wisselt digitale pakketten uit met het CXone-platform via het internet.
Voordelen
- Lage kosten
- Agenten kunnen overal werken waar internettoegang beschikbaar is
- Veel extra functies kunnen worden gebruikt met VoIP
Nadelen
-
Onderhevig aan latentie (jitter) en pakketverlies. Dit kan leiden tot audiovervorming of verbroken oproepen.
U kunt deze problemen verminderen door VoIP te routeren via specifieke verbindingen zoals MPLS en SD-WAN.
Integrated Softphone
Een van de meest gangbare verbindingsconfiguraties voor verkeer via de agentlink. Het maakt gebruik van de functie WebRTC in de Chrome-browser van de agent om spraakgegevens over te dragen. De applicatie van de agent handelt alles af: een lokaal geïnstalleerde applicatie of pseudonummers zijn niet nodig.
Integrated Softphone in CXone
Voordelen
- Geen apparatuur vereist
- Snel en eenvoudig te implementeren
- Geen extra CXone-kosten
Nadelen
-
Onderhevig aan latentie (jitter) en pakketverlies. Dit kan leiden tot audiovervorming of verbroken oproepen.
U kunt deze problemen verminderen door VoIP te routeren via specifieke verbindingen zoals MPLS en SD-WAN.
- Biedt geen ondersteuning voor VDI
- CXone heeft een beperkt inzicht hierin, waardoor problemen mogelijk moeilijk op te lossen zijn
Het is best practice om WebRTC-verkeer van de agent direct te routeren naar het CXone-platform via internet zonder dat het door een zakelijk netwerk gaat. De redenen hiervoor zijn:
- WebRTC kan negatief worden beïnvloed door de prestaties, configuratie of browser van de lokale computer van de agent.
- WebRTC-protocol kan gevoelig zijn als u agentaudio routeert via een zakelijk WAN.
- Apparaten zoals proxyservers en firewalls kunnen delen van signaleringen blokkeren of verstoren, wat leidt tot pakketverlies en problemen met de geluidskwaliteit.
VoIP-technologieën
In deze sectie staan technologieën waarmee u spraakgegevens via IP kunt overdragen. Hierin staat ook beschreven hoe deze werken in een CXone-contactcenter.
SIP
Wanneer u gegevens uitwisselt via een IP (Internet Protocol), worden er twee typen IP-pakketten gebruikt:
-
Signaleringspakketten: hiermee worden de sessies geconfigureerd, onderhouden en beëindigd.
-
Mediapakketten: bevatten de audio-, video- en applicatiegegevens die worden uitgewisseld tijdens een sessie.
Session Initiation Protocol (SIP) is een methode waarmee u spraakgegevens kunt uitwisselen via een IP. Hiermee kunnen de apparaten in een VoIP-oproepoverdracht, waaronder WebRTC, met elkaar communiceren. Dit is een gedeelde taal waarmee apparaten gegevens kunnen uitwisselen, ongeacht de verschillen in interne processen, structuur of ontwerp tussen de apparaten.
SIP in CXone
U kunt SIP gebruiken voor spraakinteracties op link A of B van CXone als u lokaal geïnstalleerde telefoonapparatuur met SIP-functionaliteit hebt. U kunt SIP gebruiken op MPLS, internet en SD_WAN.
Voordelen
-
Agenten kunnen de fysieke apparatuur gebruiken waarmee ze al bekend zijn.
Nadelen
-
SIP-signalering kan complex zijn. CXone gebruikt Empirix om SIP-signalering in de verschillende opdrachten te isoleren. Hierdoor kunt u oproepproblemen met betrekking tot verloren pakketten of onjuiste SIP-signalering ontdekken.
CODEC
Coder/Decoder (CODEC) comprimeert en decomprimeert digitale media terwijl deze wordt overgedragen, met name voor audio-en videogegevens die veel bandbreedte gebruiken. CODEC is vereist voor het transporteren van audiogegevens tijdens oproepen met VoIP, zoals WebRTC. Met CODEC kunt u meer oproepen plaatsen op dezelfde bandbreedte.
CODEC in CXone
CXone ondersteunt twee opties:
-
G.711: 88 Kbps (hogere kwaliteit)
-
G.729: 33 Kbps (lagere kwaliteit). U wilt mogelijk G.729 gebruiken als u apparatuur- of bandbreedtebeperkingen hebt, als u meerdere oproepen in het transport wilt samenvoegen of als uw apparatuur alleen G.729 kan transcoderen.
MPLS
In een niet-MPLS-circuit gaan de pakketten door een aantal routers en hierbij kijkt elke router naar het IP-adres van de bestemming en geeft dit door aan de volgende router op weg naar de bestemming. Elke router beslist waar het pakket hierna heen moet.
Bij Multiprotocol Label Switching (MPLS) daarentegen controleert de eerste router het IP-adres van de bestemming van het pakket en bepaalt dan de kortste route. Op het pakket wordt een label met de vastgestelde route toegepast. Elke router op het pad controleert het label en verzendt het pakket naar de volgende router in het pad zonder het IP-adres van de bestemming te controleren. De laatste router in het pad verwijdert het label voordat het pakket wordt geleverd. Dit proces is sneller en efficiënter dan niet-MLPS-circuits.
MPLS omvat twee typen routers:
-
LSR (Label Switch Router): routeert pakketten over het netwerk van de provider
-
ELSR (Edge Label Switch Router): opent het pakket, controleert het IP-adres van de bestemming en bepaalt het hele pad naar de eindbestemming. ELSR's kunnen ook deel uitmaken van het pad om pakketten te routeren over het netwerk van de provider.
MPLS in CXone
Op de volgende afbeelding staat hoe MPLS werkt voor een inbound oproep in een CXone-contactcenter. Wanneer een contact een oproep plaatst, gaat het digitale spraakpakket van de router aan de zijde van het contact (getoond aan de rechterkant van de afbeelding) naar het MPLC-circuit. ELSR 1, de dichtstbijzijnde ELSR-router, ontvangt een pakket van het contact, kijkt naar het IP-adres van de bestemming en bepaalt de kortste route naar het CXone-platform via de routers. Op deze afbeelding wordt die specifieke stap getoond: het gelabelde vak op router ELSR 1 is het pakket waarop een label bevestigd is.
Het pakket volgt het uitgestippelde pad. Wanneer ze het pakket ontvangen, kijken LSR 1, LSR 4 en ELSR 2 elk naar het label om te bepalen waarheen ze het pakket moeten verzenden. ELSR 2, de laatste router in het pad, verwijdert het label van het pakket voordat het wordt geleverd aan het CXone-platform. In dit geval blijkt de laatste router een andere ELSR te zijn, maar een route kan ook eindigen met een LSR. ELSR 2 verzendt het pakket naar de twee CXone-datacenters die zich het dichtst bij uw contactcenter bevinden.
MPLS kan gegevens transporteren met verschillende technologieën en protocollen, waaronder IP (ATM, Frame Relay), SONET en Ethernet. MPLS-circuits worden meestal in paren geïmplementeerd zodat er redundante routing is vanaf uw PBX-locatie naar beide datacenters, ongeacht in welke regio uw callcenter zich bevindt. U kunt MPLS gebruiken om VOIP- en WebRTC-verkeer te transporteren, maar voor CXone wordt dit het vaakst gebruikt voor telefonie-routing in SIP-stijl.
Voordelen
-
Door het pakketpad te beheren, vermindert de latentie
-
Het specifieke pad biedt meer beveiliging dan het open internet
-
QoS-methodologie. U kunt opgeven welke typen processen prioriteit hebben in uw netwerk. In uw CXone-systeem wilt u bijvoorbeeld spraakprocessen prioriteit geven boven webprocessen.
Nadelen
-
Bandbreedte toevoegen op MPLS kan moeilijk zijn. Als u geïnteresseerd bent in het implementeren van een MPLS-circuit, neemt u contact op met uw CXone-accountmanager. Zij zullen ervoor zorgen dat het CXone Connectivity Team met uw samenwerkt om ervoor te zorgen dat u voldoende bandbreedte hebt voor uw huidige verkeer en voor de verwachte groei, zodat u later niet nog meer bandbreedte moet toevoegen.
SD-WAN
Een wide area network (WAN) is een netwerk dat een groot gebied beslaat. Het internet is het grootste WAN. De uitdaging met gebruik van het internet voor het routeren van oproepen is dat zodra een oproep op het open internet komt, het elke route kan nemen om de bestemming te bereiken. U hebt geen controle over het pad. Dit leidt vaak tot latentie, pakketten die niet op volgorde worden geleverd en verloren pakketten.
SD-WAN is een WAN dat beperkt is door software. Hierdoor is de levering van spraakgegevens sneller en veiliger dan bij transport via het open internet.
SD-WAN in CXone
SD-WAN is een WAN dat is gedefinieerd door zowel software als het netwerk van een derde partij. Het netwerk van de derde partij kan oproepen doorsturen met de efficiëntste route en afleveren op het punt dat het dichtst bij uw ISP (Internet Service Provider) is. Voor werking op het hoogste niveau hebt u twee ISP's nodig die eindigen op uw servicelocatie. U kunt nog steeds SD-WAN met één ISP gebruiken, maar de prestaties zullen afnemen.
Op de volgende afbeelding ziet u een inbound spraakoproep die van het CXone-platform naar het contactcenter van de klant gaat, waar deze wordt afgehandeld door een agent. Voor snelle levering neemt de oproep de kortst mogelijke weg door het netwerk van de derde partij.
SD-WAN wordt alleen gebruikt voor spraakcommunicatie tussen het contact en het contactcenter. Uw agenten gebruiken nog steeds de agentapplicatie via het internet. SD-WAN wordt het meest gekoppeld met SIP, maar het kan ook VoIP en WebRTC transporteren.