Verbeterde Strategic Planner

Voor dit product is een Workforce Management Premium licentie vereist. De gebruiker moet toegang hebben tot ESP.

De Enhanced Strategic Planner (ESP)-applicatie:

  • biedt een 'what-if'-tool voor langetermijnplanning om opties te bieden en de gevolgen voor personeelsbezetting en budgettering uit te leggen

  • biedt u gegevens waarmee u weloverwogen beslissingen kunt nemen over uw personeelsbestand op de lange termijn

  • geeft de verwachte resultaten terug, gebaseerd op veranderingen als gevolg van over- of onderbezetting

Door ESP ondersteunde talen:

  • Engels

  • Braziliaans Portugees

  • Frans

  • Spaans

Ondersteunde talen voor ESP online help:

  • Engels

  • Spaans

Als ESP de taalinstelling niet ondersteunt, is ESP in het Engels.

ESP-plannen

U maakt in ESP plannen die een momentopname zijn van de langetermijnprognoses. U selecteert uit een lijst met voorspellingen die zijn gegenereerd in CXone Mpower WFM of geïmporteerd met behulp van ESP. U kunt in een plan de personeelsvereisten aanpassen om te zien hoe de wijzigingen het serviceniveau, de ASA of de bezetting beïnvloeden.

U kunt de personeelsgegevens voor afzonderlijke planningseenheden bekijken of wijzigen. Hiermee kunt u de personeelsbezetting plannen op basis van locatie, vestiging of intern/uitbesteed type. Gebruik een unieke planningseenheid voor elke contactcenterlocatie of -type.

U kunt plangegevens bekijken of wijzigen voor:

  • Planningseenheden

  • individuele WEM-vaardigheden, inclusief realtime en uitstelbare WEM-vaardigheden

  • lange termijn voorspellingen

De WEM-vaardigheidsrollupwaarden geven de wijzigingen weer die u aanbrengt in individuele WEM-vaardigheden in het plan. U kunt de voorspelde ontvangen volumes en AHT-gegevens wijzigen op het WEM Skill-rolluplevel. Het systeem verdeelt deze waarden vervolgens over de WEM Skills die in het plan zijn opgenomen. Wanneer u wijzigingen aanbrengt in een plan, ziet u direct hoe deze wijzigingen de personeelsbehoefte beïnvloeden.

Plannen met uitstelbare WEM-vaardigheden

Voor uitstelbare WEM-vaardigheden bevat de pagina met plandetails de volgende parameters:

  • Volume afgehandeld

  • Werkelijke FTE-capaciteit

  • Backlog

Deze parameters zijn een aanvulling op de parameters die worden weergegeven voor realtime WEM-vaardigheden. Het plan maakt gebruik van verwerkt volume en maximale bezettingswaarden om FTE-waarden voor uitstelbare WEM-vaardigheden te berekenen.

Prognosedoelstellingen

Een plan geeft de prognosedoelstellingen weer die gebruikt zijn om de langetermijnprognose voor het plan te maken. De voorspelde doelstellingen omvatten serviceniveau, maximale bezetting en ASA. WFM berekent de vereisten voor elk prognosedoel dat in de langetermijnprognose wordt gebruikt. Voor de FTE-vereisten wordt uitgegaan van de maximale waarde van de individuele prognosedoelstellingen:

  • serviceniveau - vereisten die voldoen aan het serviceniveaudoel

  • maximale bezetting - eisen die voldoen aan het doel van maximale bezetting

  • ASA - realtime WEM-vaardigheidsvereisten die voldoen aan het ASA-doel

Digitaal kanaalbeheer (DCM)

De werkstroom via digitale kanalen kan:

  • ervaar grote tijdsverlopen tussen de uitwisseling van berichten binnen een interactie

  • ervaar onderbrekingen door nieuwe interacties binnen een kanaal en tussen kanalen

  • de communicatiemodi veranderen in de loop van de interactie

Voorbeelden van dergelijke kanalen zijn onder meer spraak, sms, chat, e-mail en socialemediaplatformen.

De aard van een interactie is van cruciaal belang voor het berekenen van de juiste personeelsbezetting en het inplannen van medewerkers (agenten). Naarmate digitale kanalen populairder worden, neemt het volume van deze digitale kanalen toe. Met ESP kunt u de gelijktijdige verwerking voor WEM Skills wijzigen en zien hoe de wijzigingen de personeelsbezetting voor WEM Skills beïnvloeden.

Historische gegevens

De basis voor langetermijnplanning/strategische planning is een nauwkeurige voorspelling. Om een nauwkeurige voorspelling te krijgen, moet u de vorige voorspelling aanpassen op basis van bekende toekomstige factoren of de recente geschiedenis.

Op de pagina Historische gegevens kunnen gebruikers historische (werkelijke) ontvangen volume- en AHT-gegevens per dag voor WEM Skills bekijken, toevoegen of bewerken. Deze werkelijke waarden worden weergegeven in ESP-plannen. De plannen tonen ook de procentuele variantie voor ontvangen volume en AHT. Gebruikers kunnen de werkelijke en voorspelde ontvangen volumes en AHT vergelijken, evenals de variantie van deze parameters per dag, week of maand. Met deze informatie kunnen gebruikers de voorspellingen in een plan aanpassen op basis van de geschiedenis.