EM voor IEX WFM Integrated

Voor IEX WFM Integrated kunt u het volgende doen:

Programma's Een verzameling contacttypen en managementeenheden die agentbronnen delen over een of meer locaties met unieke operationele parameters. maken, bewerken en verwijderen.
Managementeenheden Een groep agents en supervisors op een contactcenterlocatie. toewijzen aan een programma.
Activiteitscodes toewijzen aan een programma.
De werktijden beheren voor elke combinatie van locatie en skills die is gekoppeld aan uw programma's.
Parameters instellen voor dienstruiltransacties tussen agents.

Organisatie-entiteiten

EM organiseert alle bedrijfsactiviteiten van een contactcenter aan de hand van deze entiteiten:

De bedrijfstak is de hoogste eenheid. Doorgaans heeft elke EM-klant één bedrijfstak.
In een agentdatagroep worden gegevens over agents opgeslagen zoals telefoonnummers, adressen en leidinggevenden. Dit is alleen specifiek voor IEX WFM Integrated.
Planningseenheden organiseren medewerkers in groepen met gemeenschappelijke planningsvereisten.
Een managementeenheid (MU) is een groep agents en supervisors binnen een contactcenterlocatie. Een locatie kan meerdere managementeenheden hebben, bijvoorbeeld een groep agents met vergelijkbare vaardigheden of een groep voor elke verdieping in het gebouw. Elk programma heeft minimaal één managementeenheid. U kunt een managementeenheid aan slechts één programma toewijzen.
Een skill is een type interactie dat agents kunnen verwerken, zoals e-mails, inbound oproepen of een bepaalde taal.
Een contacttype is een type contact dat wordt afgehandeld in een of meer managementeenheden. U kunt het contacttype beschouwen als een skill die een agent kan gebruiken om problemen voor klanten te verhelpen. Contacttypen zijn bijvoorbeeld e-mails, chatsessies, inbound oproepen en Duits. Elk programma heeft minimaal één contacttype.
Een programma is een verzameling contacttypen en managementeenheden die gemeenschappelijke agents delen over een of meer locaties. In IEX WFM Integrated is een programma een ondernemingsgroep. Een bedrijfstak heeft maar één programma.
De locatie is de plek waar de agents werken.
De capaciteit bepaalt het aantal agents dat elke locatie kan hebben.