SmartAssist integreren

Voordat u de taken op deze pagina uitvoert, moet u zeker weten dat aan de vereisten voor de integratie is voldaan.

Amelia-configuratie

U moet Amelia trainen om interacties op de gewenste manier af te handelen. Alle aanpassingen van uw SmartAssist virtuele agent vinden plaats op de beheerpagina's van Amelia. Hier kunt u het volgende doen:

  • Business Process Networks (BPN's) maken en beheren: Met behulp van BPN's kunt u Amelia de processen leren die u wilt volgen tijdens gesprekken met klanten. BPN's definiëren de verschillende reacties die klanten kunnen geven en de manier waarop Amelia deze reacties moet verwerken. BPN's geven informatie die Amelia kan gebruiken om de intentie en de doelen van de klant te bepalen. Ze specificeren ook welke informatie of gegevens Amelia moet vastleggen om een taak te kunnen voltooien, zoals de naam en het adres van de klant.
  • Intenties maken en beheren: Intenties zijn de doelen die klanten hebben wanneer ze contact opnemen met uw organisatie. Een klant wil bijvoorbeeld een account openen of een afspraak maken.
  • Kennis en semantisch geheugen aanbieden en beheren: Amelia heeft tijdens conversaties een uitgebreide database met informatie nodig. Het systeem moet informatie hebben over uw organisatie en uw bedrijfsdomein. U moet zoveel mogelijk informatie verstrekken. Amelia kan veel verschillende informatiebronnen gebruiken. U kunt bijvoorbeeld bronnen uploaden zoals FAQ's, lijsten met vragen en antwoorden, blogartikelen, Wiki-pagina's enzovoort.

Alle informatie over het configureren van Amelia is beschikbaar in de Amelia-documentatie. Uw CXone-accountmanager kan u een link geven waarmee u kunt inloggen om toegang te krijgen tot deze documentatie.

Een script aanmaken

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

U hebt ten minste één Studio-script nodig om interacties naar uw virtuele agent te routeren. Volg de scriptrichtlijnen en -vereisten. De ondersteunde virtuele-agentactie voor SmartAssist tekstgebaseerde virtuele agents is TextBot Exchange en uw script moet beschikken over het digitale mediatypeGesloten Een kanaal zoals spraak, e-mail of chat, waarmee een klant communiceert met een beoogde ontvanger.. Als u een spraakgebaseerde virtuele agent configureert, moet u werken met uw CXone-accountmanager.

Raadpleeg de secties Basiselementen en Technische referentiegids in de online Help voor meer informatie over Studio-scripts.

Als uw virtuele agent klaar is voor productie, wijs dan het script toe aan één of meer contactpunten.

Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten Studioscript weergeven, maken/bewerken

Door een configuratie-app toe te voegen aan Virtual Agent Hub kunt verbinding maken tussen CXone en uw virtuele-agentprovider.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten.
  2. Klik op Bot toevoegen.

  3. Voer een Naam voor virtuele agent (bot) in en klik op SmartAssist in de lijst met virtuele-agentproviders.

  4. Klik op Volgende.

  5. Vul de velden in het configuratieformulier in en klik op Volgende. Details over dit formulier vindt u in de sectie Details configuratiepagina op deze pagina.

  6. Klik op Volgende.

  7. Als u een tekstgebaseerde virtuele agent configureert, selecteer dan Alleen tekstgebaseerd (geen spraakondersteuning) op de pagina Spraak. Neem contact op met uw CXone-accountmanager als u een spraakgebaseerde virtuele agent aan het configureren bent.

  8. Klik op Volgende.

  9. Ga naar de pagina Transcriptie en stel in of u de transcriptie van het gesprek en de intentiegegevens wilt vastleggen. Deze optie is alleen beschikbaar voor tekstgebaseerde virtuele agents. Spraakintegraties die gebruikmaken van een SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbinding worden niet ondersteund.

    Optie Details
    Geen transcriptie- of intentiegegevens vastleggen of archiveren Selecteer deze optie als u geen conversatietranscriptie of intentie-Gesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.informatie wilt vastleggen.
    Alleen intentie-informatie vastleggen en archiveren

    Selecteer deze optie als u alleen intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.

    Deze optie vereist aangepaste scripts.
    Vastleggen en archiveren van transcriptie- en intentie-informatie

    Selecteer deze optie als u zowel transcriptie- als intentie-informatie wilt vastleggen. Vastgelegde data worden standaard alleen opgeslagen voor de duur van de interactie.

    Deze optie vereist aangepaste scripts.

  10. Klik op Volgende.

  11. Op de pagina Testen en toevoegen kunt u de verbinding van de bot testen door audio- of tekstprompts te sturen. Als uw testberichten niet werken, klikt u op Terug om terug te keren naar de configuratiepagina en de instellingen te controleren. Mogelijk moet u ook de configuratie in de beheerconsole van uw virtuele-agentprovider controleren.

  12. Klik op Toevoegen.

Configuratiepagina voor SmartAssist

Gebruik de informatie in de volgende tabel bij het voltooien van de Configuratiepagina. U ziet deze pagina wanneer u een app toevoegt in Virtual Agent Hub

Veld

Details
Integratieversie

Selecteer de versie van de Virtual Agent Hub die u wilt gebruiken. Met deze optie kunt u een eerdere versie van Virtual Agent Hub gebruiken totdat u klaar bent om over te schakelen naar een nieuw uitgebrachte versie. De beschikbare versies zijn:

  • Versie 1.0.0: Dit is de eerste versie van Virtual Agent Hub. Het aangepaste payloadobject retourneert als customPayload.payload.xxxx.
  • Versie 2.0.0: Deze versie is niet beschikbaar voor deze provider.
  • Versie 3.0.0: deze versie introduceerde StandardBot, die standaardiseert hoe CXone communiceert met virtuele-agentproviders. Het customPayload-object wordt geretourneerd als een matrix, als customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Deze versie is beschikbaar voor alle providers.
URL De URL van uw organisatie voor Amelia. U krijgt deze URL van uw CXone-accountmanager.

Amelia-domein

De bedrijfssector van uw organisatie, zoals zorg, banken enzovoort. Dit bepaalt met welk soort informatie Amelia wordt getraind.
Gebruikersnaam De gebruikersnaam die uw organisatie gebruikt om in te loggen bij Amelia.
Wachtwoord Het wachtwoord dat uw organisatie gebruik om in te loggen bij Amelia.
Stilte-BPN De naam van het Business Process Network (BPN) dat Amelia moet gebruiken wanneer het systeem stilte of geen input van de gebruiker detecteert. Bijvoorbeeld CustomerSilence.
Welkom-BPN De naam van het BPN dat het welkomstbericht bevat waarmee Amelia een conversatie moet starten. Bijvoorbeeld CustomerWelcome.
Timeout externe provider

Voer het aantal seconden in dat het script moet wachten op een reactie uit  SmartAssist. Wanneer de time-out wordt bereikt, neemt het script weer controle over en volgt de foutvertakking.

Spraakintegratieopties configureren

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten

De pagina Spraak in de configuratiewizard in Virtual Agent Hub.

  1. Voeg in Virtual Agent Hub een nieuwe configuratie-app toe en configureer deze volgens de stappen in de sectie Een app toevoegen aanVirtual Agent Hub  op deze pagina.

  2. Klik op Volgende op de configuratiepagina.

  3. Selecteer een TTS-leverancier.
  4. Ga naar de transcriptie-opties en selecteer een Transcriptieprofiel of klik op Nieuw Turn by Turn transcriptieprofiel toevoegen om een nieuw profiel te maken.
  5. Klik op Volgende.
  6. Ga terug naar de sectie Een app toevoegen aan Virtual Agent Hub  op deze pagina om het toevoegen van de configuratie-app te voltooien.

De SmartAssist-app aan een actie toewijzen

Vereiste machtigingen: Studioscript weergeven, maken/bewerken

Wanneer de virtuele-agentappGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. ingesteld en geconfigureerd is in Virtual Agent Hub, moet u deze toewijzen aan de virtuele-agentacties in uw script. Dit verbindt de actie en het script met uw virtuele-agentprovider.

  1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken.

  2. Vind de virtuele agent-actie in het script en dubbelklik erop om Virtual Agent Hub te openen.

    De Virtual Agent Hub-hoofdpagina bevat aan de linkerkant een actuele lijst met bots. Naast elke botnaam staan een verwijderingspictogram en een vinkje.

  3. Zoek in de linkerkolom de virtuele agent die u wilt toewijzen aan de actie en klik op het vinkje Pictogram van een cirkel met een vinkje. dat ernaast staat.
  4. Klik op Sluiten.

Het transcriptieprofiel van een virtuele agent wijzigen

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten Studioscript weergeven, maken/bewerken

Met een transcriptieprofiel kunt u een andere transcriptieservice gebruiken dan de service die de virtuele-agentprovider aanbiedt. Elke virtuele agent kan maar één transcriptieprofiel hebben. U hoeft de stappen in deze sectie alleen uit te voeren als u met een spraakgebaseerde virtuele agent werkt en het transcriptieprofiel moet wijzigen.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten.
  2. Ga naar de lijst met configuratie-apps voor virtuele agents links van de Virtual Agent Hub-pagina en klik op degene die u wilt wijzigen.
  3. Ga naar het midden van de pagina Eigenschappen voor de virtuele-agentapp en klik op het tabblad Spraak.

  4. Selecteer onder Transcriptieopties CXone-transcriptieprofiel gebruiker, als u dat nog niet had gedaan.

  5. Selecteer het Turn by Turn-transcriptieprofiel dat deze virtuele-agentintegratie moet gebruiken. Als de gewenste optie er niet is, kunt u deze toevoegen.

  6. Klik op Opslaan.
  7. Test uw transcriptieservice met de microfoonoptie in de sectie Test op de pagina Eigenschappen van uw virtuele-agentapp.

De virtuele agentbot testen

Vereiste machtigingen: Automatisering & AI > Automatisering & AI starten Studioscript weergeven, maken/bewerken

U kunt veel aspecten van uw virtuele agent testen om er zeker van te zijn dat alles werkt zoals bedoeld. U kunt tests uitvoeren vanaf de pagina Eigenschappen van de virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Bij het testen kunt u:

  • Controleer of de virtuele-agentapp correct is geconfigureerd om te communiceren met de virtuele-agentprovider.
  • Aangepaste payload-JSON toevoegen om de afhandeling van aangepaste payloadgegevens door de virtuele agent te testen.
  • Een welkomstintentiegebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent een conversatie begint.
  • Een aangepaste intentiegebeurtenis triggeren om alle aangepaste gebeurtenissen die u voor uw virtuele agent hebt gemaakt te testen.
  • Een timeoutgebeurtenis triggeren om te testen hoe de virtuele agent reageert wanneer het contact een timeout krijgt.

De volgende afbeelding toont een voorbeeld van de pagina Eigenschappen voor een virtuele-agentapp in Virtual Agent Hub. Het toont de tabbladen Configuratie en Spraak en het paneel Test.

De eigenschappenpagina voor een bot in Virtual Agent Hub met het testvenster aan de rechterkant.

  1. Klik in CXone op de app-kiezer en selecteerOverige > Automatisering & AI en klik daarna op Virtual Agent Hub. U kunt ook dubbelklikken op de virtuele-agentactie die u in uw Studio-script gebruikt om Virtual Agent Hub te starten.
  2. Klik hier om de configuratie-app voor de virtuele agent die u wilt testen te selecteren in de lijst aan de linkerkant.

  3. Typ in het Test-paneel een testbericht in het veld Typ een bericht en druk op Enter om dit te verzenden. U kunt ook op het microfoonpictogram Een pictogram in de vorm van een microfoon. klikken en in de microfoon van uw computer spreken.

  4. Klik op Starten met welkomstintentie om een testgesprek vanaf het begin te starten. De virtuele agent stuurt een respons met het standaard welkomstbericht. U kunt testberichten invoeren.

  5. Klik op Meer opties Een pictogram met drie punten boven elkaar. om andere aspecten van uw virtuele agent te testen.

    Veld Details
    Aangepaste payload-JSON toevoegen

    Selecteer deze optie om het verzenden van aangepaste payload-JSON naar uw virtuele agent te testen.

    Voer de aangepaste payload in bij het tekstvak Aangepaste payload-JSON toevoegen op de pagina Testen en toevoegen. Druk na elke regel op Enter.

    Stuur een testbericht wanneer u klaar bent om de aangepaste payload te testen. Wanneer u klaar bent met het testen van aangepaste payloads, klikt u op Sluiten in het paneel Aangepaste payload-JSON toevoegen.
    Trigger Welcome Intent Event Selecteer deze optie om de standaard welkomstintentieGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. te testen. De virtuele agent verstuurt het welkomstbericht. Voer een bericht in als reactie.
    Aangepaste intentie-gebeurtenis activeren Selecteer deze optie om een aangepaste intentie-gebeurtenis te testen. Typ de Gebeurtenisnaam in het popup-venster en klik op Trigger. De virtuele agent stuurt het bericht voor de intentie die u hebt ingevoerd. Verzend een reactie om de intentie te testen.
    Trigger Timeout Event Selecteer deze optie om de standaard timeout-intentie te bekijken. De virtuele agent stuurt het geconfigureerde time-outantwoordbericht.
  6. Klik op Resetten om de test opnieuw te starten.

  7. Als u wijzigingen wilt aanbrengen op basis van de resultaten van uw tests, kunt u het volgende doen:

    • De Studio-scripts voor de virtuele agent aanpassen.
    • De configuratie-instellingen van de virtuele-agentapp aanpassen in Virtual Agent Hub.
    • De configuratie-instellingen van de virtuele agent aanpassen in de console van de provider. Klik op de grote vierkante knop op de pagina Eigenschappen van de app in Virtual Agent Hub. Het voorbeeld aan het begin van deze sectie toont de Google Dialogflow CX-app met de knop van de provider. Het pictogram Een pictogram met een vierkant en een pijl bovenop. De pijl wijst vanuit het midden naar rechtsboven. geeft aan dat de link een externe site opent.
  8. Test de virtuele agent grondig na elke wijziging in uw scripts of configuratie-instellingen.
  9. Wanneer u klaar bent met testen, klikt u op Sluiten.