Je telefoon moet worden aangesloten op het CXone-platform om spraakinteracties (telefoongesprekken) te kunnen verwerken. De manier waarop je telefoon wordt aangesloten hangt ervan af of je een fysieke telefoon, de Salesforce Agent Integrated Softphone of een andere softphone gebruikt. Als je nog geen actieve telefoonverbinding hebt met CXone, belt het systeem eerst naar je telefoon om een spraaklink te maken. De agentlink kan handmatig worden verbonden door op het telefoonpictogram in de rechterbovenhoek van het agentscherm te drukken. Als je geen handmatige verbinding maakt, zal de agentlink automatisch verbinding maken wanneer je een oproep ontvangt. Je maakt de verbinding als volgt:
| Type telefoon | Manier om oproep te accepteren |
|---|---|
| Fysieke telefoon | Druk op de antwoordtoets of neem op |
| Salesforce Agent Integrated Softphone | Klik op de knop Accepteren in Salesforce Agent. |
| Andere softphones | Klik op de antwoordknop in de softphone-applicatie. |
De spraaklink handmatig verbinden/ontkoppelen
Als je de spraaklink handmatig wilt verbinden, klik je op het telefoonpictogram aan de rechterkant van de bovenste balk in Salesforce Agent. Wanneer je al een actieve spraakverbinding op je telefoon hebt, worden nieuwe oproepen rechtstreeks naar jou doorgestuurd. Het voordeel van het behouden van een actieve spraakverbinding is dat je de spraaklink niet opnieuw hoeft te verbinden wanneer je een nieuwe oproep ontvangt. Dit is handig en kan de wachttijd voor klanten verkorten. Afhankelijk van de instellingen die de systeembeheerder heeft gemaakt, ontvang je oproepen waarschijnlijk met een speciale toon om je te laten weten dat er een klant aan de lijn is.
Je spraakverbinding met CXone kan automatisch of handmatig worden beëindigd. De verbinding met je telefoon kan automatisch worden verbroken na een bepaalde tijd van inactiviteit, die is ingesteld door de systeembeheerder. Als je de spraaklink handmatig wilt verbreken, hang je de telefoon op of klik je op het groene telefoonpictogram aan de rechterkant van de bovenste balk.
Verbinding maken met een fysieke telefoon
Wanneer je een fysieke telefoon gebruikt, accepteer je oproepen die je zelf start of die aan jou worden aangeleverd door de telefoon op te nemen of door op de antwoordknop van je telefoon te drukken. Wanneer je verbonden bent met de oproep, kun je gebruikmaken van de gespreksfuncties in Salesforce Agent. Het gebruik van geavanceerde functies op een fysieke telefoon kan soms problemen veroorzaken bij het rapporteren. Als je bijvoorbeeld een oproep doorverbindt met de doorschakelfunctie van je telefoon in plaats van via de interface van Salesforce Agent, denkt het CXone-platform dat de oproep door jou is afgehandeld in plaats van door de collega naar wie je de oproep hebt doorgeschakeld.
Als je inbound oproepen ontvangt, maakt je telefoon automatisch verbinding wanneer je een oproep beantwoordt. De melding "Agentlink verbinden" verschijnt totdat je de telefoon opneemt.
Verbinding maken met Integrated Softphone
Als je je spraaklink wilt verbinden met de Salesforce Agent Integrated Softphone, klik je op de knop Accepteren in het dialoogvenster Agentlink verbinden.
Als de microfoontoestemming in uw browser GEBLOKKEERD is, ontvangt u het volgende bericht: "De applicatie krijgt geen toegang tot het media-apparaat, bijvoorbeeld headset, microfoon of luidspreker." Ga naar uw browserinstellingen en geef uw microfoon TOESTEMMING om verbinding te maken met uw Integrated Softphone.
Verbinding maken met een softphone-applicatie
Als je een softphone-applicatie gebruikt, kan een spraakverbinding op twee manieren tot stand komen: 1) het CXone-platform maakt verbinding wanneer een nieuwe oproep bij jou wordt aangeleverd, of 2) je maakt handmatig verbinding door op het pictogram van de agentlink bij de Agentstatus-optie te klikken. In beide gevallen gaat je telefoon over en toont Salesforce Agent een bericht met de tekst "Agentlink verbinden". Je telefoon maakt verbinding met het CXone-platform wanneer je de oproep beantwoordt. Als het CXone-platform de spraakverbinding heeft gestart, wordt er onmiddellijk een oproep bij je aangeleverd.