근무 시간 바꾸기

수동으로 상담원의 근무 시간 바꾸기 요청을 처리하는 대신 근무 시간 바꾸기를 사용할 수 있습니다. 이를 통해 상담원은 다른 상담원과 바로 바꿀 수 있습니다. 모든 상담원이 공통으로 근무 시간 바꾸기를 승인하면 요청 섹션에서 바꾸기 요청을 확인할 수 있습니다.

CXone WFM에서 근무 시간 바꾸기 조건을 설정할 수도 있습니다.

예를 들어, 다음 항목과 같은 근무 시간 바꾸기 조건을 만들 수 있습니다.

  • 상담원에게 새로운 근무를 인계할 적절한 스킬이 있어야 합니다.

  • 상담원은 주간 일정을 마친 후에는 근무 시간을 바꿀 수 없습니다.

  • 근무 시간 바꾸기로 인해 상담원의 주간 할당 시간이 초과되지 않아야 합니다.

근무 시간 바꾸기 활성화 방법:

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.CXone WFM.

  2. 설정 > 근무 시간 바꾸기로 이동합니다.

  3. 상담원 교환을 켭니다. 직원은 이제 근무 시간을 서로 바꿀 수 있습니다.

  4. 상담원이 다른 상담원과 근무 시간을 바꾸는 데 필요한 조건을 설정합니다.

    • 상담원의 일정 단위가 동일해야 합니다.

      예를 들어 Sara는 애틀랜타에서 야간 근무를 합니다. Sara가 애틀랜타에서 동일한 야간 근무를 하는 다른 상담원과만 근무 시간을 바꿀 수 있도록 하고 싶습니다.

    • 상담원의 근무 시간이 동일해야 합니다.

      예를 들어 Nancy는 오후 10시에서 오전 6시까지 근무합니다. Nancy는 오후 10시에서 오전 6시까지 근무하는 다른 상담원과만 바꿀 수 있습니다.

    • 상담원의 스킬이 동일해야 합니다.

      오스카에게 영어와 스페인어 스킬이 할당되었다고 가정하겠습니다. 브렌다에게는 영어 스킬만 할당되었습니다. 이 조건을 선택하면 오스카와 브렌다는 서로 근무 시간을 바꿀 수 없습니다.

  5. 바꿀 수 있는 요청 수와 시간에 대한 조건을 설정합니다.

    • 최대 공개 바꾸기 요청: 하루당 요청할 수 있는 요청의 수를 설정합니다. 요청은 다른 상담원 및 관리자가 수락하거나 둘 중 한 명이 거부할 때까지 공개 상태입니다.

      최대가 20이라고 가정하겠습니다.

      브렌다는 근무 시간에 늦을 것임을 알게 됩니다. 자신의 자리를 대체할 수 있는 사람을 찾을 확률을 높이기 위해 최대한 많은 상담원에게 바꾸기 요청을 전송하고 싶습니다. 한 번에 20개의 요청만 전송할 수 있습니다.

    • 바꾸기 요청과 시작 시간 사이에 필요한 최소 시간: 상담원이 근무 시간 시작에 얼마나 가깝게 바꿀 수 있는지 설정합니다.

      최소 시간을 제한하지 않으려면 값을 0일, 0시간으로 둡니다. 다른 모든 조건이 충족되면 상담원은 요청과 시작 시간 사이에 필요한 시간 없이 근무 시간을 바꿀 수 있습니다.

      월요일에 부서의 주간 일정을 확정했으며 어떠한 변경 사항도 원하지 않습니다. 필수 최소 시간을 7일로 설정할 수 있습니다.

      이렇게 하면 상담원은 확정된 일정에 속한 근무 시간을 바꿀 수 없습니다. 상담원이 바꿀 수 있는 가장 빠른 근무 시간은 근무 시간의 시작 시간으로부터 7일 전입니다.

      예:

      • 오스카는 화요일에, 브렌다는 목요일에 근무를 합니다. 바꾸기 요청과 시작 시간 사이의 시간이 7일 미만이기에 오스카는 브렌다와 근무 시간을 바꿀 수 없습니다.

      • 오스카는 화요일에, 브렌다는 다음 주에 근무를 합니다. 성공적으로 근무 시간을 바꾸면 브렌다는 화요일에 근무를 하고 부서의 주간 일정이 변경하지 않습니다.

    • 바꿀 수 있는 최소 시간.

      시간을 제한하지 않으려면 값을 00:00으로 둡니다.

      최소 시간을 3:00으로 설정합니다.

      오스카는 근무 시간 도중에 2시간 일찍 퇴근하겠다고 결정합니다. 2시간은 바꿀 수 있는 최소 시간 미만이기에 오스카는 마지막 2시간을 바꾸거나 이동할 수 없습니다.

  6. 상담원의 일정 및 근무 시간에 대한 조건을 설정합니다.

    • 예정된 총 시간(근무 시간 바꾸기 포함) 초과 불가: 상담원이 주당 또는 하루당 근무할 수 있는 시간을 제한합니다. 새로운 근무 시간으로 인해 제한을 초과한다면 근무 시간을 바꿀 수 없습니다.

      예를 들어 주당 예정된 총 시간을 40으로 제한합니다.

      브렌다는 이미 40시간 동안 근무하기로 예정되어 있습니다. 브렌다는 5시간 근무를 8시간 근무로 바꿀 수 없습니다. 43시간으로 예정되며 이는 제한을 초과합니다.

    • 주당 예정된 최소 시간 필수, 근무 시간 바꾸기 포함: 주당 상담원이 근무할 수 있는 최소 시간을 설정합니다. 새로운 근무 시간으로 인해 할당량을 달성하지 못한다면 근무 시간을 바꿀 수 없습니다.

      예를 들어 예정된 최소 시간을 40으로 설정합니다.

      오스카는 해당 주에 42시간 근무하기로 예정되어 있습니다. 오스카는 8시간 근무를 5시간 근무로 바꿀 수 없습니다. 바꾼다면 오스카는 39시간 근무하게 되며 이는 할당량 미만입니다.

    • 근무 시간(시)의 최대 차이: 상담원은 다른 근무 시간이 정의된 범위 내에 있을 때만 바꿀 수 있습니다.

      • 차이를 01:00로 설정합니다—이는 근무 시간 사이의 차이가 최대 1시간임을 의미합니다.

        브렌다는 10시간 근무를 하며 다른 상담원과 바꾸고 싶습니다. 브렌다는 8시간 근무를 하는 상담원과 바꿀 수 없습니다.

      • 차이를 00:00으로 설정합니다—이는 상담원이 동일한 길이의 근무 시간과만 바꿀 수 있음을 의미합니다.

  7. 근무 시간 바꾸기의 시간 프레임을 선택합니다.

    • 같은 달: 같은 달에 발생하는 근무 시간을 바꾸는 것으로 상담원을 제한합니다.

      예를 들어 4월에 근무 시간이 있는 상담원은 4월에 있는 근무 시간과만 바꿀 수 있습니다.

    • 동일한 시간 프레임 필수: 상담원이 근무 시간을 바꿀 수 있는 시간 프레임을 사용자 정의합니다.

      • 시간 프레임을 다음과 같이 설정합니다. 1주 동안, 일요일에 시작.

        오스카는 5월 18일 수요일로 예약된 근무 시간을 바꾸려고 합니다.

        오스카는 5월 15일 일요일과 5월 21일 토요일 사이에 발생하는 근무 시간과 바꿀 수 있습니다.

      • 시간 프레임을 다음과 같이 설정: 2주 동안, 일요일에 시작.

        브렌다는 5월 18일 수요일로 예약된 근무 시간을 바꾸려고 합니다.

        브렌다는 5월 8일 일요일과 5월 28일 토요일 사이에 발생하는 근무 시간과 바꿀 수 있습니다.

      • 시간 프레임을 다음과 같이 설정합니다. 3주 동안, 일요일에 시작.

        오스카는 5월 18일 수요일로 예약된 근무 시간을 바꾸려고 합니다.

        오스카는 5월 8일 일요일과 6월 4일 토요일 사이에 발생하는 근무 시간과 바꿀 수 있습니다.

  8. 저장을 클릭합니다.