거래 및 입찰 변화

근무 시간 교체 요청을 다른 직원에게 전송할 수 있습니다. 요청을 받은 직원은 근무 시간 교환 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다. 거래는 관리자가 설정한 구성에 따라 진행됩니다.

관리자가 사용자 계정에 대해 근무 시간 바꾸기를 활성화해야 합니다. 그래야만 사용자 자신의 일정 단위 또는 다른 일정 단위에서 다른 상담원과 근무 시간을 바꿀 수 있습니다.

예를 들어, 월요일에 오전 근무가 있습니다. 개인적인 이유로 그날 오전에 시간을 내야 하지만 휴가를 쓰고 싶지는 않습니다. 동료 직원은 근무 시간을 교체해도 괜찮다고 합니다. 성공적으로 교체하려면 두 사람 모두 확인 내용을 충족해야 합니다.

교대 근무를 교환하는 것 외에도 다른 상담원과 주 휴일을 교환할 수 있습니다. 이에 따라 인원 배치 수요에 영향을 주지 않으면서도 더 많은 유연성을 확보할 수 있습니다.

근무 교환

전일 또는 반일 교체가 가능합니다. 조직의 구성에 따라 근무 시간 교체를 위해 다양한 옵션을 사용할 수 있습니다.

다음 조건을 충족하는 상담원과 근무 시간을 교체할 수 있습니다.

• 사용자와 같은 날, 또는 다른 날에 근무 시간이 있음.

• 사용자와 같은 일정 단위 또는 다른 일정 단위에 속함.

근무 시간 교체는 구성에서 활성화해야 하며, 필수 유효성 검사를 충족해야 사용할 수 있습니다.

구성에 따른 필수 유효성 검사:

• 교체 요청과 근무조 시작 시간 간의 유효한 최소 시간입니다.

• 교체 요청과 근무조 시작 시간 간의 유효한 최대 일수입니다.

• 근무 시간 교체에는 교체 불가능한 활동을 포함하면 안 됩니다. 이 경우, 구성에서 반일 교체를 활성화한 경우 반일 교체를 수행할 수 있습니다.

• 전일 교체를 요청하면 근무 시간 길이 간의 최대 차이는 구성에 따라 유효해야 합니다.

• 반일 교체의 길이는 같아야 합니다.

다음 상황에서는 전일 교체만 요청할 수 있습니다.

• 반일 교체가 구성에서 비활성화됨.

• 전일 교체 요청은 동일한 근무 기간에 대해 보류 중임.

  구성에 따라 동일한 근무 시간에 대해 여러 건의 교체를 요청할 수 있습니다. 이전 요청을 취소할 필요는 없습니다.

다음 상황에서는 반일 교체만 요청할 수 있습니다.

• 같은 날에 대한 반일 교체 요청이 보류 중인 경우.

  구성에 따라 동일한 근무 시간에 대해 여러 건의 교체를 요청할 수 있습니다. 이전 요청을 취소할 필요는 없습니다.

• 교체하는 근무 시간에 교체 불가능한 활동이 포함되어 있는 경우.

  이 경우에는 반일 교체만 제출할 수 있습니다. 교체 불가능한 활동이 포함되지 않은 일정의 세그먼트를 교체할 수 있습니다.

• 근무 시간의 일부 시간이 최소 사전 통보 유효성 검사에 충족하지 않음.

  최소 사전 통보 시간이 3시간으로 설정된 경우를 예로 들어 보겠습니다. 특정일의 근무 시간이 오후 1시부터 8시까지입니다. 같은 날 오후 12시에 근무 시간 교체를 요청합니다. 이 경우 최소 사전 통보 유효성 검사로 인해 근무 시간의 첫 2시간은 교체할 수 없습니다. 즉, 전일이 아닌 반일 교체를 수행할 수 있습니다.

근무 시간 교체 방법:

1. My Zone > 내 일정으로 이동하거나 MAX에서 WEM > 내 일정으로 이동합니다.

2. 날짜 선택기를 사용하여 바꾸려는 근무 날짜로 이동합니다.

3. 옵션 > 근무 시간 교환을 클릭합니다. 근무 시간 교환 창이 나타납니다. 근무 시간 바꾸기 세부 정보는 기본적으로 선택되어 있습니다.

4. 원하는 근무 날짜 및 시간에 바꿀 근무 시간에 대한 기본 설정을 정의합니다.

   • 드롭다운에서 원하는 날짜를 선택합니다.

   • 선호하는 시간을 설정합니다.

5. 일치하는 근무 시간 찾기를 클릭합니다.

   근무 시간 선택 또는 선호하는 근무 시간 및 시간 기본 설정 관련 문제가 있는 경우 해당하는 유효성 검사 오류 메시지가 표시됩니다. 에러 메시지에 따라 기본 설정을 수정합니다.

   변경 기본 설정이 모두 유효한 경우, 일치하는 모든 근무 시간이 결과 영역에 나타납니다.

   다음 항목을 수정하면 현재 검색에서 나온 모든 검색 결과가 비활성화됩니다.

   • 선호하는 근무 일자 및 시간 기본 설정

   • 근무 시간 바꾸기 세부 정보

   상담원 검색 필드 옆에 있는 숫자는 기본 설정에 따라 교체가 가능한 일치 근무 시간의 총 수입니다. 상담원 검색 필드를 사용하여 근무 시간 교체 요청을 전송하려는 특정한 상담원을 검색할 수 있습니다.

6. 상담원 이름에 대한 확인란을 선택하여 근무 시간 교환 요청을 보낼 상담원을 선택합니다. 선택할 수 있는 최대 상담원 수는 근무 시간 교환 구성에 따라 다릅니다. 관리자가 이 구성을 설정합니다.

7. 선택한 상담원만 보려면 선택 항목만 표시 토글을 전환합니다.

8. 교환 요청 제출 버튼을 눌러 선택한 대상 상담원에게 요청을 보냅니다. 메시지에 교체 요청 상태가 표시됩니다.

   교체 요청 제출 상태에 따라 메시지는 다음과 같습니다.

   • 선택된 모든 상담원에게 교환 요청이 전송되었습니다.

     이 메시지는 선택된 모든 상담원에게 교환 요청이 전송될 때 생성됩니다.

   • <number of agents> 상담원에게 교환 요청이 성공적으로 전송되었습니다.

     이 메시지는 선택된 일부 상담원에게 교환 요청이 전송될 때 생성됩니다.

     선택한 대상 상담원이 교체 요청을 전송하는 시간까지 일정 변경이 있는 경우를 예로 들어 보겠습니다. 일정이 변경된 대상 상담원은 교체 요청을 받지 못할 수 있습니다. 즉 선택한 대상 상담원 중 일부가 교체 요청을 받지 못한다는 의미입니다. 이 케이스는 부분적으로 성공한 경우에 해당합니다.

     기술적 예외도 부분 전송의 원인이 될 수 있습니다.

   • 교환 요청이 실패했습니다.

     이 메시지는 기술적 예외 사항으로 인해 선택된 상담원에게 교환 요청이 전송되지 않았을 때 생성됩니다.

   교환 요청을 받은 모든 대상 상담원은 알림을 받습니다.

   해당 날짜의 일정 요청 페이지에서 보류 중인 근무 시간 바꾸기 요청을 확인할 수 있습니다.

   대상 상담원이 요청을 수락하면 관리자가 교체를 승인해야 합니다.

   승인 후 마이존에서 근무 시간 교환 수락 알림을 받습니다.

   대상 상담원이 수락하기 전에 언제든지 근무 시간 교체 요청을 취소할 수 있습니다.

9. 취소하려면 다음 작업을 수행합니다.

   • 마이존 > 내 일정에서 근무 시간 교환을 요청한 날짜로 이동합니다.

   • 일정 요청으로 이동합니다.

   • 근무 시간 교체 요청을 선택하고 취소를 클릭합니다.

교체 수락

1. 수신된 교환 요청을 보려면 알림을 클릭합니다.

   이렇게 하면 동료 직원이 요청한 근무 날짜로 바로 이동합니다.

2. 두 근무 시간을 나란히 보려면 요청 보기를 클릭합니다. 이렇게 하면 서로 바꿀 교대 근무 시간을 확인할 수 있습니다.

3. 요청을 수락하거나 거부합니다.

   이 교체는 관리자가 검토하고 승인해야만 완료된다는 점을 기억하십시오. 승인되면 알림이 전달됩니다.

주간 휴일 교환

이 거래의 주요 특징은 다음과 같습니다.

• 자동 및 수동 승인 프로세스: 시스템은 자동 및 수동 승인 워크플로를 모두 지원합니다.

  • 자동 승인: 자동 승인을 활성화하면 교환을 수락한 첫 번째 대상 상담원이 자동 승인을 트리거하고 보류 중인 다른 모든 요청은 거부됩니다.

  • 매니저 승인: 매니저 승인이 필요한 경우, 수락된 모든 요청은 최종 승인을 위해 매니저에게 전송됩니다. 매니저는 거래 세부 정보를 확인하고 요청을 승인하거나 거부할 수 있습니다.

• 스킬 매칭: 거래 과정에서 필요한 스킬을 가진 상담원이 매칭되도록 합니다.

• 종합 알림: 소스와 대상 에이전트 모두 교환 프로세스의 다양한 단계에서 알림을 받습니다.

주간 휴일 교환 방법:

1. My Zone > 내 일정으로 이동하거나 CX Agent WEM > 내 일정으로 이동합니다.

2. 날짜 선택기를 사용하여 바꾸려는 근무 날짜를 선택합니다.

3. 옵션 > 교환을 클릭합니다. 근무 시간 교환 창이 나타납니다. 근무 시간 바꾸기 세부 정보는 기본적으로 선택되어 있습니다.

4. 휴무를 교환 유형으로 선택한 후 교환할 휴일을 선택합니다.

5. 원하는 근무 날짜 및 시간에 바꿀 근무 시간에 대한 기본 설정을 정의합니다.

   1. 드롭다운에서 선호하는 휴무 날짜를 선택합니다.

   2. 근무 시간의 기본 시간대를 설정합니다.

6. 일치하는 근무 시간 찾기를 클릭합니다.

   근무 시간 선택 또는 선호하는 근무 시간 및 시간 기본 설정 관련 문제가 있는 경우 해당하는 유효성 검사 오류 메시지가 표시됩니다. 에러 메시지에 따라 기본 설정을 수정합니다.

   변경 기본 설정이 모두 유효한 경우, 일치하는 모든 근무 시간이 결과 영역에 나타납니다.

   다음 항목을 수정하면 현재 검색에서 나온 모든 검색 결과가 비활성화됩니다.

   • 선호하는 근무 일자 및 시간 기본 설정

   • 근무 시간 바꾸기 세부 정보

   상담원 검색 필드 옆에 있는 숫자는 기본 설정에 따라 교체가 가능한 일치 근무 시간의 총 수입니다. 이 필드를 사용하여 근무 시간 교환 요청을 보낼 특정 상담원을 검색합니다.

7. 이름 옆의 확인란을 선택하여 교환 요청을 보낼 상담원을 선택합니다.

8. 교환 요청 제출을 클릭하여 선택한 대상 상담원에게 요청을 보냅니다.

   교환 요청을 받은 모든 대상 상담원은 알림을 받습니다.

   해당 날짜의 일정 요청 페이지에서 보류 중인 근무 시간 바꾸기 요청을 확인할 수 있습니다.

   승인 후 마이존에서 근무 시간 교환 수락 알림을 받습니다.

   근무 시간 교환 요청은 언제든지 취소할 수 있습니다.

9. 취소하려면 다음 작업을 수행합니다.

   1. 마이존 > 내 일정에서 근무 시간 교환을 요청한 날짜로 이동합니다.

   2. 근무 시간 교체 요청을 선택하고 취소를 클릭합니다.

교대 근무 신청

매니저는 귀하가 신청할 주간 근무 패턴을 생성할 수 있습니다. 가능한 주간 일정에 대한 근무 조합입니다. 가능한 각 주간 일정은 다양한 근무 시간 모음으로 구성됩니다. 가장 원하는 일정에 입찰할 수 있습니다. 입찰 상태는 관리자 또는 감독자가 관리합니다. 에이전트는 입찰을 보고 제출할 수만 있습니다.

매니저가 신청을 개시하면 알림이 전달됩니다. 그런 다음 사용 가능한 주간 일정에 신청할 수 있습니다.

입찰이 마감되면 입찰에서 설정한 우선 순위와 직급 및 연공서열에 따라 일정이 잡힙니다.

교대 근무를 신청하려면

1. My Zone > 근무 시간 입찰로 이동하거나 혹은 MAX에서 WEM >  근무 시간 입찰로 이동합니다.

2. 신청에 사용할 수 있는 각 주는 행으로 구성되며 각 행에는 다른 가능한 주간 일정이 표시됩니다. 위에서 아래로 개인 설정 순서에 따라 행을 끌어다 놓습니다.

3. 신청 제출을 클릭합니다.

   입찰은 감독자에게 제출되어 일정을 할당할 때 고려됩니다.