내 영역CXone Workforce Management

내 영역은(는) 다음 작업을 수행할 수 있는 공간입니다.

  • 일정 보기

  • 일정 요청

  • 활동 추가/편집

  • 근무 시간 기본 설정 지정

  • 교대 근무 바꾸기

  • 교대 근무 신정

  • 알림 참조

  • 잔여 휴가 확인

내 영역 페이지는 요청 시 사용 가능한 VPAT 문서(자발적 제품 접근성 템플릿)와의 접근성이 호환됩니다.

개인 일정 보기

관리자가 새로운 일정을 설정하면 알림이 전송됩니다. 새 일정은 내 영역내 일정 페이지에 표시됩니다. 날짜 또는 안건에 따라 일정을 필터링하고 다른 직원의 일정을 볼 수 있습니다.

일정을 보려면:

  1. 내 영역내 일정으로 이동하거나 MAX에서 WEM > 내 일정으로 이동합니다.

  2. 일별 또는 주간 보기를 선택합니다.

  3. 날짜 선택기를 사용하여 날짜를 선택합니다. 이를 통해 선택한 보기에 따라 향후 날짜 또는 주의 일정을 확인할 수 있습니다. 게시된 일정이 있는 요일은 날짜 선택기에서 녹색 점으로 표시됩니다.

    • 현재 일정 날짜로 빠르게 돌아가려면 오늘을 클릭합니다.

    • 현재 통화 중인 직원을 보려면 통화 중을 클릭합니다. 이는 티켓을 전달해야 하거나 에스컬레이션해야 하는 경우에 특히 유용합니다.

    • 해당 날짜에 근무하지 않는 직원을 보려면 부재 중을 클릭합니다. 휴가를 요청할 계획이 있을 경우 유용합니다. 근무를 대체할 다른 직원이 있는 경우 휴가 승인을 받을 가능성이 더 높을 수 있습니다.

기본 설정 정의

내 일정 페이지에서 직접 근무 시간 및 휴가에 대한 개인 설정을 정의할 수 있습니다.

기본 설정을 정의하려면 다음 작업을 수행합니다.

  1. 내 영역내 일정으로 이동하거나 MAX에서 WEM > 내 일정으로 이동합니다.

  2. 옵션 > 근무 기본 설정을 클릭합니다.

  3. 근무 기본 설정에서 각 날짜의 드롭다운 목록에서 선호하는 교대 근무를 선택합니다.

  4. 휴가 기본 설정 영역에서 나열된 요일을 끌어서 사용 가능한 우선순위 자리에 놓습니다.

    예를 들어 선호하는 휴가 날짜가 월요일이라면 월요일 날짜를 우선순위 1 슬롯으로 끌어 놓습니다. 다음 선호 날짜가 수요일이라면 수요일 날짜를 우선순위 2 슬롯으로 끌어 놓는 방식으로 계속 진행합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

    일정이 생성될 때 개인 설정이 저장되고 고려됩니다.

일정 요청

여기에서 요청 상태를 볼 수 있습니다. 요청에 대해 수행된 작업에 따라 표시되는 요청 상태입니다:

  • 보류 중: 감독자에 의해 보류 중인 요청 작업입니다.

  • 승인됨: 감독자가 승인한 요청입니다.

  • 거부됨: 감독자가 거부한 요청입니다.

  • 폐기: 이 상태는 일정 변경 요청과 관련됩니다. 상담원에 보류 중인 요청이 있고 일정이 변경되면 요청이 삭제되고 상담원에게 알림을 보냅니다.

  • 취소됨: 감독자가 승인하기 전에 상담원에게 취소를 요청합니다.

  • 취소됨-승인된 요청: 승인 후 상담원이 취소한 휴가 요청입니다.

근무 시간 바꾸기 및 수락

근무 시간 교체 요청을 다른 직원에게 전송할 수 있습니다. 요청을 받은 직원은 근무 시간 교환 요청을 수락하거나 거부할 수 있습니다.

관리자가 사용자 계정에 대해 근무 시간 바꾸기를 활성화해야 합니다. 그래야만 사용자 자신의 일정 단위 또는 다른 일정 단위에서 다른 상담원과 근무 시간을 바꿀 수 있습니다.

예를 들어, 월요일에 오전 근무가 있습니다. 개인적인 이유로 그날 오전에 시간을 내야 하지만 휴가를 쓰고 싶지는 않습니다. 동료 직원은 근무 시간을 교체해도 괜찮다고 합니다. 성공적으로 교체하려면 두 사람 모두 확인 내용을 충족해야 합니다.

근무 바꾸기

전일 또는 반일 교체가 가능합니다. 조직의 구성에 따라 근무 시간 교체를 위해 다양한 옵션을 사용할 수 있습니다.

다음 조건을 충족하는 상담원과 근무 시간을 교체할 수 있습니다.

  • 사용자와 같은 날, 또는 다른 날에 근무 시간이 있음.

  • 사용자와 같은 일정 단위 또는 다른 일정 단위에 속함.

근무 시간 교체는 구성에서 활성화해야 하며, 필수 유효성 검사를 충족해야 사용할 수 있습니다.

구성에 따른 필수 유효성 검사:

  • 교체 요청과 근무조 시작 시간 간의 유효한 최소 시간입니다.

  • 교체 요청과 근무조 시작 시간 간의 유효한 최대 일수입니다.

  • 근무 시간 교체에는 교체 불가능한 활동을 포함하면 안 됩니다. 이 경우, 구성에서 반일 교체를 활성화한 경우 반일 교체를 수행할 수 있습니다.

  • 전일 교체를 요청하면 근무 시간 길이 간의 최대 차이는 구성에 따라 유효해야 합니다.

  • 반일 교체의 길이는 같아야 합니다.

다음 상황에서는 전일 교체만 요청할 수 있습니다.

  • 반일 교체가 구성에서 비활성화됨.

  • 전일 교체 요청은 동일한 근무 기간에 대해 보류 중임.

    구성에 따라 동일한 근무 시간에 대해 여러 건의 교체를 요청할 수 있습니다. 이전 요청을 취소할 필요는 없습니다.

다음 상황에서는 반일 교체만 요청할 수 있습니다.

  • 같은 날에 대한 반일 교체 요청이 보류 중인 경우.

    구성에 따라 동일한 근무 시간에 대해 여러 건의 교체를 요청할 수 있습니다. 이전 요청을 취소할 필요는 없습니다.

  • 교체하는 근무 시간에 교체 불가능한 활동이 포함되어 있는 경우.

    이 경우에는 반일 교체만 제출할 수 있습니다. 교체 불가능한 활동이 포함되지 않은 일정의 세그먼트를 교체할 수 있습니다.

  • 근무 시간의 일부 시간이 최소 사전 통보 유효성 검사에 충족하지 않음.

    최소 사전 통보 시간이 3시간으로 설정된 경우를 예로 들어 보겠습니다. 특정일의 근무 시간이 오후 1시부터 8시까지입니다. 같은 날 오후 12시에 근무 시간 교체를 요청합니다. 이 경우 최소 사전 통보 유효성 검사로 인해 근무 시간의 첫 2시간은 교체할 수 없습니다. 즉, 전일이 아닌 반일 교체를 수행할 수 있습니다.

근무 시간 교체 방법:

  1. 내 영역 > 내 일정으로 이동하거나 MAX에서 WEM > 내 일정으로 이동합니다.

  2. 날짜 선택기를 사용하여 바꾸려는 근무 날짜로 이동합니다.

  3. 옵션 > 근무 시간 바꾸기를 클릭합니다. 근무 시간 바꾸기 창이 나타납니다. 근무 시간 바꾸기 세부 정보는 기본적으로 선택되어 있습니다.

  4. 원하는 근무 날짜 및 시간에 바꿀 근무 시간에 대한 기본 설정을 정의합니다.

    • 드롭다운에서 원하는 날짜를 선택합니다.

    • 선호하는 시간을 설정합니다.

  5. 일치하는 근무 시간 찾기 버튼을 누릅니다.

    근무 시간 선택 또는 선호하는 근무 시간 및 시간 기본 설정 관련 문제가 있는 경우 해당하는 유효성 검사 오류 메시지가 표시됩니다. 에러 메시지에 따라 기본 설정을 수정합니다.

    변경 기본 설정이 모두 유효한 경우, 일치하는 모든 근무 시간이 결과 영역에 나타납니다.

    다음 항목을 수정하면 현재 검색에서 나온 모든 검색 결과가 비활성화됩니다.

    • 선호하는 근무 일자 및 시간 기본 설정

    • 근무 시간 바꾸기 세부 정보

    상담원 검색 필드 옆에 있는 숫자는 기본 설정에 따라 교체가 가능한 일치 근무 시간의 총 수입니다. 상담원 검색 필드를 사용하여 근무 시간 교체 요청을 전송하려는 특정한 상담원을 검색할 수 있습니다.

  6. 상담원 이름에 대한 확인란을 선택하여 근무 시간 교환 요청을 보낼 상담원을 선택합니다. 선택할 수 있는 최대 상담원 수는 근무 시간 교환 구성에 따라 다릅니다. 관리자가 이 구성을 설정합니다.

  7. 선택한 상담원만 보려면 선택 항목만 표시 토글을 전환합니다.

  8. 교환 요청 제출 버튼을 눌러 선택한 대상 상담원에게 요청을 보냅니다. 메시지에 교체 요청 상태가 표시됩니다.

    교체 요청 제출 상태에 따라 메시지는 다음과 같습니다.

    • 선택한 모든 상담원에게 교환 요청이 성공적으로 전송되었습니다.

      이 메시지는 선택된 모든 상담원에게 교환 요청이 전송될 때 생성됩니다.

    • <number of agents> 상담원에게 교환 요청이 성공적으로 전송되었습니다.

      이 메시지는 선택된 일부 상담원에게 교환 요청이 전송될 때 생성됩니다.

      선택한 대상 상담원이 교체 요청을 전송하는 시간까지 일정 변경이 있는 경우를 예로 들어 보겠습니다. 일정이 변경된 대상 상담원은 교체 요청을 받지 못할 수 있습니다. 즉 선택한 대상 상담원 중 일부가 교체 요청을 받지 못한다는 의미입니다. 이 케이스는 부분적으로 성공한 경우에 해당합니다.

      기술적 예외도 부분 전송의 원인이 될 수 있습니다.

    • 교환 요청에 실패했습니다.

      이 메시지는 기술적 예외 사항으로 인해 선택된 상담원에게 교환 요청이 전송되지 않았을 때 생성됩니다.

    교환 요청을 받은 모든 대상 상담원은 알림을 받습니다.

    해당 날짜의 일정 요청 페이지에서 보류 중인 근무 시간 바꾸기 요청을 확인할 수 있습니다.

    대상 상담원이 요청을 수락하면 관리자가 교체를 승인해야 합니다.

    승인 후 마이존에서 근무 시간 교환 수락 알림을 받습니다.

    대상 상담원이 수락하기 전에 언제든지 근무 시간 교체 요청을 취소할 수 있습니다.

  9. 취소하려면 다음 작업을 수행합니다.

    • 마이존 > 내 일정에서 근무 시간 교환을 요청한 날짜로 이동합니다.

    • 일정 요청으로 이동합니다.

    • 근무 시간 교체 요청을 선택하고 취소를 클릭합니다.

교체 수락

  1. 수신된 교환 요청을 보려면 알림을 클릭합니다.

    이렇게 하면 동료 직원이 요청한 근무 날짜로 바로 이동합니다.

  2. 두 근무 시간을 나란히 보려면 요청 보기를 클릭합니다. 이렇게 하면 서로 바꿀 교대 근무 시간을 확인할 수 있습니다.

  3. 요청을 수락하거나 거부합니다.

    이 교체는 관리자가 검토하고 승인해야만 완료된다는 점을 기억하십시오. 승인되면 알림이 전달됩니다.

일정 변경 요청

일정을 직접 일정을 변경하고 이를 요청으로 제출할 수 있습니다. 요청된 변경 사항은 매니저에게 전송됩니다. 매니저가 승인하면 일정에 해당 업데이트가 표시됩니다.

요청이 승인되면 알림을 받게 됩니다. 해당 날짜의 일정이 아직 게시되지 않은 경우에도 알림이 전송됩니다.

활동 추가

  1. 내 영역 > 내 일정으로 이동하거나 MAX에서 WEM > 내 일정으로 이동합니다.

  2. 활동 추가를 클릭합니다.

    휴가 요청을 하지 않는 한 게시된 날짜에만 활동을 추가할 수 있습니다.

  3. 새 활동 창의 드롭다운 목록에서 활동을 선택합니다.

  4. 활동의 시작종료 시간을 정의합니다.

  5. 하루 이상 휴가를 요청하는 경우 하루 종일 확인란을 선택하고 시작종료 날짜를 정의합니다.

    잔여 휴가에 남은 날짜가 없으면 휴가를 전혀(부분 또는 전체) 요청할 수 없습니다.

  6. 의견을 선택하여 입력할 수 있습니다. 의견란에 변경 요청 이유를 입력할 수 있습니다.

  7. 추가를 클릭합니다.

    변경한 사항은 승인 대기 중 일정에서 차단됩니다.

    매니저가 귀하가 요청하는 활동에 대해 자동 거부 규칙을 설정한 경우 귀하는 귀하의 요청을 완료할 수 없습니다. 추가 버튼이 회색으로 표시됩니다.

  8. 일정 상단에 있는 요청 제출을 클릭합니다. 변경 사항은 매니저에게 전송됩니다.

    요청을 완료하고 제출하기 전에 여러 활동을 추가할 수 있습니다.

    매니저가 요청을 승인하거나 거부하면 알림을 받게 됩니다. 승인된 변경 사항을 일정에 공식적으로 추가됩니다. 거부되는 경우 보류 중인 변경 사항은 제거됩니다.

    변경 전후의 일정을 보려면 요청 보기를 클릭합니다. 요청 예약 페이지에서 모든 요청의 상태를 확인할 수도 있습니다.

    모두 취소를 클릭하여 일정에서 보류 중인 요청을 취소합니다.

    승인 후에 변경 사항을 취소하려면 매니저에게 문의합니다.

    일정은 하루의 첫 번째 활동 1시간 전과 마지막 활동 1시간 후에만 표시됩니다.

    볼 수 없는 시간에 활동을 추가하려면 일정의 다른 부분에서 활동 추가를 클릭하고 새 활동 창에서 시간을 수동으로 변경합니다.

활동 편집, 삭제, 제거 및 취소

  1. 내 영역  > 내 일정, 또는 MAX에서 WEM > 내 일정으로 이동합니다.

  2. 날짜 선택기를 사용하여 편집할 날짜를 엽니다.

  3. 반차 활동을 삭제하려면 활동을 클릭하고 활동 삭제를 선택하십시오. 활동 제거 창에서 삭제를 클릭합니다.

  4. 요청을 취소하려면 활동을 클릭하고 요청 취소를 선택합니다. 이는 보류 및 승인된 휴가 요청에 모두 적용됩니다.

  5. 활동을 편집하려면 활동을 클릭하고 활동 시간 편집을 선택합니다.

  6. 활동 편집 창에서 시작종료 시간을 업데이트합니다.

  7. 의견을 선택하여 입력할 수 있습니다. 의견란에 이 활동의 시간 슬롯 변경 이유를 입력할 수 있습니다.

  8. 저장을 클릭합니다.

    변경 사항은 승인 대기 상태로 일정에 표시됩니다.

  9. 일정 상단의 요청 제출을 클릭하여 변경 사항을 매니저에게 보냅니다.

    요청을 완료하고 제출하기 전에 여러 활동을 편집 또는 제거할 수 있습니다.

    매니저가 요청을 승인하거나 거부하면 알림을 받게 됩니다. 변경 사항이 승인되면 일정에서 확정됩니다. 거부되는 경우 보류 중인 변경 사항은 제거됩니다.

    변경 전후의 일정을 보려면 요청 보기를 클릭합니다. 요청 예약 페이지에서 모든 요청의 상태를 확인할 수도 있습니다.

    모두 취소를 클릭하여 일정에서 보류 중인 요청을 취소합니다.

    승인 후에 변경 사항을 취소하려면 매니저에게 문의합니다.

잔여 휴가 확인

휴가를 신청하려고 하지만 할 수 없거나, 남은 일 수가 궁금한 경우 일정 페이지에서 잔여 휴가를 확인할 수 있습니다.

  1. 내 영역 > 내 일정으로 이동하거나 MAX에서 WEM > 내 일정으로 이동합니다.

  2. 옵션 > 잔여 휴가를 클릭합니다.

    잔여 휴가 창이 열립니다. 격자는 총계에서 사용 가능한 일 수, 소요한 일 수, 예약한 일 수 및 잔여 일 수와 함께 각 휴가 활동에 대한 내역을 보여줍니다.

교대 근무 신정

매니저는 귀하가 신청할 주간 근무 패턴을 생성할 수 있습니다. 가능한 주간 일정에 대한 근무 조합입니다. 가능한 각 주간 일정은 다양한 근무 시간 모음으로 구성됩니다. 가장 원하는 일정에 입찰할 수 있습니다.

매니저가 신청을 개시하면 알림이 전달됩니다. 그런 다음 사용 가능한 주간 일정에 신청할 수 있습니다.

입찰이 마감되면 입찰에서 설정한 우선 순위와 직급 및 연공서열에 따라 일정이 잡힙니다.

교대 근무를 신청하려면

  1. 내 영역 > 근무 시간 입찰로 이동하거나 혹은 MAX에서 WEM  근무 시간 입찰로 이동합니다.

  2. 신청에 사용할 수 있는 각 주는 행으로 구성되며 각 행에는 다른 가능한 주간 일정이 표시됩니다. 위에서 아래로 개인 설정 순서에 따라 행을 끌어다 놓습니다.

  3. 신청 제출을 클릭합니다.

    입찰은 감독자에게 제출되어 일정을 할당할 때 고려됩니다.

간격 수준 셀프 서비스 요청

이 기능은 일별 보기에서만 사용할 수 있습니다.

이 기능은 고급 라이선스가 있는 사용자가 이용할 수 있습니다. 셀프 서비스 기능은 다음 경우에 사용할 수 있습니다.

  • 미래의 시간이나 날짜.

  • 게시된 날짜.

셀프 서비스를 통해 휴가를 요청하거나 가능한 경우 초과 시간 근무를 할 수 있습니다. 사용 가능한 휴가 및 초과 시간 근무 기회를 자동으로 알려줍니다. 셀프 서비스를 이용하면 관련 상담원의 상호 연결된 모든 일정이 자동으로 업데이트됩니다.

인력 투입 조건에 따라 셀프 서비스 간격은 자동으로 승인되거나 관리자의 승인이 필요합니다. 승인 규칙에 대해 자세히 알아보세요.

휴가 셀프 서비스 요청

이 셀프 서비스를 사용하여 사용 가능한 휴가 간격을 일정에 추가할 수 있습니다.

모든 셀프 서비스 휴가 간격은 기본적으로 30분입니다.

휴가 셀프 서비스를 추가하는 방법:

  1. 마이존 > 내 일정으로 이동합니다

  2. 관련 드롭다운 메뉴를 활성화하려면 셀프 서비스 확인란을 클릭합니다. 셀프 서비스 드롭다운 메뉴의 옵션 목록에서 휴가를 선택합니다. 사용 가능한 모든 휴가 간격이 일정에 표시됩니다.

    간격은 승인 규칙에 설정된 조건에 따라 자동 승인되거나 또는 승인이 필요합니다.

    • : 자동 승인

    • : 승인 필요

    각 휴가 간격은 30분입니다.

  3. 일정에 추가하려는 휴가 간격을 클릭합니다. 휴가 선택 창이 열립니다.

  4. 휴가 선택 창의 드롭다운 메뉴에서 필요한 활동 유형을 선택합니다.

  5. 휴가 시작 시간을 선택합니다. 기본값은 선택한 시간 간격의 시작 시간입니다. 종료 시간은 시작 시간에 따라 자동으로 설정됩니다.

    휴가는 최소 15분 이상 설정할 수 있습니다.

    다음과 같은 경우, 휴가를 30분 이상 연장할 수 있습니다.

    • 휴가 간격이 연속적임

    • 설정한 유효성 검사가 충족됨

  6. 추가를 클릭합니다. 휴가 간격은 선택한 휴가 간격의 유형에 따라 일정에 추가되거나 승인을 위해 전송됩니다.

    사용 가능한 셀프 서비스 간격에서 개수와 무관하게 원하는 만큼 휴가 간격을 추가할 수 있습니다. 추가된 셀프 서비스 휴가는 일정에 반영됩니다.

    휴가 간격에 승인이 필요하면 휴가 요청이 일정 요청 페이지에 추가됩니다.

초과 시간 셀프 서비스 요청

이 셀프 서비스를 사용하여 예정된 근무 시간 외에 초과 시간 근무를 수행할 수 있습니다.

모든 초과 시간 간격은 기본적으로 30분입니다.

초과 시간 셀프 서비스를 추가하는 방법:

  1. 마이존 > 내 일정으로 이동합니다

  2. 관련 드롭다운 메뉴를 활성화하려면 셀프 서비스 확인란을 클릭합니다. 셀프 서비스 드롭다운 메뉴의 옵션 목록에서 초과 시간을 선택합니다. 사용 가능한 모든 초과 시간 간격이 일정에 표시됩니다.

    간격은 승인 규칙에 설정된 조건에 따라 자동 승인되거나 또는 승인이 필요합니다.

    • : 자동 승인

    • : 승인 필요

  3. 일정에 추가하려는 초과 시간 간격을 클릭합니다. 초과 시간 추가 창을 엽니다.

  4. 초과 시간 추가 창에서 시작 시간을 선택합니다. 기본값은 선택한 시간 간격의 시작 시간입니다. 종료 시간은 시작 시간에 따라 자동으로 설정됩니다.

    주의 사항

    • 초과 시간은 근무 시간 밖이어야 합니다.

    • 하루 또는 일주일의 최대 시간을 설정한 경우

    • 초과 시간 근무는 최소 15분 이상 설정할 수 있습니다.

    다음과 같은 경우에 초과 시간 간격을 30분 이상으로 연장할 수 있습니다.

    • 초과 시간 간격은 연속으로 이어짐.

    • 설정한 유효성 검사가 충족됨.

  5. 추가를 클릭합니다. 초과 시간 간격은 선택한 초과 시간 간격 유형에 따라 일정에 추가되거나 승인을 받기 위해 전송됩니다.

    사용 가능한 초과 시간 간격 중에서 원하는 만큼 초과 시간 간격을 추가할 수 있습니다. 추가된 초과 시간은 자신의 일정에 반영됩니다.

셀프 서비스 요청 편집 또는 취소

내 일정 페이지에서 보류 중인 셀프 서비스 요청을 편집하거나 취소할 수 있습니다.

보류 중인 셀프 서비스 요청을 취소하거나 편집하는 절차:

  1. 내 일정 페이지로 이동합니다.

  2. 편집하거나 취소할 대기 중인 요청을 클릭합니다.

  3. 메뉴에서 취소 또는 편집을 선택합니다.

  4. 당일 대기 중인 요청을 모두 취소하려면 일정 상단에서 모두 취소를 선택합니다.