고객 통합 가이드 - Avaya CMS

CXone Mpower WFM과 Avaya CMS(온프레미스) 통합

이 가이드는 Engagement Hub를 사용하여 온프레미스 Avaya CMS(버전 17.0 이상)를 CXone Mpower WFM와 통합하는 고객을 지원합니다. IT 관리자, 시스템 통합자 및 WFM 기획자를 대상으로 음성 및 채팅 채널 통합에 대한 구현 지침을 제공합니다.

범위

  • 과거, 실시간 및 일중 데이터 교환을 다룹니다.

  • 음성 채널 통합에 적용 가능

  • Avaya CMS 버전 17 이상용으로 설계되었습니다.

고객의 책임

  • 고객은 Avaya 시스템 채널과 라우팅을 설정할 책임이 있습니다.

  • 고객은 Avaya CMS에 대한 활성 구독과 각 채널에 대한 라이선스를 보유해야 합니다. CXone Mpower WFM에 대해.

  • 고객은 커넥터를 다운로드하고 설치할 책임이 있습니다.

지원되는 미디어 유형

미디어 채널

  • 수신 음성 통화

  • 인바운드 라이브 채팅

  • 수신 Facebook 메시지

  • 수신 사례(대화를 통해)

데이터 유형

  • 인바운드 음성

  • 수동 아웃바운드 다이얼러

  • 채팅

지원되는 간격

간격은 Avaya CMS 커넥터에서 구성할 수 있으며, 고객은 과거 데이터 통합을 위해 15분 또는 30분 통계 간격으로 구성할 수 있습니다.

과거 및 실시간 지원

WFM Engagement Hub 통합은 과거 통합과 실시간 통합을 모두 지원합니다.

지원되는 Avaya CMS 공급업체 버전

이 통합은 버전 17.0 이상을 지원합니다.

기술 솔루션

CXone Mpower WFM 클라우드 솔루션에 대한 기술 솔루션

CXone Mpower WFM 실시간 클라우드 솔루션 소개

예:

  • Avaya CMS 커넥터는 Engagement Hub 통합을 위한 RTA 기능을 제공합니다.

  • Engagement Hub 설정은 NiCE가 소유한 AWS 계정에 있습니다.

  • Avaya CMS 커넥터 설정은 고객사 온프레미스에서 호스팅됩니다.

CXone Mpower WFM CXone Mpower Engagement Hub를 사용한 과거 및 실시간 클라우드 기술 솔루션 흐름

프로토콜 요약

실시간으로 사용하려면 고객은 Avaya CMS 커넥터가 설치된 시스템의 호스트와 포트를 사용하여 Avaya CMS 시스템을 구성해야 합니다.

과거 보고서의 경우, Avaya CMS 커넥터는 Avaya CMS 시스템과 JDBC 연결을 설정합니다.

고객은 Avaya CMS 커넥터를 설치하는 동안 JDBC 연결 세부 정보를 제공해야 합니다.

데이터 검색 세부 사항

Avaya CMS 커넥터는 다음과 같은 데이터 검색 메커니즘을 지원합니다.

  • 실시간: Avaya CMS 커넥터는 실시간 에이전트 상태 이벤트를 위해 Avaya CMS 시스템에 구성된 TCP 호스트 및 포트를 수신합니다.

  • 과거 데이터: Avaya CMS 커넥터는 Avaya CMS 시스템과 JDBC 연결을 설정하여 주기적으로 과거 데이터를 가져옵니다.

Avaya CMS 실시간 및 역사적 아키텍처(온프레미스)

역사적 통합

미디어 유형 및 분류

지원되는 Avaya CMS Engagement Hub 통합 데이터 유형은 다음과 같습니다.

  • 수신 음성 통화

  • 수동 아웃바운드 다이얼러

  • 채팅

연락처 데이터 페깅

  • 연락처 페깅 - 연락처가 완료되는 간격

  • 컨택 시간 값 - 접촉이 완료되는 간격

Engagement Hub 통합 연락처에 대한 모든 값은 연락처가 완료되는 간격의 끝에 고정됩니다.

예: 접촉이 15분 간격(12:00~12:15)으로 시작해서 다른 간격(12:15~12:30)으로 완료되면, 접촉은 접촉이 완료되는 시점(12:15~12:30)에 해당 간격으로 고정됩니다.

데이터 요구 사항

보고서 데이터는 15분 간격으로 제공됩니다. 지원되는 데이터 세트는 다음과 같습니다.

대기열 데이터

Avaya CMS Informix DB의 테이블 이름: hsplit

CXone WFM 필드 이름

Avaya CMS ACD 필드 이름
큐 값 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
대기열 이름 나뉘다
IsOutbound ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
받은 연락처 콜오퍼드 - 데크콜 - 아웃플로우콜
버려진짧은 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
버려진 긴 앱콜스
핸들드숏 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
핸들드롱 ACDCALLS
핸들타임 ACDTIME
근무시간 ACW타임
대기 지연 시간 링타임
서비스 레벨 퍼센트 서비스 수준 또는 100* (허용 가능 / (ACDCALLS + ABNCALLS))
오른쪽 파티 핸들 시간 O_ACDTIME
RightPartyContacts 오_액시콜스
잘못된 파티 핸들 시간 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
잘못된 파티 연락처 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
백로그 맥스인큐
백로그 만료되지 않음 CALLSOFFERED - (ABNCALLS + DISCCALLS)
백로그만료됨 디스콜스
대기 시간 대기 시간
활성 해당 없음

에이전트 대기열 데이터

Avaya CMS DB의 테이블 이름: hagent

CXone WFM 필드 이름

Avaya CMS ACD 필드 이름
큐 값 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
대기열 이름 나뉘다
IsOutbound ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
에이전트밸류 로지드
AgentId ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
처리 완료 ACDCALLS
처리 시간 ACDTIME
근무시간 ACW타임
오른쪽 파티 핸들 시간 O_ACDTIME
RightPartyContacts 오_액시콜스
잘못된 파티 핸들 시간 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
잘못된 파티 연락처 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
대기 시간 대기 시간
활성 해당 없음

에이전트 시스템 성능 데이터

Avaya CMS DB의 테이블 이름: hagent

CXone WFM 필드 이름

Avaya CMS ACD 필드 이름
에이전트밸류 로지드
AgentId ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
레디타임 TI_AVAILTIME
레디타임 TI_OTHERTIME
로그인 시간 ACD에서는 사용할 수 없는 필드이며 당일 거래에는 필수가 아닙니다.

에이전트 활동 보고서

Avaya CMS DB의 테이블 이름: ag_actv

CXone WFM 필드 이름

Avaya CMS ACD 필드 이름
에이전트밸류 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
AgentId 로지드
사용자명 ACD에서는 필드를 사용할 수 없습니다.
상태 작업모드+""
시작시간 시작시간_UTC
기간 지속 시간
사유 WORKMODE 값이 110이면 사유는 LOGOUTREASON을 고려해야 하고, 그렇지 않으면 AUXREASON을 고려해야 합니다.

리포스팅 기능 및 제한 사항

  • NiCE 과거 통합은 현재 과거 보고서를 다시 게시하는 수동 프로세스를 지원하지 않습니다. 이전 보고서를 다시 게시해야 하는 경우 NiCE 지원팀에 문의하세요.

  • 문제가 발생하는 경우 고객 측의 로그를 조사해야 합니다.

실시간 통합

실시간 준수(RTA) 인터페이스는 Avaya CMS에서 NiCE로 에이전트 데이터, 특히 현재 상태를 제공합니다. CXone Mpower WFM

데이터 매핑

필수 필드

사용 가능
로그인아이디 예
acdId 예
이벤트 코드 예
이유코드 예
eventUtcTime 예

데이터 제약 조건

  • NiCE CXone Mpower WFM 상담원 로그온 ID = 상담원 ID

  • 로그온 ID 최대 길이 = 무제한 - 시스템 생성 ARN(최대 256자)

  • NiCE CXone Mpower WFM 상담원 상태 = 상담원의 현재 상태

  • 상담원 상태 최대 길이 = 100자

제한 및 한계

제한 사항

자동 및 수동 재생 및 다시 로드 메커니즘은 지원되지 않습니다.

개정 내역

개정

날짜

설명
1.0 8/1/25 문서의 초기 버전.