고객 통합 가이드 - Amazon Connect

소개

이 페이지는 고객이 Engagement Hub를 사용하여 Amazon Connect ACD를 CXone WFM과 통합하는 데 도움을 줍니다. 이 문서는 IT 관리자, 시스템 통합자, WFM 기획자를 대상으로 인바운드 음성 및 채팅 채널 통합에 대한 구현 지침을 제공합니다.

범위

이 가이드:

  • 과거, 실시간, 일중 데이터 교환을 다룹니다.

  • 인바운드 음성 채널 통합에 적용됩니다.

  • 대기열당 서비스 수준 계약을 1개만 지원합니다(Amazon Connect에서 보고서를 예약하는 동안 X초 내에 답변한 연락처, X초 내에 포기한 연락처에 대해 하나의 필드만 구성해야 함). 여기서 X는 서비스 수준입니다)

  • 대기열 구성은 한 미디어 채널(음성 또는 채팅)과 한 방향(수신)의 연락처를 처리합니다. 큐로서의 스킬이 지원됩니다.

    예: 음성 수신, 채팅 수신.

범위에 포함되지 않음

  • 에이전트 활동 보고서.

  • 아웃바운드 및 디지털 채널 이벤트.

  • 동일한 대기열에 인바운드와 아웃바운드가 있습니다.

  • 서비스 수준을 포기합니다.

  • 양방향(인바운드 및 아웃바운드)으로 여러 미디어 채널(음성, 채팅, 이메일, 작업)의 연락처를 처리하는 대기열 구성은 지원되지 않습니다(스킬 속성은 지원되지 않습니다). 예를 들어, 음성 수신-발신, 음성 채팅-수신.

고객의 책임

  • 고객은 구현팀의 안내에 따라 커넥터를 다운로드하고 설치할 책임이 있습니다.

    다운로드 페이지에 액세스하려면 CXone WFM 애플리케이션에 로그인해야 합니다. 로그인하지 않으면 파일을 다운로드할 수 없습니다.

  • 고객의 AWS 환경에서 NiCE AWS 환경으로의 네트워크 연결을 보장합니다.

  • 필요에 따라 Amazon Connect 채널과 라우팅을 구성합니다.

  • Amazon Connect에 대한 활성 구독과 다음에 대한 적절한 라이선스가 필요합니다.

    • 채널

    • CXone WFM

  • 커넥터 설치 중에 S3 버킷과 Kinesis 스트림 연결 세부 정보를 제공합니다.

  • 구현 팀과 협력할 기술 담당자를 지정합니다.

통합 개요

전제 조건

구현하기 전에 다음 구성과 액세스가 제대로 되어 있는지 확인하세요.

  • 과거 보고서를 읽기 위한 S3 버킷에 대한 읽기 액세스 권한입니다.

  • 실시간 데이터를 위한 Amazon Kinesis 스트림에 대한 읽기 액세스 권한입니다.

  • 에이전트 ID와 스킬 ID는 고객별 요구 사항에 따라 CXone WFM에 매핑되어야 합니다.

  • 검증 및 구성을 위한 테스트 환경에 대한 액세스.(해당되는 경우)

고객에게 필요한 CloudFormation 스택 매개변수

매개변수

유형

설명

기본값
VPCID AWS::EC2::VPC::ID 기존 VPC ID 없음
서브넷 ID1 AWS::EC2::서브넷::ID ECS 배포를 위한 egress(NAT 게이트웨이) 액세스가 있는 첫 번째 가용성 영역의 서브넷 ID 없음
서브넷 ID2 AWS::EC2::서브넷::ID ECS 배포를 위한 이그레스(NAT 게이트웨이) 액세스가 있는 두 번째 가용성 영역의 서브넷 ID 없음
가용성 구역 1 AWS::EC2::가용성 영역::이름 ECS 배포를 위한 첫 번째 가용성 영역 없음
가용성Zone2 AWS::EC2::가용성 영역::이름 ECS 배포를 위한 두 번째 가용성 영역 없음
인스턴스 유형 문자열 ECS 클러스터에 대한 EC2 인스턴스 유형 t3.작은
AmazonConnectS3버킷 이름 문자열 이 특정 Amazon Connect 인스턴스의 기록 보고서에 대한 S3 버킷 이름 없음
AmazonConnectS3폴더프리픽스 문자열 이 Amazon Connect 인스턴스의 업로드에 대한 폴더 접두사 없음
AmazonConnectKinesisStreamArn 문자열 Amazon Connect 인스턴스의 실시간 데이터에 대한 Kinesis Stream ARN 없음
AmazonConnectKinesisStreamName 문자열 Amazon Connect Kinesis 스트림 이름 없음
EnableCloudWatchAlarms 문자열 모니터링을 위해 CloudWatch 알람을 활성화해야 합니까?(예/아니요) 예, 아니오
알람알림이메일1 문자열 알람 알림 구독을 보낼 이메일(EnableCloudWatchAlarms가 "YES"로 설정된 경우 필수, 그렇지 않은 경우 비워 둘 수 있음) 없음
알람알림이메일2 문자열 알람 알림 구독을 보내려면 이메일을 보내주세요. 없음
알람알림이메일3 문자열 알람 알림 구독을 보내려면 이메일을 보내주세요. 없음
알람알림이메일4 문자열 알람 알림 구독을 보내려면 이메일을 보내주세요. 없음
알람알림이메일5 문자열 알람 알림 구독을 보내려면 이메일을 보내주세요. 없음

고수준 아키텍처

아키텍처

  • 커넥터 → ACD 허브 → CXone Mpower WFM.

  • NiCE에서 개발한 커넥터는 Engagement Hub 통합을 위한 역사적 및 RTA 기능을 제공합니다.

  • Engagement Hub 설정은 NiCE가 소유한 AWS 계정에서 호스팅됩니다.

  • 커넥터 설정은 고객의 AWS 계정에서 호스팅됩니다.

  • 이 커넥터는 Amazon Kinesis 스트림과 S3 버킷에서만 보고서 데이터를 읽도록 설계되었습니다. 이 데이터는 처리를 위해 ACD 허브 서비스로 전송됩니다. 테넌트 내의 기존 데이터를 생성, 업데이트 또는 수정하지 않습니다.

  • 고객은 S3 버킷의 보고서 파일 이름에 다음과 같이 접두사를 붙여야 하며, 파일 간에는 15분 간격을 두어야 합니다.

    • QR - 대기열 보고서

    • AQR - 상담원 대기열 보고서

    • ASPR - 에이전트 시스템 성능 보고서

주요 구성 요소

S3 버킷

  • 과거 보고서를 저장합니다.

  • 버킷에 새 파일이 추가될 때마다 활성화되는 트리거를 설정하기 위해 일회성 람다 함수가 생성됩니다.

키네시스 스트림

  • Amazon Connect 실시간 에이전트 데이터에서 레코드를 처리합니다.

  • 데이터 접근 및 처리에 대한 적절한 권한이 필요합니다.

과거 SQS 대기열: 은 S3 버킷에 업로드된 과거 보고서를 추적하기 위해 생성됩니다.

DLQ(Dead Letter Queue): 처리되지 않은 파일 데이터를 캡처하여 나중에 분석할 수 있도록 저장합니다.

통합 커넥터: 호스팅하고 실행합니다 Amazon Connect Connector 서비스를.

역할 및 권한

커넥터를 실행하는 데 필요한 IAM 역할

설정 스크립트가 실행되면 커넥터는 자동으로 다음 IAM 역할을 생성합니다.

ECS 작업 실행 역할

이름: acdhub-amazon-connector-task-execution-role

  • 목적: ECS가 컨테이너 수명 주기를 관리할 수 있도록 합니다(예: 이미지 가져오기, 로그 보내기).

  • 신뢰할 수 있는 엔터티: ecs-tasks.amazonaws.com

  • 관리되는 정책: AmazonECSTaskExecutionRolePolicy

ECS 인스턴스 역할

이름: acdhub-amazon-connector-instance-role

  • 목적: EC2 인스턴스가 ECS 클러스터에 가입할 수 있도록 허용합니다.

  • 신뢰할 수 있는 엔터티: ec2.amazonaws.com

  • 관리되는 정책: AmazonEC2ContainerServiceforEC2Role

ECS 작업 역할

이름: acdhub-amazon-connector-task-role

  • 목적: 커넥터 서비스에 대한 애플리케이션 수준 권한을 제공합니다.

  • 신뢰할 수 있는 엔터티: ecs-tasks.amazonaws.com

  • 사용자 정의 인라인 정책:

람다 실행 역할

이름: Role849a3c81

  • 목적:

    • S3 버킷 알림 관리를 지원합니다(사용자 지정 CloudFormation 리소스에서 사용).

  • 신뢰할 수 있는 엔터티: lambda.amazonaws.com

  • 관리되는 정책: AWSLambdaBasicExecutionRole

  • 사용자 정의 인라인 정책: DefaultPolicye3c7c10e

    작업

    • s3:버킷 알림 받기

    • s3:PutBucketNotification

      리소스

      • ["*"]

    SQS 알림의 경우

    • sqs:GetQueueAttributes

    • sqs:GetQueueUrl

    • sqs:메시지 보내기

    주요한

    조건

    • ArnLike: "aws:SourceArn":

      "arn:aws:s3:::{amazon_connect_s3_bucket.bucket_name}"

    외부 종속성

    • Amazon Connect 인스턴스: 액세스 자격 증명과 구성이 필요합니다.

    • 기존 VPC: VPC ID와 서브넷 ID를 제공해야 합니다.

    • ECR 저장소: 커넥터 컨테이너 이미지와 함께 존재해야 합니다.

구성

테넌트 구성

  1. 테넌트 관리자를 열고 다음으로 이동합니다.

    테넌트 > 애플리케이션 및 기능 > WFM > WFM 애플리케이션 구성 편집 > 설정 구성

  2. 특정 기능에서 WFM Advanced을 선택하세요.

  3. 드롭다운 ACD 통합에서 WFM Engagement Hub를 통해 옵션을 선택하고 마침을 클릭합니다.

    • 이름: 공백 없는 ACD 이름

    • 버전: 예제 17.0.0 이상.

데이터 매핑

기본 에이전트 상태

이름

이벤트 ID

이벤트 사유

활동 코드

상태
휴식 휴식   휴식 종료
이용가능 이용가능   열기 열기
로그인 로그인   열기 열기
로그아웃 로그아웃   로그오프 종료
오프라인 오프라인   로그오프 종료
음성 수신 연결 음성 수신 연결   열기 열기
음성 수신 연결됨 음성 수신 연결됨   열기 열기
음성 수신 연결됨_보류 음성 수신 연결됨_보류   열기 열기
음성 수신 종료 음성 수신 종료   열기 열기
음성 수신-놓침 음성 수신-놓침   열기 열기
음성 수신 오류 음성 수신 오류   열기 열기
음성-수신-보류 음성-수신-보류   열기 열기
음성 전송 연결 음성 전송 연결   열기 열기
음성 전송 연결됨 음성 전송 연결됨   열기 열기
음성 전송 연결됨_보류 음성 전송 연결됨_보류   열기 열기
음성 전송 종료됨 음성 전송 종료됨   열기 열기
채팅 API 연결 채팅 API 연결   열기 열기
채팅 API 연결됨 채팅 API 연결됨   열기 열기
채팅 API 종료됨 채팅 API 종료됨   열기 열기
CHAT-API-MISSED CHAT-API-MISSED   열기 열기
채팅 API 오류 채팅 API 오류   열기 열기
채팅 API 보류 채팅 API 보류   열기 열기
채팅 대기열 전송 연결 채팅 대기열 전송 연결   열기 열기
채팅 대기열 전송 연결됨 채팅 대기열 전송 연결됨   열기 열기
채팅 대기열 전송 종료 채팅 대기열 전송 종료   열기 열기

과거 지표

대기열 보고서

  • 수신된 연락처

  • 버려진 짧은

  • 버려진 롱

  • 핸들드 숏

  • 핸들드 롱

  • 처리 시간

  • 보류 시간

  • 근무 시간(ACW)

  • 대기열 지연 시간

  • 서비스 수준 백분율

  • 백로그

  • 백로그 만료됨

  • 백로그가 만료되지 않았습니다

  • 의도된 당사자 컨택 수

  • 의도된 당사자 통화 시간 / 핸들 타임

  • 잘못된 당사자 연락처

  • 잘못된 당사자 통화 시간/핸들 시간

  • 활성

에이전트 대기열 보고서

  • 에이전트밸류

  • 상담원 ID

  • 처리 시간

  • 보류 시간

  • 근무 시간(ACW)

  • 의도된 당사자 컨택 수

  • 의도된 당사자 통화 시간 / 핸들 타임

  • 잘못된 당사자 연락처

  • 잘못된 당사자 연락처

  • 활성

상담원 시스템 성능 보고서

  • 에이전트밸류

  • 상담원 ID

  • 레디타임

  • 준비되지 않음 시간

  • 로그인 시간

지원되는 미디어 유형

    • 인바운드 음성

    • 채팅

미디어 채널 분류

  • 즉각적인 대응(수신 음성을 통해)

  • 지연 가능한 응답(채팅을 통해)

프로토콜

  • 실시간으로 사용하려면 고객이 AWS 계정에서 S3 버킷을 구성해야 합니다.

  • 과거 보고서의 경우 커넥터는 Amazon Kinesis 스트림과 연결을 설정합니다.

지원되는 데이터 유형

  • 과거 데이터(15분)

    • 예측 데이터

    • 당일 일과

  • 실시간 준수(상담원 상태 전환)

데이터 검색 세부 사항

커넥터는 다음과 같은 데이터 검색 메커니즘을 지원합니다.

  • 실시간: 커넥터는 에이전트 상태 이벤트에 대한 Amazon Connect Kinesis 스트림을 수신합니다.

  • 기록적: 커넥터는 주기적으로 S3 버킷에서 기록적 데이터를 가져옵니다.

  • 수동 다시 로드/다시 게시: 지원 담당자가 필요한 과거 데이터 파일을 S3 버킷에 업로드할 때 사용할 수 있습니다. 다시 로드된 데이터는 약 3시간 후에 WFM에서 사용됩니다.

  • 일중 관리자: 지난 24시간 동안의 데이터 재로드를 지원합니다.

  • ACD 또는 커넥터가 다운되면 에이전트 상태가 CXOne WFM RTA 화면에서 마지막 상태로 표시됩니다.

  • 자정/휴일 간격(ACD에서 데이터가 생성되지 않음)의 경우 CXOne WFM의 일중 화면에 데이터가 표시되지 않습니다.

배포 모델

Amazon Connect ACD는 NiCE에서 개발한 커넥터와 CXone과 통합되었습니다. WFM

  • 커넥터는 EC2 인스턴스의 ECS 작업에서만 실행됩니다.

  • 다중 AZ ECS 설정은 복원력을 보장합니다. 작업은 테넌트당 Kinesis 스트림과 SQS 대기열을 사용합니다.

  • 체크 포인팅과 폴링 간격을 구성할 수 있습니다.

연락처 데이터 페깅

컨택 시간 값은 연락이 완료되는 간격에 고정됩니다.

Engagement Hub 통합 연락처에 대한 모든 값은 연락처가 완료되는 간격의 끝에 고정됩니다.

예:

접촉이 12:00-12:15 구간에 시작해서 12:15-12:30 구간에 완료되면 12:15-12:30으로 고정됩니다.

알려진 제한 사항

  • 과거 준수 보고서를 이용할 수 없습니다.

  • 대기열은 하나의 미디어 유형과 하나의 방향(예: 음성 수신 또는 채팅 수신)만 지원할 수 있습니다.

  • 각 간격이 끝난 후 Amazon Connect ACD가 NiCE 커넥터에 과거 데이터를 전송하기 전까지 6~16분의 지연이 발생합니다.

    따라서 일중 데이터는 간격이 종료된 후 약 25분 후에 CXone WFM UI에 나타날 수 있습니다.

  • 대기열당 하나의 서비스 수준 계약만 지원됩니다.

  • 고객이 이미 IEX 제품과 통합된 경우 CXone WFM Engagement Hub 사용을 위해 별도의 S3 버킷을 생성해야 합니다.

  • 최대 30일 전까지의 과거 데이터를 수동으로 다시 로드할 수 있습니다.

  • Amazon Connect ACD에서는 RTA 데이터 내보내기 기능을 사용할 수 없습니다.

  • ACD 또는 커넥터가 다운되면 CXOne WFM의 RTA 화면에서 에이전트 상태에 변화가 없으며, 마지막으로 업데이트된 상태가 계속 표시됩니다.

FAQ

질의: 여러 Amazon Connect ACD 인스턴스를 단일 NiCE WFM 환경에 통합할 수 있습니까?

답변: 현재 1개의 ACD 매핑만 지원됩니다.

질의: 통합에 실패하거나 데이터가 지연되면 어떻게 됩니까?

답변: 지원팀에 문의하세요.

질의: 설정 중에 다운타임이 필요합니까?

답변: 신규 고객의 경우 가동 중지 시간은 표준 CXone WFM 설정 프로세스를 따릅니다.

질의: 기본 에이전트 상태가 변경되면 어떻게 해야 합니까?

답변: CXone WFM 테넌트 관리자에서 ACD 데이터 매핑을 업데이트하려면 구현 팀에 문의하세요.

질의: 대기열 이름이 변경되면 어떻게 해야 합니까?

답변: CXone WFM 테넌트 관리자에서 대기열 이름 매핑을 업데이트하려면 구현 팀에 문의하세요.

질의: 새로운 에이전트가 추가되면 어떻게 해야 합니까?

답변: CXone 직원 섹션에서 에이전트 이름을 업데이트하려면 구현 팀에 문의하세요.WFM

질의: ACD 이름이 변경되면 어떻게 해야 합니까?

답변: CXOne 애플리케이션에서 과거 데이터를 수동으로 가져옵니다.WFM

질의: WEM 스킬 이름이 변경되면 어떻게 해야 합니까?

답변: CXOne WFM 애플리케이션에서 과거 데이터를 수동으로 가져옵니다.

질의: 에이전트 ID가 변경되면 어떻게 되나요?

답변: RTA 불일치를 방지하려면 일관된 ID 매핑을 보장하세요.

쿼리: CloudFormation 스택 매개변수가 변경되면 어떻게 되나요?

답변: 구현팀에 문의하여 매개변수를 업데이트하세요.

질의: 미디어 채널을 더 추가하려면 어떻게 해야 합니까?

답변: 지원되는 옵션에 대해 논의하려면 제품 팀에 문의하세요.

지원 및 리소스

  • NICE 전문 서비스 연락처.

  • CXone WFM 도움말 센터.