Laydown

이 도움말 페이지는 CXone Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.

응답기 또는 실제 사람 중 누가 전화에 응답했는지 확인해야 하는 경우 지능형 응답기 감지와 기록된 메시지의 선택적 전달을 허용합니다. 이 작업의 기본 사용 사례는 Personal Connection을(를) 사용하는 상담원이 없는닫힘 정보 또는 메시지의 단방향 메시지와 같은 업무에 대한 라이브 상담원 없이 만들어진 컨택입니다. 음성 상호작용에 대한 스크립트입니다.

전화에 응답하면 Laydown은(는) 컨택의 오디오를 분석하여 자동 응답기 또는 실제 사람이 전화에 응답했는지를 확인합니다. 그러면 분석 결과에 따라 다른 작업을 시작할 수 있습니다. 예를 들어 응답기에 하나의 기록된 메시지를 전달하고 다른 기록된 메시지를 실제 사람에게 전달하거나 응답기에 메시지를 전달하고 실제 사람이 사용자 정의 스크립트 동작을 구현하도록 할 수 있습니다.

메시지가 재생되기 시작하면 작업은 상호작용을 계속 분석합니다. 컨택에서 추가 오디오가 감지되면 Laydown은(는) 시퀀스를 중단하고 컨택이 종료되면 시퀀스를 다시 시작합니다. 이 작업은 전체 시퀀스가 완료되거나 SequencePlayAttemptsMaximum 속성의 값에 도달할 때까지 계속됩니다.
 

오디오 파일은 다음의 속성이 있는 압축되지 않은 WAV 파일이어야 합니다.

  • 비트 전송 속도: 64kbps
  • 오디오 샘플 크기: 8bit
  • 채널: 1(모노)
  • 오디오 샘플 속도: 8kHz
  • 오디오 형식: CCITT μ-Law

지원되는 스크립트 형식
전화

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성

설명

Add Caption

스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.

Live Person Sequence

실제 사람이 감지되는 경우 하나 이상의 프롬프트의 문자열을 포함하여 재생됩니다. 이 문자열의 기본값은 비어 있습니다. 문자열이 입력되지 않으면 실제 사람이 감지되지 않거나 시퀀스가 재생되지 않을 때 작업이 즉시 반환됩니다. 메시지를 자동 응답기에만 전달하고자 할 때 유용합니다.

Live Person Phrase

LivePersonSequence의 일부로 전달되는 오디오 파일의 텍스트를 기록할 수 있습니다.

Machine Sequence

자동 응답기가 감지되면 플레이된 하나 이상의 프롬프트의 문자열이 포함됩니다. 이 문자열의 기본값은 비어 있습니다. 문자열이 입력되지 않으면 자동 응답기가 감지되지 않거나 시퀀스가 재생되지 않을 때 작업이 즉시 반환됩니다. 메시지를 실제 사람에게만 전달하고자 할 때 유용합니다.

Machine Phrase

MachineSequence의 일부로 전달되는 오디오 파일의 텍스트를 기록할 수 있습니다.

Clear Digits

컨택이 전화에서 키를 누르면 DTMF 신호음이 생성되어 버퍼에 저장됩니다. ClearDigits를 사용하면 이 작업이 시작할 때 버퍼에 있는 DTMF닫힘 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤을 처리하는 방법을 결정할 수 있습니다.

기본값은 예이며 작업이 시작될 때 버퍼를 해제합니다. 스크립트 앞부분에서 발생한 키 누름은 모두 이 작업에 전달되지 않습니다. 버퍼를 통해 이 작업에 전달되는 모든 DTMF 신호음을 이 작업에서 처리하고 조치를 취할 수 있게 하려면 작업을 아니요로 설정합니다. DTMF 톤이 이 작업에 전달되면 스크립트는 즉시 Digit 브랜치 조건의 경로를 사용합니다.

Detect DTMF

작업이 실행될 때 DTMF닫힘 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤이 처리되는지 여부를 결정합니다. 기본값은 True이며, 이는 컨택이 키를 누르면 DTMF 톤이 처리되고 스크립트의 OnDigit 또는 OnDTMF 브랜치가 트리거된다는 의미입니다. 값이 False(으)로 설정되어 있다면 컨택이 키를 누르더라도 DTMF 톤이 처리되지 않습니다. 예를 들어 컨택이 대기열에 추가된 시점에 다음과 같은 메시지를 재생할 수 있습니다. "상담원이 곧 응답할 예정입니다. 대기열을 떠나시려면 언제든지 별표를 누르시기 바랍니다." 이후에 OnDigit 또는 OnDTMF 분기는 컨택에게 음성 사서함 메시지를 남기는 옵션을 제공할 수 있습니다.

이 속성은 DTMF 톤을 캡처하지 않습니다. 입력한 톤을 평가해야 하는 경우에는 이 작업 이후에 Capture 작업을 사용하여 톤을 변수에 할당합니다. 그런 다음 변수 값을 평가하여 어떤 톤이 입력되었는지 확인할 수 있습니다.

이 속성을 위해 변수를 사용할 수 있습니다.

Initial Detection Timeout

자동 응답기 또는 실제 사람이 전화에 응답했는지를 결정하는 데 걸리는 처음 작업 시간을 지정합니다. 숫자값을 10~300초로 입력합니다. 기본값은 10입니다. 결정되지 않고 지정된 값을 초과한 경우:
  • MachineSequence 속성의 문자열 값이 재생된 다음 OnInitialDetectionTimeout 분기가 트리거됩니다. 문자열이 비어 있는 경우:
  • LivePersonSequence 속성의 문자열 값이 재생된 다음 OnInitialDetectionTimeout 브랜치가 트리거됩니다. 문자열이 비어 있는 경우:
  • 즉시 OnInitialDetectionTimeout 브랜치가 트리거됩니다.

Machine End Detection Timeout

응답기가 감지될 때 Laydown이(가) 자동 응답기 메시지의 종료를 수신하는 데 소요하는 최대 시간을 지정합니다. Laydown이(가) 응답기 메시지의 종료를 감지하면 MachineSequence 값이 재생됩니다. 응답기의 메시지가 종료되기 전에 제한 시간이 초과되면 OnMachineEndTimeout 브랜치가 트리거됩니다. 숫자값을 10~300초로 입력합니다. 기본값은 20입니다.

Utterance Minimum

Laydown이(가) 소리를 발언으로 분류하기 위해 컨택이 말해야 하는 시간(초)입니다. 이 시간은 정적 또는 클릭을 무시할 만큼 충분히 길어야 하며 실제 음성을 포착할 만큼 충분히 짧아야 합니다. 숫자값을 0.1 ~0.5초로 입력합니다. 기본값은 0.2입니다.

Utterance End Silence

발언의 종료를 감지하기 위해 Laydown이(가) 필요한 최소 묵음 시간(초)입니다. 숫자값을 0.1 ~0.5초로 입력합니다. 기본값은 0.1입니다.

Live Person End Silence

실제 사람의 발언인지 결정하기 위해 Laydown이(가) 필요한 최소 묵음 시간(초)입니다. 이 값은 자동 응답기 메시지의 구문 중지를 무시할 만큼 충분히 길어야 하고 "안녕하세요?” 인사말 다음의 간격을 인지할 만큼 충분히 짧아야 합니다. 숫자값을 0.5 ~2.0초로 입력합니다. 기본값은 0.6입니다.

Machine Minimum Without Agent

응답기가 전화에 응답했는지 결정하기 위해 Laydown이(가) 일련의 컨택의 말소리 이후에 필요한 시간(초)입니다. 숫자값을 2.0 ~10.0초로 입력합니다. 기본값은 3.0입니다.

Machine End Silence

자동 응답기가 종료됐는지 결정하기 위해 LAYDOWN이(가) 필요한 최소 묵음 시간(초)입니다. AnsweringMachineSequence 속성에 비어 있지 않은 값이 있는 경우 그 값은 특정 값에 도달한 시간(초)에 플레이됩니다. 숫자값을 1.0 ~5.0초로 입력합니다. 기본값은 1.0입니다.

Debug Pattern

이 속성은 Studio 진단 절차에 사용되며 NICE CXone이(가) 지시하지 않는 한 변경되면 안 됩니다. 기본값은 none입니다.

Customer Voice Threshold

배경 소음에 대해 컨택의 음성을 감지하는 컨택 볼륨 레벨을 정의합니다. 이 속성은 100~100000 단위(데시벨과 유사한 측정)의 숫자값을 허용합니다. 기본값은 17000입니다.

Sequence Play Attempts Maximum

실제 사람이나 자동 응답기가 감지된 경우 Laydown이(가) 시퀀스를 재생하기 위해 시도하는 최대 횟수를 정의합니다. 이 값에 도달하면 컨택으로부터 오디오가 감지되는 경우에도 전체 시퀀스가 재생됩니다. 시퀀스는 여러 번 재시작될 수 있으므로 값이 클수록 전화 비용이 증가할 수 있습니다. 숫자값을 1~20 사이로 입력합니다. 기본값은 9입니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건

설명
Default 다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
OnError 예기치 않은 문제(예: 연결 불량, 구문 오류 등)가 있을 때 사용되는 경로입니다.

MachineCompleted

Laydown이(가) 자동 응답기를 감지할 때 사용되는 경로입니다. MachineSequence 속성이 비어 있지 않은 값을 포함하는 경우 이 시퀀스가 재생되고 이 브랜치가 사용됩니다.

LivePersonCompleted

Laydown이(가) 실제 사람을 감지할 때 사용되는 경로입니다. LivePersonSequence 속성이 비어 있지 않은 값을 포함하는 경우 이 시퀀스가 재생되고 이 브랜치가 사용됩니다.

DTMF

Laydown이(가) 숫자가 눌리는 것을 감지하는 경우 사용되는 경로입니다. 이 작업이 시퀀스를 재생 중인 경우 숫자가 감지되면 시퀀스 재생이 중단됩니다.

InitialDetectionTimedout

InitialDetectionTimeout 속성 내의 값이 초과된 경우 사용되는 경로입니다.

MachineEndTimedout

MachineEndDetectionTimeout 속성 내의 값이 초과된 경우 사용되는 경로입니다.