Agent Workflow Configuration

이 도움말 페이지는 CXone Studio을(를) 대상으로 합니다. 이 정보는 Desktop Studio에 대해서도 사용할 수 있습니다.

선과 점으로 둘러싸인 기어입니다.

CXone Agent 또는 CXone Agent Integrated에서 상담원이 트리거하면 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 워크플로를 실행합니다.

Agent Workflow Configuration은(는) 특정 CXone 상담원 애플리케이션과 CRM 애플리케이션의 통합에 사용되는 스크립트의 필수 부분입니다. 이 Studio 작업을 통해 상담원이 상담원 애플리케이션에서 수행할 수 있는 세 가지 가능한 작업 각각에 CRM 워크플로를 할당할 수 있습니다. 상담원을 다음을 할 수 있습니다.

  • 고객 카드의 활동 섹션에서 2단계 검색을 수행합니다. 그러면 첫 번째 검색 결과에 대한 자세한 정보가 표시됩니다.
  • 선택된 고객 카드의 활동 섹션에 있는 레코드에 타임라인 정보를 추가합니다.
  • CRM 레코드의 필드에 ACD 데이터를 추가합니다. 데이터를 저장하려는 필드에 데이터를 매핑할 수 있습니다. CXone Agent, CXone Agent Embedded, 또는 CXone Agent Integrated의 데이터 매핑에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

종속성

  • 상담원은 CXone Agent, CXone Agent Integrated 또는 CXone Agent for Microsoft Teams 작업 중 하나를 사용해야 합니다.
  • CXone의 상담원 통합 페이지에 하나 이상의 CRM 통합이 설정되어 있어야 합니다. 하나 이상의 워크플로가 구성되어 있어야 합니다. 워크플로 구성 추가에 대한 정보는 CXone Agent, CXone Agent Embedded, CXone Agent Integrated에서 사용할 수 있습니다.
  • 이 작업에서 구성 마법사를 사용하려면 CXone에 로그인하거나 CXone 사용자 이름과 암호를 입력하고 로그인 버튼을 사용하여 Studio에 로그인해야 합니다. CXone에 로그인되어 있지 않을 때 세션 ID로 로그인 버튼을 사용하여 로그인하면 마법사가 표시되지 않습니다. 이는 마법사에 대한 액세스가 글로벌 인증에 따라 달라지기 때문입니다. 글로벌 인증은 CXone 사용자 이름과 암호로 로그인했을 때만 사용됩니다.
  • Agent Workflow Configuration은(는) Agent Workflow Execute 작업과 함께 사용해야 합니다. 이러한 작업은 CRM 통합 스크립트에서만 사용할 수 있습니다.
  • 각 Agent Workflow Configuration 작업은 하나의 CRM 통합을 지원할 수 있습니다.

지원되는 스크립트 유형

전화 디지털

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성

설명

캡션 추가

스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다.

Agent User ID

상담원 ID의 기본 변수. 이 필드는 수정할 필요가 없습니다.
Search Workflow

Agent Workflow Configuration 마법사를 사용하여 검색 작업에 대해 선택한 워크플로의 시스템 생성 페이로드. 이 필드를 수정하려면 작업을 두 번 클릭하고 새 옵션을 선택합니다.
Timeline Workflow

Agent Workflow Configuration 마법사를 사용하여 타임라인 작업에 대해 선택한 워크플로의 시스템 생성 페이로드입니다. 이 필드를 수정하려면 작업을 두 번 클릭하고 새 옵션을 선택합니다.
Data Memorialization Workflow

Agent Workflow Configuration 마법사를 사용하여 데이터 기억 작업에 대해 선택한 워크플로에 대한 시스템 생성 페이로드. 이 필드를 수정하려면 작업을 두 번 클릭하고 새 옵션을 선택합니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건

설명
Default 다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.
Success

작업이 오류 없이 완료되고 API 호출 또는 데이터 반환이 성공한 경우 사용되는 경로(2xx 응답 코드).
InvalidAgentId 상담원 ID가 유효하지 않을 때 사용되는 경로입니다.
AgentNotConnected 상담원이 연결되지 않았을 때 사용되는 경로입니다.
InvalidWorkflowConfigData 워크플로 구성 데이터가 유효하지 않을 때 사용되는 경로입니다.

작업 및 워크플로 선택

  1. 사용자 지정 CRM 구성 페이지를 실행하려면 스크립트에서 Agent Workflow Configuration 작업을 선택한 다음 작업의 속성에서 편집기 열기를 클릭합니다.

    CRM 통합과 한 가지 이상의 작업을 선택하고 이를 작업 흐름에 매핑하는 상담원 작업 흐름 구성 마법사입니다.
  2. 상담원 구성 창에서 이 Agent Workflow Configuration 작업이 사용하게 하려는 Custom CRM Configuration을(를) 선택합니다. 드롭다운에는 CXone 환경에서 구성된 모든 통합의 이름이 표시됩니다.

  3. 스크립트가 실행될 때 상담원이 수행할 수 있기를 원하는 Actions을(를) 한 가지 이상 선택합니다.

    필드 값 세부사항
    Select All 아래에서 설명한 세 가지 작업을 모두 선택합니다.
    Create Timeline 상담원은 고객 카드의 활동 섹션에 타임라인 정보를 추가할 수 있습니다.

    Data Memorialization

    상담원은 고객 카드의 활동 섹션에 있는 선택한 레코드의 데이터를 현재 컨택의 레코드에 추가할 수 있습니다. CXone의 상담원 통합 페이지에서 이 CRM에 대해 매핑하여 추가할 수 있는 데이터를 파악합니다.
    Search 상담원은 2레벨 검색을 수행할 수 있습니다. 첫 검색을 수행한 뒤에는 첫 검색 결과에 관한 정보를 더 많이 찾기 위해 검색할 수 있습니다.

  4. Workflow Mapping 섹션에서 선택한 Actions에 할당하려는 워크플로를 선택합니다. 작업 하나당 하나의 워크플로만 선택할 수 있습니다. Action 열에서는 각 워크플로 옵션이 해당되는 작업을 보여줍니다.

    다음 예시 이미지에서는 ServiceNow에 사용 가능한 워크플로를 표시합니다. 다른 CRM을 사용하면 옵션이 달라집니다.

  5. 워크플로 매핑을 변경하려면 처음 선택한 사항을 지운 다음에 새로운 워크플로를 선택합니다. 선택한 매핑을 모두 제거하려면 열 헤더의 확인란을 선택합니다.
  6. Apply을(를) 클릭합니다.
  7. Custom CRM Configurations Updated 창에서 선택한 사항을 확인합니다. 선택한 사항을 변경해야 하는 경우에는 Go Back(을)를 클릭하고 변경합니다.
  8. Custom CRM Configurations Updated 창에서 Close을(를) 클릭하여 Agent Workflow Configuration 속성에 선택한 사항을 적용합니다.

스크립트 예시

이 작업을 스크립트에서 사용하는 방법에 관한 예시입니다. 완전한 스크립트는 아닙니다. 추가 스크립팅이 필요할 수 있습니다.

다음 예시에서는 CRM을 CXone Agent, CXone Agent Embedded, 또는 CXone Agent Integrated에 통합하는 데 사용되는 Agent Workflow Configuration 작업을 확인할 수 있습니다. 다운로드할 수 있는 샘플 스크립트를 포함하여 작업 사용에 대한 자세한 내용은 통합 프로세스에 대한 도움말 페이지에서 확인할 수 있습니다.