CXone Quality Management (CXone QM)은(는) 조직이 고객에게 제공하는 서비스의 유효성, 효율성 및 일관성을 측정하기 위해 사용하는 프로세스입니다. CXone QM 과정에서 감독자와 평가자는 상호작용을 듣고 평가 양식을 사용하여 해당 상호작용의 품질을 평가합니다.
CXone QM 전략을 수립할 때 목표는 비즈니스 성공을 이끄는 양질의 프로그램을 만드는 것입니다.
다음은 조직의 CXone QM 프로세스를 정의하기 위한 몇 가지 주요 지침입니다.
- 전략적 비전 수립: 경영진의 후원을 받고 전략적 비전을 활용하여 품질 메트릭으로 주요 이니셔티브에 대한 통찰력을 얻을 수 있도록 합니다.
- 현재 프로그램 평가: 현재 품질 프로그램이 어떻게 작동하는지 정확히 파악합니다. 상담원, 수퍼바이저 및 관리자가 품질에 대해 느끼는 방식.
- 새 품질 지침 수립: 동료 아이디어를 대표하는 품질 위원회를 구성하고 긍정적인 피드백을 제공하며 새 변경 사항에 대한 품질 메시지를 명확하게 전달합니다.
- 새 양식 설계. 가능한 구성 요소가 평가 테스트를 통과하도록 하여 품질 양식 설계에 명확한 접근 방식을 사용합니다.
- 전략적 비전을 지원합니다.
- 실행 가능하고 객관적인 메트릭과 코칭 포인트를 제공합니다.
- 긍정적인 비즈니스 및 고객 만족도 변화를 주도합니다.
- 여러 채널을 활용하여 변화를 전달합니다.
- 코칭을 통해 직원들에게 동기를 부여하고 지속적인 개선을 유도합니다.