CXone Mpower 평가 요약

이 섹션의 내용은 일반 출시(GA)된 제품 또는 기능에 대한 것입니다. GA 그룹에 속하지 않고 더 많은 정보를 원하시면 계정 대표자에 연락하십시오.
평가 요약은 완료된 평가에만 사용할 수 있습니다.

평가 요약은 CXone Mpower Quality Management Advanced 라이선스에 대한 유료 애드온으로, 생성적 AI를 사용하여 에이전트 성과에 대한 명확하고 간결하며 실행 가능한 요약을 제공합니다.

이 솔루션은 주요 강점과 개선 영역을 강조하여 평가 프로세스를 간소화하고, 매니저와 슈퍼바이저가 상담원의 성과를 빠르게 이해하고 개선을 위한 효과적인 전략을 개발할 수 있도록 지원합니다.

점수, 코멘트, 텍스트 응답을 포함한 평가 양식 상담원 인터랙션을 평가하는 데 사용되는 질문 모음입니다을 분석하고 명확하고 유용한 요약을 작성합니다.

이 기능은 Quality Management Advanced 및 Generative AI 라이선스가 있는 사용자에게만 제공됩니다.

평가 요약 미리보기

평가 요약 미리보기는 20단어 이내로 에이전트의 성과를 빠르고 집중적으로 요약해 보여줍니다.

앱 선택기 를 클릭하고 My Zone > 품질 성능을 선택합니다.
팀, 그룹을 선택한 다음 원하는 날짜를 선택합니다.
평가를 보려면 상담원을 클릭합니다.
완료된 평가의 경우 마지막 열에 가 표시됩니다. 을 클릭하여 평가 요약 미리보기를 표시합니다. 이는 상담원의 성과에 대한 요약을 간략하게 제공합니다.
평가 요약을 클릭하면 평가에 대한 자세한 요약이 있는 평가 요약 탭이 표시됩니다.

평가 요약 세부사항

평가 요약 탭은 에이전트 평가에 대한 자세한 정보를 보여줍니다. 여러 섹션으로 구성되어 있습니다.

짧은 개요

평가 요약의 간략한 개요 섹션에서는 100단어 이내로 전체적인 성과 검토를 제공합니다. 여기에는 강점, 개선 분야가 강조되며 중요한 측면이 다루어집니다. 이는 빠르고 포괄적인 성과 스냅샷입니다.

세부 개요

평가 요약의 자세한 개요 섹션에는 에이전트의 전반적인 성과가 요약되어 있습니다. 또한 특정 섹션의 범위를 벗어난 질문에 대한 인사이트도 포함되어 있습니다. 이 포괄적인 개요는 최대 500단어로 작성되었으며, 에이전트의 평가에 대한 간결하면서도 상세한 분석을 제공합니다.

강점과 개선 사항

이 섹션에서는 상담원 성과의 상위 3개 영역을 조명하여 강점과 개선 영역을 파악합니다. 이러한 인사이트은 점수 가중치에서 파생되며, 점수 매기기가 없는 경우에는 질문과 답변 분석을 통해 파생됩니다. 이러한 표적 접근 방식은 관리자가 코칭 노력의 우선순위를 정하고, 강점과 성장 분야에 대한 균형 잡힌 관점을 육성하는 데 도움이 됩니다. 이는 데이터 기반 의사 결정과 성과 개선 전략을 위한 핵심 도구입니다.

평가자 인사이트

평가자 인사이트 섹션은 관리자에게 평가자의 의견을 간략하게 요약하여 각 점수가 부여된 이유를 설명합니다. 이는 관리자들이 점수의 근거를 신속하게 파악하는 데 도움이 됩니다. 이 섹션은 평가자가 평가 양식에 의견을 추가한 경우에만 나타납니다. 의견을 제공하지 않으면 평가자 인사이트 섹션이 표시되지 않습니다. 이는 관리자들이 점수의 원인을 신속하게 파악하여 직원들을 지도하고 성과를 향상시키는 데 도움이 됩니다.

피드백

평가 요약 탭의 피드백 보내기 옵션은 유용성에 대한 사용자 피드백을 제공하는 플랫폼을 제공하여 만족도와 가치를 파악합니다. 이는 추가적인 인사이트을 제공하고 지속적인 개선을 촉진할 수 있는 공간을 제공합니다. 이는 조직의 피드백 및 협업에 대한 헌신을 강조하여 데이터 기반 의사 결정과 반복적 개선을 지원합니다.

사용 사례

1. 평가 요약을 통한 컨택센터 성과 향상

페르소나: Sarah(컨택 센터 매니저), 컨택 센터 상담원.

전제 조건: Sarah는 20명의 상담원으로 구성된 팀을 보유하고 있습니다. 각 상담원에게는 자세한 평가 양식이 있습니다.

세부 정보: Sarah는 팀의 성과를 검토하고 개선 영역을 파악하고 싶어합니다. 시간이 많이 걸리고 비효율적인 각 에이전트의 자세한 평가 양식을 직접 살펴보는 대신, Sarah는 평가 요약 기능을 사용합니다. 평가 요약은 각 에이전트의 평가에 대한 간략한 개요를 제공합니다. 이러한 요약은 각 상담원의 주요 강점과 개선이 필요한 분야를 자동으로 강조합니다. 사라는 세부 사항에 얽매이지 않고 주의가 필요한 성과의 구체적인 측면을 쉽게 파악하기 위해 평가 요약을 활용합니다. Sarah는 개선이 필요한 영역을 파악하여 각 상담원을 위한 표적 코칭 세션을 만듭니다.

혜택:

평가 요약을 사용하면 Sarah가 더 효과적인 코칭을 제공할 수 있습니다.
이를 통해 상담원의 업무 성과가 향상되고 고객 경험도 향상됩니다.

비즈니스 가치: 평가 요약 기능은 성과 검토의 효율성을 높이고, 표적 코칭을 가능하게 하며, 궁극적으로 상담원 성과와 고객 경험을 개선합니다. 이를 통해 매니저의 시간이 절약되고 명확한 방향이 제시됩니다.

2. 평가 프로세스에서 시간 절약

페르소나: Michael, 컨택 센터의 평가자.

전제 조건: 콜센터는 최근 많은 신규 상담원을 채용했습니다. 마이클은 이러한 새로운 에이전트의 성과를 평가하는 업무를 맡았습니다.

세부 정보: Michael은 평가 요약 도구를 사용하여 평가 프로세스를 간소화합니다. 각 에이전트에 대한 길고 자세한 평가 양식을 탐색하는 대신, 마이클은 평가 요약을 통해 각 에이전트의 평가에 대한 간략한 개요에 접근할 수 있습니다. 평가 요약은 에이전트의 업무 성과를 명확하게 보여주며, 주요 강점과 개선 영역을 강조합니다.

이점: 평가 요약을 활용하면 Michael은 각 평가에서 필수적인 인사이트을 빠르게 얻을 수 있고, 평가 프로세스에 소요되는 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 효율성이 향상되면서 Michael은 더 짧은 시간에 더 많은 상담원을 평가할 수 있게 되었습니다.

비즈니스 가치: 모든 신규 상담원이 적절한 피드백과 지원을 받도록 하면 상담원의 업무 성과가 향상될 뿐만 아니라 컨택 센터의 전반적인 생산성과 서비스 품질도 향상됩니다. 이는 결국 고객 만족도와 사업 성장의 향상으로 이어질 수 있습니다.

평가 요약의 다중 평가

다중 평가 기능 향상을 통해 사용자는 동일한 품질 양식 템플릿을 사용하여 동일한 담당자에 대한 여러 평가 양식을 기반으로 통합 요약을 생성할 수 있습니다. 이 기능은 여러 평가 결과를 종합하여 에이전트 성능에 대한 더 폭넓고 정확한 정보를 제공합니다. 이 기능은 평가 요약 라이선스 하에 제공되며 평가 및 티켓 모두에 적용됩니다.

주요 특징

동일한 담당자와 양식에 대해 최대 10개의 평가 양식을 선택할 수 있습니다.

이 시스템은 사용자가 선택한 각 평가 항목에 대한 요약을 생성합니다.

또한 추세, 강점 및 코칭이 필요한 영역을 보여주는 요약 보고서도 제공됩니다.

각 통합 요약은 버전으로 저장되므로 사용자는 버전 간에 전환할 수 있습니다.
서로 다른 양식 템플릿의 평가를 선택하면 동일한 템플릿에 대해서만 요약을 생성할 수 있다는 오류 메시지가 표시됩니다.

일괄 평가 요약을 생성하려면:

앱 선택기 를 클릭하고 My Zone > 품질 성능을 선택합니다.
평가 탭에서 동일한 품질 양식 템플릿을 사용하는 여러 평가 양식(최대 10개)을 선택합니다. 선택한 모든 평가에 동일한 양식 템플릿이 사용되는지 확인하십시오. 다른 템플릿을 선택하면 다음 오류가 표시됩니다. 대량 요약은 동일한 템플릿을 사용하는 평가에 대해서만 생성할 수 있습니다.

또는
다음 필터를 사용하여 여러 평가 양식을 선택하십시오.
- 팀/그룹 (예: 1팀, 2그룹)
- 날짜 범위 (시작일/종료일)
- 교육 양식 또는 기타 기준
- 평가를 표시하려면 검색을 클릭하십시오.
예시 보기
오른쪽의 대량 평가 요약 을 클릭하세요. 일괄 평가 생성 팝업이 표시됩니다.

일괄 평가를 위한 이름을 입력하고 생성을 클릭합니다. 선택된 평가는 일괄 평가 탭 아래에 표시됩니다.

평가 요약 탭 세부 정보
평가 요약표에는 다음 정보가 표시됩니다.

헤더	설명
팀	평가 필터링에 사용된 팀 수를 표시합니다.
그룹	분석을 위해 여러 팀 또는 에이전트 그룹을 표시합니다.
시작 날짜	평가 기간의 시작일을 표시합니다.
종료 날짜	평가 기간의 종료일을 표시합니다.
평균 점수	선택한 필터 내의 모든 평가에 대한 전체 평균 점수를 표시합니다.
기간	평가를 완료하는 데 걸린 총 시간을 표시합니다.
날짜	평가가 실시된 날짜를 표시합니다.
점수	평가에서 획득한 점수를 숫자로 표시합니다.
계획 이름	사용된 계획 또는 평가 템플릿의 이름을 표시합니다.
최종 수정일	평가가 마지막으로 업데이트된 날짜와 시간을 표시합니다.
상태	평가의 현재 상태를 표시합니다(예: 완료됨, 진행 중).
행위:	다음 작업을 그리드에서 사용할 수 있습니다. 평가 요약 미리보기 아이콘 . 삭제: 선택한 스코어카드를 영구적으로 제거합니다. 스코어카드는 비활성 또는 초안 상태일 때만 삭제할 수 있습니다. 통화 녹음을 들으려면 재생 아이콘 을 누르세요.

일괄 평가 요약 탭 세부 정보
평가 요약표에는 다음 정보가 표시됩니다.

헤더	설명
팀	평가 필터링에 사용된 팀 수를 표시합니다.
그룹	분석을 위해 여러 팀 또는 에이전트 그룹을 표시합니다.
평균 점수	선택한 필터 내의 모든 평가에 대한 전체 평균 점수를 표시합니다.
검색	평가 이름으로 검색할 수 있습니다.
평가 횟수	총 평가 횟수를 표시합니다(예: 3회 평가).
평가 이름	평가 이름을 표시합니다(예: 헬렌 주간 평가 - 6월).
기간	평가를 완료하는 데 걸린 총 시간을 표시합니다.
날짜	평가가 실시된 날짜를 표시합니다.
점수	평가에서 획득한 점수를 숫자로 표시합니다.
계획 이름	사용된 계획 또는 평가 템플릿의 이름을 표시합니다.
최종 수정일	평가가 마지막으로 업데이트된 날짜와 시간을 표시합니다.
상태	평가의 현재 상태를 표시합니다(예: 완료됨).
행위:	다음 작업을 그리드에서 사용할 수 있습니다. 평가 요약 미리보기 아이콘 . 삭제: 선택한 스코어카드를 영구적으로 제거합니다. 스코어카드는 비활성 또는 초안 상태일 때만 삭제할 수 있습니다. 통화 녹음을 들으려면 재생 아이콘 을 누르세요.

완료된 평가를 보려면 를 클릭하여 상세 분석을 위한 드릴다운 보기를 엽니다.

예시 보기

평가 결과는 측면 패널에 표시됩니다.

예시 보기

오른쪽 상단의 세부 정보 보기를 클릭하여 여러 상호 작용에 대한 평가 인사이트를 통합적으로 볼 수 있습니다. 이 기능을 통해 사용자는 개략적인 요약 정보를 검토하고 품질 모니터링 및 코칭 목적으로 상세한 평가 데이터를 자세히 살펴볼 수 있습니다. 관련 평가 패널은 빠른 탐색을 위해 관련 평가 목록을 표시합니다.

관련 평가 패널 세부 정보
관련 평가 패널에는 다음 정보가 표시됩니다.

헤더	설명
평가 ID	각 평가는 고유 ID와 함께 나열됩니다.
평가 세부 정보	점수, 날짜, 소요 시간이 표시되어 빠르게 확인할 수 있습니다.
평가 인사이트	선택한 평가에 대한 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
평가 양식	원래 평가 양식을 표시합니다.
평가 내역	역사적 변화를 보여줍니다.
티켓 상세 정보 / 재생	상호 작용 세부 정보 및 재생 옵션을 엽니다.
상세 평가 보기	평가 이름, 담당자 이름, 점수와 함께 다음 섹션들을 표시합니다. 간략한 통찰: 강점, 약점 및 행동 관찰과 같은 주요 결과를 요약합니다. 전반적인 통찰력: CARES 노트, 평가 고려 사항, ECM(효율적인 통화 관리) 및 리소스 사용량과 같은 구조화된 통찰력을 제공합니다. 강점 및 개선 사항: 긍정적인 측면과 개선이 필요한 영역을 강조하는 2단 레이아웃. 제안: 코칭 또는 프로세스 개선을 위한 실행 가능한 권장 사항. 피드백 제공: 평가자가 직접 피드백을 제공할 수 있도록 합니다.

티켓 뷰어를 보려면 티켓 세부 정보/재생 옵션을 클릭하세요.

티켓 뷰어는 선택한 평가에 대한 자세한 상호 작용 데이터를 제공합니다. 이 시스템을 통해 사용자는 대화 기록, 티켓 정보 및 성과 지표를 검토하여 상담원 행동과 고객 경험을 분석할 수 있습니다. 대화 내용, 티켓 정보, 통계 탭 사이를 전환할 수 있습니다.

티켓 뷰어 세부 정보
티켓 뷰어에는 다음 정보가 표시됩니다.

헤더	설명
제목	티켓 번호를 표시합니다.
대화 탭	재생 제어: 녹화된 상호 작용에 대해 재생, 일시 중지 및 재생 속도 조정을 허용합니다. Transcript: 타임스탬프와 함께 고객과 상담원 간의 시간순 메시지를 표시합니다. 메시지 세부 정보: 각 항목에 대한 발신자 정보, 제목 및 메시지 내용을 표시합니다.
티켓 정보 탭	제목: 티켓 제목을 표시합니다(예: 배송비 문제). 고객 세부 정보: 고객 이메일과 관련 메타데이터를 표시합니다. 상담원 세부 정보: 티켓과 관련된 상담원 정보를 표시합니다.
측정항목 탭	성능 지표: 해결 시간, 준수 및 정확도 점수와 같은 KPI를 표시합니다.