디지털 메트릭스

이 페이지에서는 메트릭 위젯에서 사용할 수 있는 다양한 디지털 지표에 대한 자세한 정보를 제공합니다. 자세히 알아보기 드롭다운을 클릭하면 계산, 필터, 지원 채널, 메트릭 유형, 방향을 포함하여 각 메트릭에 대한 추가 세부 정보에 액세스할 수 있습니다.

% Focus Time

% 집중 시간 지표는 에이전트가 연락하는 동안 에이전트가 연락에 집중한 시간의 비율을 계산합니다.

Agent FRT

에이전트 FRT 지표는 에이전트 연락이 시작된 시간(에이전트가 연락을 할당받은 시간)과 에이전트의 첫 번째 응답 메시지가 고객에게 전송된 시간 사이의 시간을 계산합니다.

Agent Messages

상담원 메시지 지표는 상담원이 고객에게 보낸 메시지 수를 계산합니다.

Agent Responses

상담원 응답 지표는 상담원이 고객 메시지에 응답하는 횟수를 계산합니다. 응답은 상대방과의 의사소통에서 차례를 교환하는 것으로 정의할 수 있습니다. (이것은 메시지 수가 아닙니다).

Agt Contacts w/ FRT

FRT가 포함된 에이전트 연락처 지표는 첫 번째 응답 메시지가 전송된 에이전트 연락처 수를 계산합니다.

Agt First Resp Rate

Agt 응답률 지표는 상담원이 첫 번째 응답을 제공한 연락처의 비율을 계산합니다.

Avg Agent FRT

평균 상담원 FRT는 상담원이 연락처에 첫 번째 응답(FRT) 메시지를 제공하는 데 걸리는 평균 시간을 계산합니다. (이 계산은 상담원의 첫 번째 응답 메시지가 전송된 연락처만 고려합니다.)

Avg Agent Responses

평균 상담원 응답 지표는 연락처당 평균 상담원 응답 수를 계산합니다.

Avg Customer Resp

평균 고객 응답 지표는 연락처당 평균 고객 응답 수를 계산합니다. (응답이 있는 연락처만 평균을 계산할 연락처 수에 포함되어야 합니다).

Avg FollOn Resp Time

평균 후속 응답 시간 지표는 디지털 커뮤니케이션 중에 상담원이 고객에게 응답하는 데 걸리는 평균 시간을 계산합니다. (이 계산은 에이전트 후속 대응 시간이 있는 연락처만 고려합니다.)

Avg Resolution Time

평균 해결 시간 지표는 디지털 연락처가 닫히거나 해결되는 데 걸리는 평균 시간을 계산합니다.

Contacts Closed

닫힌 연락처 메트릭은 닫힌 연락처 상태로 전환된 디지털 연락처 수를 계산합니다.

Customer Responses

고객 응답 지표는 고객이 상담원의 메시지에 응답한 횟수를 계산합니다. 여기서 응답이란 상대방과 소통하면서 주고받은 메시지의 교환을 의미합니다(메시지 수가 아님).

Focus Count

포커스 카운트 지표는 상담원이 디지털 연락처에 집중한 횟수를 계산합니다. 이는 일반적으로 에이전트의 커서가 특정 디지털 연락처의 UI 창에 들어가는 방식으로 결정됩니다.

Focus Time

집중 시간 지표는 상담원이 디지털 연락처에 집중하는 시간을 계산합니다. 이는 일반적으로 에이전트의 커서가 특정 디지털 연락처의 사용자 인터페이스 창에 들어가는 방식으로 결정됩니다.

Follow-on Resp Count

후속 응답 횟수는 상담원이 고객 응답에 대한 후속 응답을 제공하는 횟수를 측정합니다.

Follow-on Resp Time

후속 응답 시간 지표는 에이전트 연락처의 모든 메시지에 대한 후속 응답 시간의 합계를 계산합니다.

Resolution Time

해결 시간 지표는 디지털 연락처가 해결되는 데 걸린 시간입니다.

Total Responses Count

총 응답 수 지표는 총 고객 응답 수와 총 상담원 응답 수를 합친 것입니다.

Tags Count

태그 수 지표는 디지털 연락처의 메시지에 태그가 첨부된 횟수입니다.