You can create your own categories with your own specified rules. Even if your organization uses other languages with Interaction Analytics, you can only configure routing categories in English.
Create Custom Categories
Custom categories enable you to update how your text-based customer conversations are routed.
- Select Language Model in the left navigation menu.
- Click Routing Categories.
- Click more options
next to Categories and select New Category. - Enter a name for the category.
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In the Timing
field, specify the time period in which the keywords, phrases, or entities have to occur in the category rule. - In the Participant
field, specify whether you want the rule to apply to the Agent side of the interaction, the Client (contact
컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.) side of the interaction, or to Either (both) the agent or client side of the interaction. -
Select the conditions you would like the criteria to meet for each field. You can include or exclude interactions that meet some or all of the criteria you enter. All keywords and phrases entered in the same field have an AND relationship, and the fields have an AND relationship between them. This means that all the specified conditions of a single rule set must exist for an interaction to fall into the category, except those in the At least one of these field.
Learn more about fields in this step
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To include or exclude interactions by Phrase, Keyword, or Sentiment , click the corresponding tag or begin typing a keyword, phrase, or entity
Interaction Analytics의 회사 프로필에서 정의된 키워드 또는 구문입니다. 엔터티 유형과 관련되어 있습니다. 변형을 포함할 수 있습니다..Learn more about fields in this step
Field Details Phrase Pulls in data based on whether a specific phrase
일정한 순서로 함께 사용될 때 특별한 의미를 갖는 단어의 조합(예: "취소하고 싶다" 등). was mentioned in interactions.-
Type a phrase and click Enter or select the Phrase tag. Phrases must be enclosed in quotation marks, for example, "Rosings Park".
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Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example, if you enter "want to cancel", it could return interactions that include wanted to cancel, wanting to cancel, and so on.
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Click the Proximity
drop-down to specify how close the words in the phrase must be to each other for an interaction to be considered a phrase match. The default is 0, meaning the words must be together and in the right order. Configuring Proximity means the words in the phrase don't have to be consecutive and that they can have up to eight words between them. For example, the phrase speak manager with a proximity of 2 would capture the phrases "speak to a manager", "speaker with your manager", and so on.
Keyword Pulls in data based on whether a specific keyword was mentioned in interactions.
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Type a keyword and click Enter or select the Keyword tag.
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Click the button to the right of the phrase to search for an Exact Match or to Match with Variations. = Exact Match is the default. If you choose Match with Variations, the criteria will also include variations similar to the phrase you entered. For example if you enter activate, it could return interactions that include activate, activates, activating, activated, and so on.
Sentiment Pulls in data based on the sentiment
대화 내용의 단어, 구문 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과. assigned to interactions.- Select the Sentiment you want to focus on: Positive, Negative, Neutral, or Mixed.
- Click the double arrows
to select when this sentiment must have occurred during the interaction. Overall sentiment is the default. - 전체: 전체 상호작용에 대한 감정.
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시작 감정: 이것은 상호작용의 첫 400단어 또는 첫 30% 중 먼저 발생하는 시점에 의해 결정됩니다. 고객이 전화하는 일반적인 이유나 문제를 식별하는 데 도움이 될 수 있습니다. 시작 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.
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종료 감정: 종료될 때의 감정은 상호작용의 마지막 30%에 해당합니다. 종료 감정에는 혼합된 감정을 사용할 수 없습니다.
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To include or exclude interactions by metrics like team name or ACD skill name, click the Metric tag and select the metric type from the list.
Learn more about fields in this step
Field Details Metric Pulls in data based on whether it meets a certain metric value or threshold. See the Metrics entry in Key Terms and Metrics for more information about each available metric type.
선택한 메트릭에 따라 다음 추가 구성 단계 중 하나를 완료해야 합니다.
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부울 필드를 선택할 경우 드롭다운에서 true를 선택하면 해당 필드가 적용되는 상호작용만 표시됩니다. 필드가 적용되지 않는 상호작용만 표시하려면 false를 선택합니다.
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이름이나 ID와 같은 문자열 필드를 선택한 경우, 텍스트 필드에 값을 입력하거나 선택합니다. 여기에는 지정된 조건이 존재하는 상호작용만 포함됩니다.
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초 또는 개수와 같은 정수 필드를 선택하는 경우
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같음: 필드 값이 지정된 값과 같으면 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
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보다 큼: 필드의 값이 지정된 숫자보다 큰 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
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보다 작음: 필드 값이 지정된 숫자보다 작은 경우 데이터가 데이터세트에 나타납니다.
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If you want to filter for a range of values, you can add multiple of the same kind of metric filters with different operators and values. For example, if you want to include interactions that are between two and four minutes, you would select the interactionDurationSeconds metric. Configure it to > 120. Next, add a second interactionDurationSeconds metric and configure it for < 240. Then, change the condition to All of these for the category rule.
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To include or exclude interactions by Frustration or Resolution, select the corresponding tag.
Learn more about fields in this step
Field Details Frustration Pulls in data from interaction where the contact became frustrated 고객 불만을 파악하기 위한 신호를 찾습니다. 신호에 포함되는 단어와 어구의 예로는 "화가 나는군요” 등을 들 수 있습니다. 불만은 부정적인 감성과 동일하지 않습니다. 불만 신호는 고객이 단순히 무언가 부정적인 것에 대해 얘기하는 것이 아니라 화가 났다는 것을 나타냅니다. .Resolution Pulls in data based on the resolution status at the end of a contact.
Select Resolved to view only resolved interaction data. Select Unresolved to view only unresolved interaction data.
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To include or exclude interactions by contact Intents, agent Actions, or interaction Outcomes, select the corresponding tag.
이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기
영역 세부사항 의도 Enlighten에서 지정한 대로 인터랙션의 의도
컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.에 따라 데이터를 가져옵니다. 이는 컨택이 전달하거나 달성하고자 하는 목적에 따라 인터랙션을 목적별로 분류합니다.이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.
조치 인터랙션 중에 발생한 작업을 기준으로 데이터를 가져옵니다. 예를 들어 결제 처리, 계정 정보 제공 또는 계정 불러오기 등의 작업을 수행할 수 있습니다. 인터랙션에는 두 가지 이상의 작업이 있을 수 있습니다.
이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.
결과 인터랙션의 주요 결과를 기준으로 데이터를 가져옵니다. 예를 들어 결과에는 결제 완료, 송금 또는 에스컬레이션이 포함될 수 있습니다. 인터랙션은 한 가지 이상의 결과를 가져올 수 있습니다.
이는 음성 및 디지털 채널에서 지원됩니다. 지원되는 디지털 채널에는 모든 대화형 디지털 인터랙션이 포함되지만 소셜 미디어 게시물은 포함되지 않습니다. 또한 레거시 ACD 채팅 및 SMS 채널도 포함될 수 있습니다. 레거시 ACD 이메일 및 CXone 이메일은 지원되지 않습니다.
- To add a new rule set, click Add Criteria. Rule sets have an OR relationship with each other, so interactions that satisfy any one of the rule sets configured in the category rule fall into the category. You can group rules and rule sets together to create more complex rules. Learn more about grouping rules
You can create two or more rule sets and group them together using AND, NOT, and OR within each rule set. You can then have additional rules or rule sets and define how each one interacts with the other. This allows you to create more complex rules to determine how you want interactions to match. For example:
Without Grouping
Rule1 AND Rule2 OR Rule3
AND is evaluated first, then the OR
Results:
Rule1 AND Rule2 = True (match)
OR Rule3 = True (match)
With Grouping
Rule1 AND (Rule2 Or Rule3)
Forces Rule2 and Rule3 to be evaluated first, and then is paired with Rule1
Results:
If Rule2 OR Rule3 is a match, it will now look at Rule1
If Rule1 is a match, then the interaction matches the category
If neither Rule2 OR Rule3 is a match, no match
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When you are finished adding criteria, click Save.