이 제품에는 Workforce Management Premium 라이선스가 필요합니다. 사용자는 ESP에 액세스할 수 있어야 합니다.
향상된 전략 플래너(ESP) 애플리케이션:
-
장기 계획을 위한 가정적 도구를 제공하여 인력 및 예산에 대한 옵션을 제공하고 영향을 설명합니다.
-
장기적인 인력 채용 결정을 내릴 수 있는 데이터를 제공합니다.
-
인력 과잉 또는 인력 부족으로 인한 변화에 따라 예상 결과를 반환합니다.
ESP 지원 언어:
-
영어
-
포르투갈어(브라질)
-
프랑스어
-
스페인어
ESP 온라인 도움말 지원 언어:
-
영어
-
스페인어
ESP가 언어 설정을 지원하지 않으면 ESP는 영어로 표시됩니다.
ESP 계획
ESP에서 장기 예측을 스냅샷으로 보여주는 계획을 만듭니다. WFM에서 생성된 CXone Mpower 예측 목록 또는 ESP를 사용하여 가져온 예측 목록에서 선택합니다. 계획에서는 직원 요구 사항을 조정하여 변경 사항이 서비스 수준, ASA 또는 점유율에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.
개별 일정 단위에 대한 인력 데이터를 보거나 변경할 수 있습니다. 이를 통해 사이트, 위치 또는 내부/아웃소싱 유형별로 인력 배치를 계획할 수 있습니다. 각 콜센터 위치나 유형별로 고유한 일정 관리 단위를 사용합니다.
다음에 대한 계획 데이터를 보거나 변경할 수 있습니다.
-
일정 단위
-
실시간 및 지연 가능한 WEM 기술을 포함한 개별 WEM 기술
-
장기 예측
WEM 스킬 롤업 값은 계획에서 개별 WEM 스킬에 대한 변경 사항을 보여줍니다. WEM 기술 롤업 수준에서 예상 수신량과 AHT 데이터를 변경할 수 있으며, 시스템은 이러한 값을 계획에 포함된 WEM 기술에 분배합니다. 계획을 변경하면 이러한 변경 사항이 인력 요구 사항에 어떤 영향을 미치는지 즉시 확인할 수 있습니다.
연기 가능한 WEM 기술이 포함된 계획
연기 가능한 WEM 기술의 경우 계획 세부 정보 페이지에는 다음 매개변수가 포함됩니다.
-
처리한 통화량
-
실제 FTE 용량
-
백로그
이러한 매개변수는 실시간 WEM 기술에서 볼 수 있는 매개변수에 추가됩니다. 이 계획에서는 처리량과 최대 점유율 값을 사용하여 연기 가능한 WEM 기술에 대한 FTE 값을 계산합니다.
예측 목표
계획은 계획에 대한 장기 예측을 생성하는 데 사용된 예측 목표를 표시합니다. 예측 목표에는 서비스 수준, 최대 점유율, ASA가 포함됩니다. WFM은 장기 예측에 사용되는 각 예측 목표에 대한 요구 사항을 계산합니다. FTE 요구 사항은 개별 예측 목표 요구 사항의 최대값을 사용합니다.
-
서비스 수준 - 서비스 수준 목표를 충족하는 요구 사항
-
최대 수용 인원 - 최대 수용 인원 목표를 충족하는 요구 사항
-
ASA - ASA 목표를 충족하는 실시간 WEM 기술 요구 사항
디지털 채널 관리(DCM)
디지털 채널의 작업 흐름은 다음과 같습니다.
-
상호 작용 내에서 메시지 교환 사이에 큰 시간 간격이 발생합니다.
-
채널 내부 및 채널 간 새로운 상호 작용에 대한 중단을 경험합니다.
-
상호작용 과정에서 의사소통 방식을 변경합니다.
이러한 채널의 일반적인 예로는 음성, SMS, 채팅, 이메일, 소셜 미디어 플랫폼이 있습니다.
상호작용의 특성은 적절한 인력 수준을 계산하고 직원(에이전트)의 일정을 조정하는 데 매우 중요합니다. 디지털 채널이 보편화됨에 따라 이러한 디지털 채널의 볼륨도 증가하고 있습니다. ESP를 사용하면 WEM 기술의 동시 처리를 변경하고 변경 사항이 WEM 기술의 직원 수준에 어떤 영향을 미치는지 확인할 수 있습니다.
과거 데이터
장기 계획/전략 계획의 기초는 정확한 예측입니다. 정확한 예측을 보장하는 데는 알려진 향후 요인이나 최근 기록을 기반으로 이전 예측을 조정하는 것이 포함됩니다.
과거 데이터 페이지에서는 사용자가 WEM 기술에 대한 과거(실제) 수신량 및 AHT 데이터를 일별로 보고, 추가하거나 편집할 수 있습니다. 이러한 실제 값은 ESP 계획에 표시됩니다. 이 계획에는 수신량과 AHT에 대한 백분율 분산도 표시됩니다. 사용자는 실제 및 예상 수신량과 AHT를 비교할 수 있으며, 이러한 매개변수의 분산도 일, 주, 월별로 확인할 수 있습니다. 이 정보를 통해 사용자는 과거 기록을 기반으로 계획의 예측을 조정할 수 있습니다.