IEX WFM Integrated의 EM

IEX WFM Integrated에 대해, 다음을 수행할 수 있습니다.

조직 엔터티

EM은(는) 다음 엔터티를 사용하여 모든 컨택 센터 비즈니스를 구성합니다.

  • 비즈니스 라인은 최상위 단위입니다. 일반적으로 각 EM 클라이언트에는 하나의 비즈니스 라인이 있습니다.

  • 상담원 데이터 그룹에는 각 상담원의 전화번호, 주소, 감독자 할당과 같은 정보가 저장됩니다. 이 작업은 IEX WFM Integrated에만 해당됩니다.

  • 일정 단위는 일정 요구 사항이 같은 그룹으로 직원을 구성합니다.

  • 관리부(MU)는 컨택 센터 위치 내의 상담원 및 감독자 그룹입니다. 위치에는 비슷하게 숙련된 상담원 그룹 또는 건물의 각 층에 대한 그룹과 같이 둘 이상의 관리부가 있을 수 있습니다. 각 프로그램에는 하나 이상의 관리부가 있습니다. 하나의 프로그램에만 하나의 관리부만 할당할 수 있습니다.

  • 스킬은 이메일, 인바운드 통화 또는 특정 언어와 같이 상담원이 처리할 수 있는 인터랙션 유형입니다.

  • 컨택 유형(CT)은 하나 이상의 관리부에서 처리되는 컨택 유형입니다. 컨택 유형은 상담원이 고객 문제를 해결하는 데 사용할 수 있는 스킬이라고 생각하십시오. 컨택 유형으로 이메일, 채팅 세션, 인바운드 통화, 프랑스어가 있습니다. 각 프로그램에는 하나 이상의 컨택 유형이 있습니다.

  • 프로그램은 하나 이상의 사이트에서 상담원 리소스를 공유하는 컨택 유형 및 관리부의 모음입니다. IEX WFM Integrated에서 프로그램은 엔터프라이즈 그룹입니다. 각 비즈니스 라인에는 하나의 프로그램만 있습니다.

  • 사이트는 상담원이 일하는 장소입니다.

  • 역량은 각 사이트가 보유할 수 있는 상담원 수를 정의합니다.