스킬 요약 위젯

필수 역할: 감독자, 관리자

업데이트 주기: 대부분의 메트릭은 메트릭에 따라 7~9분 간격으로 새로 고침됩니다. 일부 메트릭은 30초마다 새로 고침됩니다.*

스킬 요약 위젯은 선택된 각 ACD 스킬에 대한 현재 메트릭을 표시합니다. 특정 열 및 스킬만 표시하고 최근 30분 동안의 데이터를 표시하거나 오늘 12:00 AM부터 모든 데이터를 표시하도록 위젯을 사용자 지정할 수 있습니다. 선택된 기간 내에서 스킬에 컨택이 0개라면 서비스 수준은 0%입니다.

열

메트릭	세부사항
스킬 이름	시간 간격을 보기로 선택했을 때 행에 나타나는 스킬의 이름입니다.
Abandon	지정된 기간 동안 상담원과 대화하기 전에 전화를 끊은 총 컨택의 수입니다.
포기 %	지정된 기간 동안 상담원과 대화하기 전에 이 스킬에서 전화를 끊은 총 컨택의 비율입니다.
대화 가능*	로그인되어 있고 대화 가능한 상태인 스킬에 할당된 상담원 수입니다.
로그인*	현재 로그인되어 있고 스킬에 할당된 상담원 수입니다.
사용불가	로그인되어 있고 대화 불가 상태인 스킬에 할당된 상담원 수입니다.
작업 중*	로그인되어 있고 적극적으로 스킬을 사용하고 있는 스킬에 할당된 상담원 수입니다.
평균 처리	지정된 기간 동안 이 스킬의 각 통화에 상담원이 소요한 평균 시간입니다. 이는 대화 시간, 성향 분류 및 보류 시간을 포함합니다.
평균 속도	지정된 기간 동안 이 스킬의 각 통화에 응답하는 데 상담원이 소요한 평균 시간입니다.
평균 대화	지정된 기간 동안 이 스킬의 각 컨택과 대화하는 데 상담원이 소요한 평균 시간입니다.
평균 마무리	지정된 기간 동안 이 스킬에서 통화 후 성향 적용과 같은 통화 후속 작업에 상담원이 소요한 평균 시간입니다.
처리횟수	지정된 기간 동안 이 스킬을 통해 상담원이 처리한 총 컨택 수입니다.
수신	지정된 기간 동안 이 스킬을 통해 상담원에게 제공된 총 컨택 수입니다.
대기횟수	지정된 기간 동안 이 스킬의 대기열에 추가된 총 컨택 수입니다.
대기시간	지정된 기간 동안 이 스킬에서 컨택이 상담원과 보류 상태로 소요한 시간입니다.
SLA 범위 내 통화 수	지정된 기간 동안 정의된 서비스 수준 임계값 내에서 상담원이 처리한 컨택의 수입니다.
최장 대기 통화	지정된 기간 동안 컨택이 스킬의 대기열에서 소요한 최장 시간입니다.
SLA 외부	지정된 기간 동안 정의된 서비스 수준 임계값 외에서 상담원이 처리한 컨택의 수입니다.
현재*	스킬의 대기열에서 현재 상담원에게 전환되기를 기다리고 있는 컨택의 현재 수입니다.
SLA%	지정된 기간 동안 지정된 서비스 수준 임계값 내에서 상담원이 스킬을 통해 처리한 시스템에서 상담원에게 제공한 총 컨택의 비율입니다.

*이 메트릭은 30초마다 업데이트됩니다. 사용자는 사용 빈도가 높은 위젯을 포함한 모든 메트릭을 위해 업데이트 주기를 7~9분으로 낮출 수 있습니다.

설정

설정 창에서 메트릭 데이터 드롭다운을 사용하여 스킬 요약 위젯에 나타나는 정보를 사용자 지정할 수 있습니다.

확인란 선택을 포함하는 설정에는 모두 선택 및 모두 해제 옵션이 있습니다. 이는 목표 디스플레이를 생성하기 위해 필요한 메트릭만 빠르게 고르고 선택하기 위해 사용할 수 있습니다. 또한, 상담원 및 ACD 스킬 설정에는 특정 상담원 또는 스킬을 찾는 검색 상자가 있습니다.

영역	설명
표시 이름	위젯 이름을 사용자 정의할 수 있습니다.
메트릭 데이터	위젯에 보이는 열을 결정합니다.
캠페인	위젯에 포함될 캠페인을 구성합니다.
ACD 스킬	위젯에 포함될 스킬을 구성합니다.
미디어 유형	서비스 수준 계산에 포함될 미디어 유형(채널)을 구성합니다.
범위	오늘 또는 최근 30분 동안의 데이터를 표시하도록 위젯을 설정합니다.
간격 기간	오늘의 데이터를 표시하기 위해 범위를 설정했을 때 위젯에서 사용되는 간격을 결정합니다.

이 위젯은 실시간 및 기록 위젯에 모두 적용할 수 있는 메트릭을 포함하기에 간격 보기는 지난 간격에서 실시간 메트릭을 표시할 수 없습니다. 일부 메트릭의 경우 위젯은 최근 간격의 데이터를 표시하고 지나간 간격에는 대시(-)를 표시합니다. 위젯은 또한 대시(-)를 표시하여 메트릭에 데이터가 존재하지 않음을 나타냅니다.

범위 설정은 얼마나 지난 과거의 데이터를 볼지 결정합니다. 옵션은 지난 30분의 데이터를 보거나 오전 12시(자정)부터 현재 날짜(테넌트 시간대 기준)의 데이터를 보는 것입니다.

간격 시간 설정은 범위 설정과 함께 실행되어 데이터 행 또는 레이어가 포함된 보기를 제공합니다. 간격 시간 설정 옵션은 15분, 30분, 60분입니다. 60분 옵션은 범위 설정에서 오전 12시부터 현재 날짜를 선택한 경우에만 사용할 수 있습니다. 간격 시간 설정은 선택 사항이며 기본적으로 비활성화되어 있습니다. 위젯은 현재 및 과거 간격만 표시합니다. 미래 시간의 간격은 표시하지 않습니다.

예를 들어 범위 값이 지난 30분으로 설정되고 간격 시간이 15분으로 설정된 경우 결과는 3개의 데이터 레이어가 됩니다. 최상위 레이어는 현재의 실시간 데이터를 기반으로 하는 일련의 스킬이고, 그 다음 레이어는 15분 전 데이터를 기반으로 하는 스킬 세트이고, 맨 아래 레이어는 30분 전 데이터를 기반으로 하는 스킬 세트입니다.

임계값

일부 메트릭의 임계값을 구성할 수 있습니다. 임계값을 특정 시간 범위를 위해 설정했을 때 값이 이러한 매개변수를 초과하면 해당 메트릭의 스킬 상자 색상이 바뀝니다.

메트릭의 임계값을 설정하는 방법은 3가지입니다.

• 범위 — 메트릭 카운트가 특정 숫자를 초과할 때 알림을 표시합니다. 범위는 1부터 99999까지입니다.

• 슬라이더 — 메트릭이 첫 번째 슬라이더 값을 초과할 때 주황색 알림을 표시하고 메트릭이 두 번째 슬라이더 값을 초과할 때 빨간색 알림을 표시합니다. 범위는 0부터 100까지입니다.

• 시간 범위 — 메트릭이 지정된 시간을 초과했을 때 알림을 표시합니다. 범위는 0일 00:00:00부터 10일 23:45:00까지 입니다.

이 기능은 사용자 레벨에서 구성할 수 있으며 임계값 설정은 사용자 간에 공유할 수 없습니다.