향후 릴리스에서는 FedRAMP가 활성화된 시스템을 제외한 모든 시스템에서 이 애플리케이션가 제거될 예정입니다. 시스템이 FedRAMP를 지원하지 않는 한 향상된 환경을 위해 가능한 한 빨리 새 CXone Dashboard 애플리케이션로 전환하십시오.
필수 역할: 감독자, 관리자
업데이트 주기: 원형 차트의 경우 5분, 추세선의 경우 사용자가 지정한 기간
서비스 수준 위젯은 서비스 수준 임계값을 충족하지 못한 컨택 수와 서비스 수준 임계값을 충족한 컨택 수를 비교합니다. 이 위젯은 자정에 재설정되며 사용자의 브라우저 시간대를 사용합니다.
녹색의 In SLA 숫자는 서비스 수준 임계값 내에서 처리된 컨택 수를 나타냅니다. 빨간색의 Out of SLA 숫자는 임계값을 초과한 컨택 수를 나타냅니다. 원형 차트 중앙의 숫자는 지정된 서비스 수준 시간을 충족하는 컨택의 비율을 표시합니다.
선택한 기간 내에 스킬의 컨택이 없는 경우 서비스 수준은 0%가 됩니다.
추세선
원형 차트 중앙의 선 그래프는 SLA의 추세를 보여줍니다. 임계값이 N/A로 설정된 경우 비율의 색상은 가장 최근 추세의 색상과 일치합니다. 녹색은 양의 SLA 추세를 나타내고 빨간색은 음의 SLA 추세를 나타냅니다.
서비스 수준 위젯의 추세선은 "최적합" 선의 기울기에 의해 결정됩니다. 최적합 선은 계산 프로세스가 "그리는" 선입니다. 계산 프로세스는 사용자가 지정한 데이터 포인트에 최대한 가깝게 접근할 수 있도록 이 최적합 선을 "그립니다". 최적합 선이 일치하려고 하는 데이터 포인트의 수는 서비스 수준 위젯 설정의 추세 간격 및 추세 지속 시간 필드에 대해 선택한 매개변수를 기반으로 합니다. 예를 들어, 추세 간격을 24개 간격으로 설정하고 추세 지속 시간을 60분으로 설정하면, 계산 프로세스가 24시간 동안 60분마다 하나의 데이터 포인트인 24개 데이터 포인트에 최대한 가깝게 선을 "그립니다".
추세 간격 및 추세 지속 시간 필드에 선택한 값에 따라 추세 선(최적합 선의 기울기)은 양수 또는 음수가 될 수 있습니다. 이는 추세선이 얼마나 주관적이며, 전적으로 입력한 값을 기반으로 하는지를 나타냅니다. 일반적으로, 추세 간격 및 추세 지속 시간 값이 양수 추세선을 반환하는 반면, 똑같은 서비스 수준 위젯에 대해서도 이와 다른 값들은 음수 추세선을 반환합니다.
수퍼바이저는 상담원의 통화 처리가 충분히 빠르지 않은 것이 의심스럽습니다. 서비스 수준 임계값은 통화에 대해 3분으로 설정되어 있습니다. 수퍼바이저는 SLA 값을 확인하는데, 추세선이 대부분 음수입니다. 이러한 통계를 기반으로 문제를 해결하기 위한 조치를 취해야 합니다.
설정
확인란 선택을 포함하는 설정에는 모두 선택 및 모두 해제 옵션이 있습니다. 이는 목표 디스플레이를 생성하기 위해 필요한 메트릭만 빠르게 고르고 선택하기 위해 사용할 수 있습니다. 또한, 상담원 및 ACD 스킬 설정에는 특정 상담원 또는 스킬을 찾는 검색 상자가 있습니다.
| 영역 | 설명 |
|---|---|
| 표시 이름 | 사용자 정의 위젯 이름 |
| 캠페인 | 위젯에 포함된 캠페인 |
| ACD 스킬 | 위젯에 포함된 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다. |
| 미디어 유형 | 미디어 유형(채널)은 서비스 수준 계산에 포함됨 |
| 트랜드 간격 | 긍정적이거나 부정적인 트랜드를 결정할 때 추세선이 고려하는 데이터 요소 수입니다. |
| 트랜드 기간 | 추세선이 새로 고침되는 기간입니다. |
| 임계값 | 중심 비율의 행동. N/A로 설정하면 색상이 추세선을 반영합니다. 고정 비율로 설정하는 경우, 색상은 현재 비율의 선택한 임계값 초과 또는 미만 여부를 나타냅니다. |