필수 역할: 감독자, 관리자
업데이트 주기: 5초
컨택 목록 위젯은 네트워크에서 활성 상태인 컨택을 ACD 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.별로 나열합니다. 또한 컨택의 상태, 컨택이 해당 상태로 있었던 시간, 스킬이 할당된 캠페인도 나열합니다. 해당되는 경우 컨택을 처리하는 상담원이 표시됩니다.
이 위젯은 시스템 내에서 존재하는 컨택의 종합적인 상세 데이터를 제공합니다.
열
이러한 열은 열 레이블을 클릭하고 원하는 위치로 끌어서 재정렬할 수 있습니다.
| 메트릭 | 세부 정보 |
|---|---|
컨택 ID | 특정한 연락 시도에 대한 컨택 ID. |
마스터 컨택 ID | 관련된 하나 이상의 컨택에 대한 마스터 또는 상위 ID입니다. 새 마스터 컨택 ID는 컨택이 10회 이상 전환되었을 때 할당됩니다. |
미디어 유형 | 전화, 이메일 등 컨택의 미디어 유형 |
미디어 하위 형식 | 미디어 유형이 디지털인 경우 이 필드에는 상호작용에 대한 Digital Experience 디지털 |
ANI | 수신 음성 통화의 나열된 전화번호입니다. |
컨택 포인트 | 인바운드 컨택이 디지털 상호작용을 시작할 때 사용하는 진입 지점. |
방향 | 컨택이 시작된 방법을 표시합니다. 이 필드는 주로 인바운드나 아웃바운드이지만, 알 수 없는 경우도 있습니다. |
ACD 스킬 이름 | 컨택을 라우팅하는 데 사용되는 스킬. |
컨택 상태 | 컨택의 현재 상태. 이 열은 컨택이 인바운드인지 아웃바운드인지 식별합니다. 여기에 표시된 상태는 스킬 이름 옆에 있는 색깔있는 원에 해당합니다. |
컨택 상태 시간 | 컨택이 IVR |
컨택 시간 | 컨택이 CXone Mpower 시스템에서 보낸 시간. |
상담원 | 해당하는 경우 컨택을 처리하는 상담원. |
캠페인 | 스킬이 속한 캠페인. |
설정
확인란 선택을 포함하는 설정에는 모두 선택 및 모두 해제 옵션이 있습니다. 이는 목표 디스플레이를 생성하기 위해 필요한 메트릭만 빠르게 고르고 선택하기 위해 사용할 수 있습니다. 또한, 상담원 및 ACD 스킬 설정에는 특정 상담원 또는 스킬을 찾는 검색 상자가 있습니다.
| 필드 | 설명 |
|---|---|
| 표시 이름 | 위젯 이름을 사용자 정의할 수 있습니다. |
| 데이터 보기 | 위젯에 표시할 열을 제어합니다. |
| ACD 스킬 | 위젯에 포함될 스킬을 구성합니다. |
| 캠페인 | 위젯에 포함될 캠페인을 구성합니다. |
| 미디어 유형 | 서비스 수준 계산에 포함될 미디어 유형(채널)을 구성합니다. |
컨택 상태 색상
| 색상 | 상태 |
|---|---|
| 노란색 | 대기전: 시스템에서 활성 상태이지만, 상담원에게 전달되기 전 대기 상태는 아닙니다. 아직 시스템 IVR에 있는 경우일 수 있습니다. Digital Experience 컨택의 경우, 케이스 상태는 스킬이나 상담원이 할당되지 않은 신규 또는 진행 중입니다. |
| 주황색 | 대기 중: 현재 상담원이 처리하기 전 대기 중입니다. Digital Experience 컨택의 경우, 케이스 상태는 스킬은 할당되고 상담원은 할당되지 않은 신규 또는 진행 중입니다. |
| 녹색 | 활성: 상담원과 상호작용 중입니다. Digital Experience 컨택의 경우, 종료를 제외한 모든 상태의 케이스가 상담원에게 할당됩니다. |
| 회색 | 보류 중: 상담원이 컨택을 보류했습니다. |
| 파란색 | 상담원과 통화 종료: 상담원과의 상호작용이 완료되었습니다. 설문 조사나 다른 이유로 시스템에서 여전히 활성 상태일 수 있습니다. Digital Experience 컨택의 경우, 케이스 상태는 스킬이나 상담원이 할당되지 않은 해결됨, 보류 중 또는 에스컬레이션됨입니다. |