CXone Agent Integrated에서 고객 카드 사용

관리자가 이를 활성화한 경우 고객 카드이(가) 컨택을 처리하는 데 도움이 되는 정보를 제공합니다. 고객 카드을(를) 보려면 인터랙션닫힘 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.을 열고 상단 메뉴에서 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

하나의 컨택에 하나 이상의 고객 카드가 있을 수 있습니다. 병합 아이콘: 하나의 화살표로 병합되는 두 개의 선.을 클릭하면 고객 카드를 병합할 수 있습니다.

상단에 있는 컨택 이름과 세부 정보, 컨택 기록 및 채널이라는 레이블이 붙은 드롭다운 탭이 있는 고객 카드.

컨택에 대한 정보에 액세스하기 위해 각 섹션을 확장합니다.

인터랙션에 CRM 레코드 링크

고객 카드에서 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 레코드를 인터랙션에 링크할 수 있습니다. 링크되면 컨택의 이름과 같은 인터랙션에 대한 정보가 CRM 레코드로 전달됩니다. 통화의 경우 통화가 종료되고 컨택 후 작업닫힘 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다을 완료한 후에 발생합니다. 디지털 메시지의 경우 인터랙션을 전송하거나 직접 배정을 취소한 후에 발생합니다.

관리자가 Salesforce, Microsoft Dynamics, 또는 CXone Agent Integrated 등의 CRM에 연결한 경우에만 이러한 레코드를 사용할 수 있습니다.

  1. CXone Agent Integrated을(를) 보려면 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 현재 인터랙션 또는 관련 인터랙션 섹션을 엽니다. 링크하려는 레코드를 찾습니다.

  3. 레코드 옆에 있는 링크 파란색 상자 안의 체인 링크 아이콘.를 클릭합니다.

인터랙션에서 CRM 레코드 연결 해제

고객 카드에서 CRM닫힘 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다. 레코드를 인터랙션에서 링크 해제할 수 있습니다. 컨택의 이름과 같은 인터랙션에 대한 정보는 더 이상 CRM 레코드로 전달되지 않습니다.

관리자가 Salesforce, Microsoft Dynamics, 또는 CXone Agent Integrated 등의 CRM에 연결한 경우에만 이러한 레코드를 사용할 수 있습니다.

  1. CXone Agent Integrated에서 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 현재 인터랙션 또는 관련 인터랙션 섹션을 엽니다. 링크를 해제하려는 레코드를 찾습니다.

  3. 링크됨 녹색 상자 안의 체크 표시 아이콘.을(를) 클릭하여 레코드의 링크를 해제합니다.

Salesforce 레코드 관련짓기

CXone Agent Integrated 내에서 Salesforce 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 고객 카드의 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하면 두 번째 레코드를 선택할 수 있습니다. 두 번째 레코드에 대한 링크는 첫 번째 레코드에 나타납니다. 같은 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대해 레코드 관련짓기를 수행하면 나중에 모든 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.

생성된 레코드는 모두 현재 인터랙션 섹션에 고정됩니다. 그 중 하나는 관련짓기 대상이 녹색입니다.

관리자가 이 기능을 활성화해야 합니다.

Elinor Dashwood가 Edward Ferrars와 채팅하고 있습니다. 그녀는 Salesforce에서 Edward의 케이스 레코드를 찾습니다. 그녀는 이 케이스 레코드를 현재의 인터랙션 레코드에 관련짓기를 수행하여 Edward의 레코드를 연결하려고 합니다. 그녀는 고객 카드에서 현재 인터랙션 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭한 다음 관련짓기 대상 필드에서 케이스 레코드를 선택합니다.

  1. CXone Agent Integrated을(를) 보려면 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에서 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭합니다.

  3. 이름 또는 관련짓기 대상 필드에서 관련짓기를 수행하려는 레코드를 선택합니다.

    • 리드와 컨택이 이름 필드에 표시됩니다.

    • 계정, 캠페인, 케이스, 기회 및 사용자 지정 레코드가 관련짓기 대상 필드에 표시됩니다.

    생성된 레코드 관련짓기 가능 대상
    계정 케이스, 기회, 작업
    컨택 케이스, 기회, 작업, 작업 주문
    잠재 고객 작업

    관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘. 아이콘이 녹색 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.으로 바뀝니다. Salesforce에서 관련 레코드가 현재 인터랙션 레코드의 해당 필드에 표시됩니다. 예를 들어, 컨택 레코드는 이름 필드에 표시되고, 계정 레코드는 관련짓기 대상 필드에 표시됩니다.

ServiceNow 레코드 관련짓기

CXone Agent Integrated 내에서 ServiceNow 레코드 관련짓기를 수행할 수 있습니다. 고객 카드의 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하면 두 번째 레코드를 선택할 수 있습니다. 두 번째 레코드에 대한 링크는 첫 번째 레코드에 나타납니다. 같은 컨택닫힘 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.에 대해 레코드 관련짓기를 수행하면 나중에 모든 정보를 쉽게 찾을 수 있습니다.

이 예시에서 현재의 인터랙션 레코드는 ServiceNow 케이스입니다. 상담원이 케이스 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 케이스와 관련짓기를 수행할 수 있는 레코드의 드롭다운 목록을 엽니다. 상담원이 소비자 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 Edward Ferrars의 소비자 레코드를 선택합니다.

소비자 레코드의 이름이 ServiceNow 케이스의 소비자 필드에 표시됩니다.

관리자가 이 기능을 활성화해야 합니다.

  1. CXone Agent Integrated을(를) 보려면 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 현재 인터랙션 섹션에서 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭합니다.

  3. 표시되는 드롭다운에서 현재 인터랙션 레코드에 관련짓기를 수행하려는 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭합니다.

    생성된 레코드 관련짓기 가능 대상
    케이스

    고객, 계정, 컨택
    인시던트 사용자
    인터랙션 사용자

  4. 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘. 아이콘이 녹색 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.으로 바뀝니다. ServiceNow에서 관련 레코드가 현재 인터랙션 레코드의 해당 필드에 표시됩니다. 예를 들어, 소비자 레코드는 소비자 필드에 표시됩니다. 관련 레코드에 이름이 없으면 필드에 텍스트가 표시되지 않습니다. 하지만 필드 옆에 있는 이 레코드 미리보기 원 안에 문자 I가 있는 아이콘.를 클릭하면 관련 레코드를 볼 수 있습니다.

    여기에서부터 다음을 수행할 수 있습니다.

    • 같은 유형의 다른 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 관련 레코드를 변경합니다. 신규 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘. 아이콘이 녹색 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.으로 바뀝니다.

    • 다른 유형의 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.을 클릭하여 다른 관련 레코드를 추가합니다. 신규 레코드 옆에 있는 관련짓기 대상 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘. 아이콘이 녹색 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.으로 바뀝니다. 관련짓기를 수행한 첫 번째 레코드 옆에 있는 아이콘이 다시 흰색 위쪽의 점 하나가 오른쪽의 점 2개로 연결되는 아이콘.으로 바뀝니다. 하지만 첫 번째 레코드는 ServiceNow에서 여전히​관련되어 있다는 점에 유의하십시오.

    • 관련 위쪽의 점 하나가 아래쪽의 점 2개로 연결되며, 녹색 배경에 흰색.을 클릭하여 관계를 해제합니다.

더 많은 CRM 레코드 보기

고객 카드의 관련 인터랙션 섹션에 가장 먼저 나타나는 기록은 계정, 컨택, 리드 등의 개인 수준 기록입니다. 관련 인터랙션 섹션을 새로 고치면 더 많은 레코드를 볼 수 있습니다. 이러한 레코드는 첫 레코드와 관련이 있습니다. 인터랙션 중에 생성된 레코드는 표시될 수 있습니다.

  1. CXone Agent Integrated에서 인터랙션을 열고 상단 메뉴에서 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 관련 인터랙션 섹션을 엽니다.

  3. 섹션 상단의 새로 고침을 클릭합니다.

  4. 레코드 아래쪽을 가리키는 화살표 아이콘. 옆에 표시되는 화살표를 클릭하여 해당 레코드와 관련된 레코드를 봅니다.

고객 카드 병합

새 컨택과 상호작용할 때마다 CXone Agent Integrated은(는) 해당 연락처의 정보와 함께 고객 카드을(를) 생성합니다. 또한 새 채널닫힘 컨택이 상담원이나 Bot과 인터랙션하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 통해 컨택과 상호작용할 때마다 새 고객 카드를 만듭니다. 이는 각 컨택에 대해 둘 이상의 고객 카드가 있을 수 있음을 의미합니다. 컨택 정보를 한 곳에 보관하기 위해 병합할 수 있습니다.

Classics, Inc.의 상담원인 Elinor Dashwood는 Edward Ferrars와 통화 중입니다. CXone Agent Integrated은(는) 통화에서 얻은 정보를 사용하여 Edward를 위한고객 카드를 만듭니다. 통화 중에 Edward는 어제 Classics, Inc.에 이메일을 보냈다고 말했습니다. Elinor는 이전 이메일 상호작용에서 Edward를 위해 만든 고객 카드를 검색하고 이를 새 항목과 병합합니다. 그의 정보는 이제 하나의 고객 카드에 저장됩니다.

  1. CXone Agent Integrated에서 인터랙션을 엽니다. 연락처의 고객 카드가 에서 자동으로 열리지 않으면 상단 메뉴에서 고객 카드 아이콘: 문서 옆에 있는 사람.을(를) 클릭합니다.

  2. 고객 카드의 오른쪽 상단 모서리에 있는 병합 아이콘: 하나의 화살표로 병합되는 두 개의 선.을 클릭합니다.

  3. 가능한 중복 고객 카드가 나타납니다. 고객 카드를 검색할 수도 있습니다.

  4. 열려 있는 것과 병합할 고객 카드를 선택합니다. 병합 아이콘: 하나의 화살표로 병합되는 두 개의 선.을 클릭합니다.

    커서가 Edward Ferrars, Webchat의 고객 카드 옆에 있는 병합 아이콘 위를 가리킵니다.

    병합에 성공하면 에 녹색 상자가 나타납니다. 컨텍 정보가 하나의 고객 카드로 결합됩니다.

    고객 카드의 하단에 '컨택 카드 병합됨'이라는 녹색 상자가 나타납니다.