전화는 음성 상호작용을 처리하기 위해 CXone 플랫폼에 연결되어 있어야 합니다. 하드폰, Salesforce Agent 통합 소프트폰 또는 다른 소프트폰 제품 사용 여부에 따라 전화 연결 방법이 약간씩 달라집니다. CXone에 이미 활성화된 음성 연결이 없다면 시스템은 먼저 전화를 걸어 음성 경로를 확립합니다. 상담원 화면의 오른쪽 상단 모서리에 있는 전화 아이콘을 눌러 상담원 레그를 수동으로 연결할 수 있습니다. 수동으로 연결하지 않는다면 상담원 레그는 전화를 받았을 때 자동으로 연결됩니다. 다음에 따라 연결을 생성합니다.
| 전화 장치 | 새 통화 수락 방법 |
|---|---|
| 하드폰 | 물리적 장치를 버튼 또는 손으로 들어서 응답합니다. |
| Salesforce Agent 통합 소프트폰 | Salesforce Agent에서 수락 버튼을 클릭합니다. |
| 다른 소프트폰 | 소프트폰 애플리케이션에서 응답 버튼을 클릭합니다. |
음성 경로 수동 연결/연결 해제
수동으로 음성 경로를 연결하려면 Salesforce Agent의 상단 바 오른쪽에 있는 전화 아이콘을 클릭합니다. 전화에 이미 활성화된 음성 연결이 있다면 새 통화는 상담원에게 바로 라우팅됩니다. 활성화된 음성 연결을 유지하면 새 통화를 수신할 때 음성 경로를 재연결할 필요가 없다는 장점이 있습니다. 이는 편리하고 컨택을 위해 통화 전달 시간을 줄일 수 있습니다. 관리자가 어떻게 구성했는지에 따라 경험은 달라질 수 있지만 아마도 컨택이 통화 중임을 알려주는 가청음과 함께 통화를 수신하게 됩니다.
CXone에 대한 음성 연결은 자동 또는 수동으로 종료될 수 있습니다. 관리자가 결정한 일정 유휴 시간 후 전화가 자동으로 연결 해제될 수 있습니다. 수동으로 음성 경로 연결을 해제하려면 전화 장치를 끊거나 상단 바 오른쪽에 있는 녹색 전화 아이콘을 클릭합니다.
하드폰 연결
하드폰을 사용한다면 전화를 손으로 들거나 장치에서 버튼을 눌러 자신이 걸었거나 자신에게 걸려온 전화를 수락해야 합니다. 통화에 연결된 후 Salesforce Agent에서 제공하는 통화 제어를 사용할 수 있습니다. 하드폰에서 고급 기능을 사용하면 보고 시 문제가 발생할 수 있습니다. 예를 들어 통화를 Salesforce Agent 인터페이스가 아닌 자신의 전화에서 전환한다면 CXone 플랫폼은 전환된 전화를 받은 사람이 아닌 전화를 전환한 사람이 처리했다고 간주합니다.
인바운드 전화를 수신하면 전화를 받았을 때 전화가 자동으로 연결합니다. 장치에 응답할 때까지 “상담원 레그 연결 중"이라는 알림이 나타납니다.
통합 소프트폰 연결
음성 경로와 Salesforce Agent 통합 소프트폰을 연결하려면 상담원 레그 연결 중 대화에서 수락을 클릭합니다.
브라우저의 마이크 권한이 차단(BLOCK)으로 설정되어 있으면 "헤드셋, 마이크, 스피커 등 미디어 장치에 대한 애플리케이션 액세스가 거부되었습니다."라는 메시지가 표시됩니다. Integrated Softphone을(를) 연결하려면 브라우저 설정으로 이동하여 마이크 권한을 허용으로 설정하세요.
소프트폰 애플리케이션과 연결
소프트폰 애플리케이션을 사용한다면 음성 연결은 두 가지 방법으로 진행됩니다. 1) 새 통화가 상담원에게 전달되면 CXone 플랫폼이 시작합니다. 2) 상담원 상태 선택기 옆에 있는 상담원 레그 아이콘을 클릭하여 수동으로 연결합니다. 모든 경우에 전화가 울리면 Salesforce Agent은(는) "상담원 레그 연결 중"이라는 메시지를 표시합니다. 전화를 받은 뒤 전화는 CXone에 연결됩니다. CXone 플랫폼이 음성 연결을 시작했다면 통화는 바로 상담원에게 전달됩니다.