CXone Agent Embedded에서 승인 작업흐름 관리

CXone Agent Embedded에서 승인 작업 흐름을 설정할 수 있습니다. 승인 작업 흐름은 상담원이 다른 사용자의 승인을 받아야 하는 메시지에 관련되는지 여부와 방법을 결정하는 Digital Experience 구성입니다. 승인 작업 흐름을 사용해 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 상담원이 컨택에게 전송하기 전에 승인을 위해 메시지를 제출할 것을 요구. 이는 모든 상담원 응답이 적절하고 올바른지 확인하는 데 도움이 됩니다. 특히, 상담원 응답이 잘 보이는 공개 소셜 상호작용에서 유용합니다. 상담원 교육에서도 유용합니다.

  • 상담원이 승인을 위해 응답을 제출할지 여부를 선택할 수 있습니다. 승인을 위해 일부 메시지를 보내려는 상담원에게 유용합니다.

  • 상담원의 승인 요청 처리를 활성화합니다. 그런 다음 다른 상담원이 제출한 메시지를 승인, 거부 또는 편집할 수 있습니다.

상담원의 Digital Experience (디지털) 역할에 대한 권한을 구성하여 이러한 승인 작업 흐름을 설정할 수 있습니다. 역할의 각 채널에 대해 이러한 권한을 구성합니다. 예를 들어 비공개 X(Twitter) 메시지에 대한 승인은 필요하지 않은 반면 공개 X(Twitter) 상호작용에 대한 승인은 요구할 수 있습니다.

회신 및 승인 가능 권한은 승인 작업 흐름을 구성합니다. 이러한 권한은 ACD > 디지털 > 역할에서 찾을 수 있습니다. 아래 테이블에는 각 승인 작업 흐름에 대해 이러한 권한을 구성하는 방법이 나와 있습니다.

승인 작업 흐름 관리 회신 승인 가능
상담원이 스스로 응답을 보낼 수 없지만 승인을 위해 응답을 제출할 수 있습니다. 다른 상담원의 응답을 승인할 수 없습니다. 회신 권한이 비활성화되었습니다. 승인 가능 권한이 비활성화되었습니다.
상담원이 스스로 응답을 보낼 수 없지만 승인을 위해 응답을 제출할 수 있습니다. 다른 상담원의 응답을 승인할 수 있습니다. 회신 권한이 비활성화되었습니다. 승인 가능 권한이 활성화되었습니다.
상담원이 스스로 응답을 보낼 수 있지만 다른 사람의 응답을 승인할 수 없습니다. 회신 권한이 활성화되었습니다. 승인 가능 권한이 비활성화되었습니다.
상담원이 스스로 응답을 보낼 수 있고 다른 사람의 응답을 승인할 수 있습니다. 회신 권한이 활성화되었습니다. 승인 가능 권한이 활성화되었습니다.

Classics, Inc.에서는 Facebook 페이지를 CXone의 공개 Facebook 채널에 연결했습니다. Classics, Inc.의 CXone 관리자인 John Middleton은 교육 중인 상담원이 작성한 Facebook 댓글이 게시되기 전에 더 경험이 많은 상담원이 검토하기를 원합니다. 그는 새 상담원의 역할에서 공개 Facebook 채널에 대한 권한을 Facebook 댓글을 독자적으로 게시할 수 없도록 구성합니다. 그런 다음 경험이 많은 상담원의 역할에 대한 권한을 새 상담원의 댓글을 승인할 수 있도록 구성합니다.

승인 대기열 구성

어떤 상담원이 어떤 Digital Experience 대기열닫힘 스킬과 같은 Digital First이며 각 컨택을 컨택 유형을 처리하도록 할당된 상담원에게 라우팅합니다을 사용할 수 있는지 선택할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다. ACD.
  2. 이동 디지털 > 역할 .
  3. CXone Agent Embedded을(를) 사용하는 상담원에게 할당된 역할에 대해 편집 연필 아이콘.을 클릭합니다.

  4. 라우팅 대기열 권한 섹션까지 아래로 스크롤합니다. 활성화할 각 대기열에 대해 예를 클릭합니다. 비활성화할 대기열에 대해 아니요를 클릭합니다.

    라우팅 대기열 권한 제목 아래의 대기열 목록. 예 및 아니요 상자는 각 대기열 옆에 있습니다.

  5. 아래로 스크롤하여 저장을 클릭합니다.

상담원이 승인을 요청하도록 요구

승인을 위해 메시지를 제출하도록 상담원의 역할에 대한 Digital Experience 권한을 구성할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. Digital Experience > 역할로 이동합니다.
  3. 편집할 역할에 대해 편집 연필 아이콘. 아이콘을 클릭합니다.
  4. 채널 섹션에서 승인이 필요한 채널을 찾고 권한 편집을 클릭합니다.

  5. 응답 권한에 대한 확인란의 선택을 취소합니다.

    채널 이름은 왼쪽에 있습니다. 응답 확인란은 그 옆 행의 첫 번째입니다.

  6. 게시용 초안 만들기 권한 확인란을 선택합니다.

    채널 이름은 왼쪽에 있습니다. 게시용 초안 만들기 확인란은 그 옆 행에서 세 번째입니다.

  7. 저장을 클릭합니다.

상담원이 승인을 요청하도록 허용

상담원이 작성하는 메시지에 대해 선택적으로 승인을 요청하도록 허용할 수 있습니다. 이는 해당 역할에 대한 Digital Experience 권한을 구성하여 수행됩니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. 이동 디지털 > 역할 .
  3. 편집할 역할에 대해 편집 연필 아이콘. 아이콘을 클릭합니다.
  4. 채널 섹션에서 승인 요청을 허용할 채널을 찾고 권한 편집을 클릭합니다.

  5. 응답 권한에 대한 확인란을 선택합니다.

    채널 이름은 왼쪽에 있습니다. 응답 확인란은 그 옆 행의 첫 번째입니다.

  6. 게시용 초안 만들기 권한 확인란을 선택합니다.

    채널 이름은 왼쪽에 있습니다. 게시용 초안 만들기 확인란은 그 옆 행에서 세 번째입니다.

  7. 저장을 클릭합니다.

상담원이 메시지를 승인하도록 활성화

다른 상담원이 제출한 메시지를 승인할 수 있도록 상담원의 역할에 대한 Digital Experience 권한을 구성할 수 있습니다.

  1. 앱 선택기 를 클릭하고 선택합니다.ACD.
  2. 디지털 > 역할로 이동합니다.
  3. 편집할 역할에 대해 편집 연필 아이콘. 아이콘을 클릭합니다.
  4. 채널 섹션에서 승인을 활성화할 채널을 찾고 권한 편집을 클릭합니다.

  5. 승인 가능 권한에 대한 확인란을 선택합니다.

    채널 이름은 왼쪽에 있습니다. 승인 가능 확인란은 그 옆 행에서 다섯 번째입니다.

  6. 저장을 클릭합니다.