Salesforce에 Agent Embedded 설치

이 페이지에서는 CXone Mpower에 Agent Embedded Salesforce을 설치하는 방법을 설명합니다. 설치되면 상담원이 이를 사용하여 Salesforce 내에서 직접 인터랙션을 처리할 수 있습니다. Salesforce에 설치되면 Agent Embedded은 Agent for Salesforce라고 불립니다.

Agent for Salesforce은(는) Salesforce Lightning에서만 사용할 수 있습니다. 다음 Salesforce 솔루션과 호환됩니다.

• Salesforce 세일즈 클라우드

• Salesforce 서비스 클라우드

• Salesforce 마케팅 클라우드

시작하기 전에

• Salesforce 조직에 정의된 네임스페이스가 없는지 확인합니다. 일반적으로 개발자 조직을 사용하여 배포할 관리 패키지를 만들 때 네임스페이스를 정의합니다. Agent for Salesforce에는 자체 네임스페이스가 있으며 이미 정의된 네임스페이스가 있는 조직에서는 실행되지 않습니다. 네임스페이스가 이미 정의되어 있는 경우, Salesforce 도움말을 참조하십시오.
• Agent for Salesforce을(를) 지원되는 플랫폼 및 지원되는 브라우저에 설치하여 사용 중인지 확인합니다.
• CXone Mpower Contact Center라는 이름의 컨택 센터가 이미 정의되어 있는 경우, 애플리케이션을 설치하기 전에 이름을 바꾸십시오. 새 컨택 센터 정의를 생성하려고 하면 설치가 실패하기 때문입니다.

Salesforce AppExchange에서 Agent for Salesforce 다운로드

Agent for Salesforce AppExchange에서 처음으로 Salesforce을 다운로드하면 30일 동안 사용할 수 있는 25개의 평가판 라이선스가 설치됩니다. 계정 대표자과(와) 논의하여 라이선스 개수를 조정하고 활성 라이선스로 업데이트하십시오.

Agent for Salesforce은(는) 다음 Salesforce 에디션에서 지원됩니다.

• 프로페셔널(Professional)
• 엔터프라이즈(Enterprise)
• 무제한
• 개발자(Developer)
• 성과
• Hyperforce

1. Agent for Salesforce을(를) 설치할 Salesforce 조직에 로그인합니다.

2. Salesforce AppExchange에서 CXone Mpower Agent for Salesforce with Digital Integrations 으로 이동합니다.

3. 지금 다운로드를 클릭합니다.

4. 프로덕션에 설치를 클릭합니다. 메시지가 나타나면 AppExchange에 로그인을 클릭하여 로그인합니다.

5. 이용 약관에 동의한 후 확인 및 설치를 클릭합니다.
6. 메시지가 나타나면 사용자 이름과 암호를 입력하여 로그인합니다.

7. 설치 범위를 관리자 전용으로 설치, 모든 사용자용으로 설치 또는 특정 프로필용으로 설치 중에서 선택하고 설치를 클릭합니다.

   특정 프로필용으로 설치...를 선택하면 패키지에 액세스할 수 있는 프로필을 선택할 수 있습니다. 모든 프로필에 대한 액세스 수준 설정을 사용하여 전역 정책을 설정한 다음 여기에서 프로필을 수정할 수 있습니다.

8. api.incontact.com에 대한 액세스 권한을 부여하고 계속을 클릭합니다.

9. 설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

라이선스에 사용자 배정

Agent for Salesforce는 라이선스 관리 애플리케이션입니다. 애플리케이션 평가판을 설치하면 30일 후에 만료되는 라이선스가 25개 제공됩니다. 컨택에 따라 원하는 사용자 수를 가진 활성 라이선스로 업데이트하기 위해 작업 주문을 생성하려면 계정 대표자에 문의해야 합니다. Agent for Salesforce을(를) 샌드박스 상담원 애플리케이션을 테스트하기 위해 사용되는 프로덕션 환경 복사본입니다.에 설치한다면 라이선스가 필요하지 않습니다.

애플리케이션을 설치한 후에는 사용자를 라이선스에 배정해야 하며, 그렇지 않을 경우 사용자가 Salesforce에 로그인해도 애플리케이션이 로드되지 않습니다.

1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 을 클릭합니다.

2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 설치된 패키지를 검색한 다음 설치된 패키지를 클릭합니다.

3. 게시자 CXAE_Salesforce가 있는 NICE Agent for Salesforce 패키지를 찾습니다. 라이선스 관리를 클릭합니다. Salesforce 샌드박스에서 사용자를 배정하는 경우에는 라이선스 관리가 없으므로 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

4. 사용자 추가를 클릭합니다.

5. 사용자를 검색하여 라이선스에 검색하고 추가합니다.

Lightning Experience에서 Agent for Salesforce 활성화하기

상담원이 Agent for Salesforce을(를) 볼 수 있는 각 Lightning Experience 앱의 유틸리티 표시줄에 Agent for Salesforce을(를) 추가해야 합니다.

1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 을 클릭합니다.

2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 앱 관리자를 검색합니다. 결과에서 앱 관리자를 클릭합니다.

3. Agent for Salesforce를 활성화할 앱을 찾습니다. 앱 유형 열에서 앱이 Lightning Experience를 사용하는지 확인합니다.

4. 오른쪽에서 해당 앱의 드롭다운 화살표 를 클릭합니다. 편집을 클릭합니다.
5. 왼쪽 앱 설정 메뉴에서 유틸리티 항목(데스크톱 전용)을 클릭합니다.
6. 유틸리티 항목 추가를 클릭합니다.
7. CTI 소프트폰 열기를 검색한 다음 CTI 소프트폰 열기를 클릭합니다.
8. 하단의 저장을 클릭합니다.

콜 센터 구성

1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 을 클릭합니다.

2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 콜 센터를 검색한 다음 결과에서 콜 센터를 클릭합니다.

3. 정보를 검토하고 계속을 클릭합니다.

4. Agent for Salesforce 콜 센터 또는 Agent for Salesforce FedRamp 콜 센터 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

5. CTI 어댑터 URL 필드에 조직에 대한 적절한 값이 있는지 확인하십시오.

   • 비-FedRamp 고객: https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

   • CXone Mpower FedRamp 보통 고객: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc
   이미지 뷰

   

6. 권장되는 소프트폰 높이는 700 픽셀이고 권장되는 소프트폰 너비는 420 픽셀이지만, 컴퓨터 해상도에 알맞게 조정할 수 있습니다. 365픽셀 미만은 지원되지 않습니다.

7. 5단계에서 CXone Mpower 시스템 발급자로 입력했던 URL이 원격 사이트 설정에 구성되어 있어야 합니다.

   1. 빠른 찾기 상자를 사용하여 원격 사이트 설정을 검색한 다음 원격 사이트 설정을 클릭합니다.

   2. NICEinContact을 선택합니다.

   3. 편집을 클릭합니다.

   4. 원격 사이트 URL 필드에 CXone Mpower 시스템 발급자 URL을 입력합니다.

   5. 저장을 클릭합니다.

Agent for Salesforce 콜 센터에 사용자 배정

콜 센터 정의를 수정한 후 사용자를 Agent for Salesforce 콜 센터에 배정해야 합니다. 콜 센터를 수정하거나 개별 사용자를 수정하여 이 작업을 수행할 수 있습니다.

콜 센터 수정

1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 을 클릭합니다.

2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 콜 센터를 검색한 다음 콜 센터를 클릭합니다.

3. Salesforce 콜센터에 안녕하세요라는 화면이 나타나면 계속을 클릭하세요.

4. 적절한 콜 센터를 선택합니다.

   • Agent for Salesforce

   • Agent for Salesforce FedRamp

   콜 센터 이름 옆의 편집을 클릭하지 마십시오.

5. 콜 센터 사용자 섹션에서 콜 센터 사용자 관리를 클릭합니다.

   이미지 뷰

   

6. 더 많은 사용자 추가를 클릭합니다. 필터 필드를 구성하고 찾기를 클릭하여 사용자를 검색합니다.

7. 검색 결과가 나타나면 추가하려는 사용자 옆의 확인란을 선택한 다음 콜 센터에 추가를 클릭합니다.

개별 사용자 수정

1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 을 클릭합니다.

2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 사용자를 검색한 다음 사용자를 클릭합니다.

3. 콜 센터에 추가할 사용자 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

4. 일반 정보 섹션의 오른쪽 아래 부분으로 스크롤을 내립니다. 콜 센터 필드에 Agent for Salesforce 또는 Agent for Salesforce FedRamp을(를) 입력하거나 검색 버튼을 사용하여 구성된 콜 센터를 검색합니다.

5. 저장을 클릭합니다.

URL 허용

cxagent.nicecxone.com에 api.incontact.com과 Salesforce을 신뢰할 수 있는 URL로 추가해야 합니다.

1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 을 클릭합니다.

2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 신뢰할 수 있는 URL을 검색한 다음 신뢰할 수 있는 URL을 클릭합니다.

3. 새로운 신뢰할 수 있는 URL을 클릭합니다.

4. 신뢰할 수 있는 URL에 대한 API 이름을 입력하세요. 예를 들면 NICECXone입니다.

5. URL 필드에 cxagent.nicecxone.com을 입력합니다.

6. CSP 지침 섹션의 모든 확인란을 선택하세요.

7. 저장 및 새로 만들기를 클릭합니다.

8. 신뢰할 수 있는 URL에 대한 API 이름을 입력하세요. 예를 들면 NICECXone MpowerAPI입니다.

9. URL 필드에 api.incontact.com를 입력합니다.

10. CSP 지침 섹션의 모든 확인란을 선택하세요.

11. 저장을 클릭합니다.

Click2Jack 활성화

Click2Jack으로 클릭재킹 보호를 설정할 수 있습니다. 클릭재킹은 공격자가 사용자가 클릭하도록 사이트에 버튼 같은 요소를 추가할 경우에 발생합니다. 사용자가 악성 버튼을 클릭하면 공격자의 사이트로 연결됩니다. Click2Jack을 활성화하면 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 됩니다. 또한 Google의 제3자 쿠키 지원 중단으로 인한 문제도 예방할 수 있습니다. Google의 쿠키 지원 중단에 대한 자세한 내용은 이전 참고 사항을 참조하십시오.

이러한 보호 기능을 설정하고 추가 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션 에서 Click2Jack을 활성화해야 합니다. 또한 다음 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다.

• https://mydomain.lightning.force.com

• https://mydomain.my.salesforce.com