Salesforce에 CXone Agent Embedded 설치

CXone Agent Embedded을(를) Salesforce에 설정하기 위한 첫 번째 단계입니다.

이 페이지에서는 Salesforce에 CXone Agent Embedded를 설치하는 방법을 설명합니다. 설치되면 상담원이 이를 사용하여 Salesforce 내에서 직접 인터랙션을 처리할 수 있습니다. Salesforce에 설치되어 있을 때는 CXone Agent Embedded을(를) CXone Agent for Salesforce(CXA-SF)라고 부릅니다.

CXone Agent for Salesforce은(는) Salesforce Lightning에서만 사용할 수 있습니다.

이러한 태스크를 각각 지정된 순서대로 완료합니다.

시작하기 전에

  • Salesforce 조직에 정의된 네임스페이스가 없는지 확인합니다. 일반적으로 개발자 조직을 사용하여 배포할 관리 패키지를 만들 때 네임스페이스를 정의합니다. CXone Agent for Salesforce에는 자체 네임스페이스가 있으며 이미 정의된 네임스페이스가 있는 조직에서는 실행되지 않습니다. 네임스페이스가 이미 정의되어 있는 경우, Salesforce 도움말을 참조하십시오.
  • CXone Agent for Salesforce을(를) 지원되는 플랫폼 및 지원되는 브라우저에 설치하여 사용 중인지 확인합니다.
  • NICE CXone Contact Center라는 이름의 컨택 센터가 이미 정의되어 있는 경우, 애플리케이션을 설치하기 전에 이름을 바꾸십시오. 새 컨택 센터 정의를 생성하려고 하면 설치가 실패하기 때문입니다.

Salesforce AppExchange에서 CXone Agent for Salesforce 다운로드

Salesforce AppExchange에서 최초로 CXone Agent for Salesforce(CXA-SF)을(를) 다운로드하면 30일 동안 25개의 평가판 라이선스가 설치됩니다. CXone 계정 담당자과(와) 논의하여 라이선스 개수를 조정하고 활성 라이선스로 업데이트하십시오.

CXone Agent for Salesforce은(는) 다음 Salesforce 에디션에서 지원됩니다.

  • 프로페셔널(Professional)
  • 엔터프라이즈(Enterprise)
  • 언리미티드(Unlimited)
  • 개발자(Developer)
  • 성과
  • Hyperforce

  1. CXA-SF을(를) 설치할 Salesforce 조직에 로그인합니다.

  2. Salesforce AppExchange에서 NICE CXone Agent for Salesforce with Digital Integrations 으로 이동합니다.

  3. 지금 다운로드를 클릭합니다.

  4. 프로덕션에 설치를 클릭합니다. 메시지가 나타나면 AppExchange에 로그인을 클릭하여 로그인합니다.

  5. 이용 약관에 동의한 후 확인 및 설치를 클릭합니다.
  6. 메시지가 나타나면 사용자 이름과 암호를 입력하여 로그인합니다.

  7. 설치 범위를 관리자 전용으로 설치, 모든 사용자용으로 설치 또는 특정 프로필용으로 설치 중에서 선택하고 설치를 클릭합니다.

    특정 프로필용으로 설치...를 선택하면 패키지에 액세스할 수 있는 프로필을 선택할 수 있습니다. 모든 프로필에 대한 액세스 수준 설정을 사용하여 전역 정책을 설정한 다음 여기에서 프로필을 수정할 수 있습니다.

  8. api.incontact.com에 대한 액세스 권한을 부여하고 계속을 클릭합니다.

  9. 설치가 완료되면 완료를 클릭합니다.

라이선스에 사용자 배정

CXone Agent for Salesforce (CXA-SF)은(는) 라이선스 관리되는 애플리케이션입니다. 애플리케이션 평가판을 설치하면 30일 후에 만료되는 라이선스가 25개 제공됩니다. 컨택에 따라 원하는 사용자 수를 가진 활성 라이선스로 업데이트하기 위해 작업 주문을 생성하려면 CXone 계정 담당자에 문의해야 합니다. CXA-SF을(를) 샌드박스닫힘 상담원 애플리케이션을 테스트하기 위해 사용되는 프로덕션 환경 복사본입니다.에 설치한다면 라이선스가 필요하지 않습니다.

애플리케이션을 설치한 후에는 사용자를 라이선스에 배정해야 하며, 그렇지 않을 경우 사용자가 Salesforce에 로그인해도 애플리케이션이 로드되지 않습니다.

Salesforce용 NICE CXone 상담원에 대한 라이선스 관리에 있는 사용자 목록.

  1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 내부에 번개가 있는 기어 아이콘 이미지.을 클릭합니다.

  2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 설치된 패키지를 검색한 다음 설치된 패키지를 클릭합니다.

  3. 게시자 CXAE_Salesforce가 있는 NICE CXone Agent for Salesforce 패키지를 찾습니다. 라이선스 관리를 클릭합니다. Salesforce 샌드박스에서 사용자를 배정하는 경우에는 라이선스 관리가 없으므로 이 단계를 건너뛸 수 있습니다.

  4. 사용자 추가를 클릭합니다.

  5. 사용자를 검색하여 라이선스에 검색하고 추가합니다.

Lightning Experience에서 CXone Agent for Salesforce 활성화하기

상담원이 CXA-SF을(를) 볼 수 있는 각 Lightning Experience 앱의 유틸리티 표시줄에 CXone Agent for Salesforce (CXA-SF)을(를) 추가해야 합니다.

  1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 내부에 번개가 있는 기어 아이콘 이미지.을 클릭합니다.

  2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 앱 관리자를 검색합니다. 결과에서 앱 관리자를 클릭합니다.

  3. CXA-SF를 활성화할 앱을 찾습니다. 앱 유형 열에서 앱이 Lightning Experience를 사용하는지 확인합니다.

  4. 오른쪽에서 해당 앱의 드롭다운 화살표 아래쪽을 향하는 화살표 이미지.를 클릭합니다. 편집을 클릭합니다.
  5. 왼쪽 앱 설정 메뉴에서 유틸리티 항목(데스크톱 전용)을 클릭합니다.
  6. 유틸리티 항목 추가를 클릭합니다.
  7. CTI 소프트폰 열기를 검색한 다음 CTI 소프트폰 열기를 클릭합니다.
  8. 하단의 저장을 클릭합니다.

콜 센터 구성

CXone Agent for Salesforce (CXA-SF)을(를) Salesforce 인스턴스에 설치할 때 두 개의 콜 센터가 설치됩니다.

  • CXone Agent for Salesforce
  • CXone Agent for Salesforce FedRamp

모든 CXA-SF 사용자는 이러한 콜 센터 중 하나에 배정되어야 합니다. 다른 모든 오래된 콜 센터는 사용해서는 안 되며 삭제할 수 있습니다.

  1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 내부에 번개가 있는 기어 아이콘 이미지.을 클릭합니다.

  2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 콜 센터를 검색한 다음 결과에서 콜 센터를 클릭합니다.

  3. 정보를 검토하고 계속을 클릭합니다.

  4. CXone Agent for Salesforce 콜 센터 또는 CXone Agent for Salesforce FedRamp 콜 센터 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

  5. CTI 어댑터 URL 필드에 조직에 대한 적절한 값이 있는지 확인하십시오.

    • 비-FedRamp 고객: https://cxagent.nicecxone.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    • CXone FedRamp 보통 고객: https://cxagent.nicecxone-gov.com/login?base=https://login.salesforce.com/&app=cxa_sfdc

    Salesforce의 콜 센터 설정.

  6. 권장되는 소프트폰 높이는 700 픽셀이고 권장되는 소프트폰 너비는 420 픽셀이지만, 컴퓨터 해상도에 알맞게 조정할 수 있습니다. 365픽셀 미만은 지원되지 않습니다.

  7. 5단계에서 CXone 시스템 발급자로 입력했던 URL이 원격 사이트 설정에 구성되어 있어야 합니다.

    1. 빠른 찾기 상자를 사용하여 원격 사이트 설정을 검색한 다음 원격 사이트 설정을 클릭합니다.

    2. NICEinContact을 선택합니다.

    3. 편집을 클릭합니다.

    4. 원격 사이트 URL 필드에 CXone 시스템 발급자 URL을 입력합니다.

    5. 저장을 클릭합니다.

CXone Agent for Salesforce 콜 센터에 사용자 배정

콜 센터 정의를 수정한 후 사용자를 CXone Agent for Salesforce 콜 센터에 배정해야 합니다. 콜 센터를 수정하거나 개별 사용자를 수정하여 이 작업을 수행할 수 있습니다.

콜 센터 수정

  1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 내부에 번개가 있는 기어 아이콘 이미지.을 클릭합니다.

  2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 콜 센터를 검색한 다음 콜 센터를 클릭합니다.

  3. Salesforce 콜 센터 소개 화면이 나타나면 계속을 클릭합니다.

  4. 적절한 콜 센터를 선택합니다.

    • CXone Agent for Salesforce

    • CXone Agent for Salesforce FedRamp

    콜 센터 이름 옆의 편집을 클릭하지 마십시오.

  5. 콜 센터 사용자 섹션에서 콜 센터 사용자 관리를 클릭합니다.

    프로필별로 콜 센터 사용자(기타 관리자, 시스템 관리자 및 합계)를 나열합니다.

  6. 더 많은 사용자 추가를 클릭합니다. 필터 필드를 구성하고 찾기를 클릭하여 사용자를 검색합니다.

  7. 검색 결과가 나타나면 추가하려는 사용자 옆의 확인란을 선택한 다음 콜 센터에 추가를 클릭합니다.

개별 사용자 수정

  1. Salesforce의 우측 상단에서 설정 내부에 번개가 있는 기어 아이콘 이미지.을 클릭합니다.

  2. 빠른 찾기 상자를 사용하여 사용자를 검색한 다음 사용자를 클릭합니다.

  3. 콜 센터에 추가할 사용자 옆에 있는 편집을 클릭합니다.

  4. 일반 정보 섹션의 오른쪽 아래 부분으로 스크롤을 내립니다. 콜 센터 필드에 CXone Agent for Salesforce 또는 CXone Agent for Salesforce FedRamp을(를) 입력하거나 검색 버튼을 사용하여 구성된 콜 센터를 검색합니다.

  5. 저장을 클릭합니다.

Click2Jack 활성화

Click2Jack으로 클릭재킹 보호를 설정할 수 있습니다. 클릭재킹은 공격자가 사용자가 클릭하도록 사이트에 버튼 같은 요소를 추가할 경우에 발생합니다. 사용자가 악성 버튼을 클릭하면 공격자의 사이트로 연결됩니다. Click2Jack을 활성화하면 클릭재킹 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 됩니다. 또한 google의 제3자 쿠키 지원 중단으로 인한 문제도 예방할 수 있습니다. google의 쿠키 지원 중단에 대한 자세한 내용은 이전 참고 사항을 참조하십시오.

이러한 보호 기능을 설정하고 추가 문제를 방지하려면 Salesforce 애플리케이션 에서 Click2Jack을 활성화해야 합니다. 또한 다음 URL을 신뢰할 수 있는 도메인으로 추가해야 합니다.

  • https://mydomain.lightning.force.com

  • https://mydomain.my.salesforce.com

CXone Agent Embedded을(를) Salesforce에 설정하는 다음 단계는 CRM 구성을 설정하는 것입니다.