特例日

予想精度を向上するためのスペシャルデイズの使用方法の詳細については、ビデオをご覧ください。

マネージャーとして、エージェントの人員計画を定期的にフォーキャストする必要があります。これらのフォーキャストでは、履歴データを使用して、将来のシフトに必要な人材配置のレベルをフォーキャストします。

しかし、休日、トレーニング日、会社や製品のプロモーションなど、標準に準拠していない日があった場合はどうなるでしょうか？将来の人員配置のニーズに合わないことがわかっている日がある場合はどうなりますか？

CXone WFMは特定の日を特別な日として定義する機能を提供し、人員配置計画を予測する際により柔軟に対応できるようにします。フォーキャストから過去の日を除外したり、翌日のボリュームを調整したり、単に未来の日をフォーキャストしないように選択したりできます。

特例日を作成

すべてのスキル、または特定のスキルのために特例日を作成できます。特定のスキルの特別な日を作成している場合は、同じ特別な日に、異なるスキルのフォーキャストを追加して調整したり、スキルを除外したり、それらのスキルをフォーキャストしないように決定したりできます。

特例日を作成するには：

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：CXone WFM。
フォーキャスティング > 特別日に移動します。
カレンダーで、フォーキャストから除外する日（複数可）を選択します。
説明を入力します。
特別な日の開始日と終了日、およびタイムゾーンを定義します。数日にわたる期間を定義できます。
特別な日を繰り返す場合に選択します。繰り返しを選択すると、特例日を作成する前に仮の日付を確認できます。

繰り返しできるのは、日付範囲が7日未満の場合だけです。
繰り返しがいつ終了になるかの定義方法(日付別または発生順別)
繰り返しを終了するオプションは次のとおりです。
- 2年後：最後の特別な日は、選択した日付範囲から2年後に発生します。
  
  2022年11月1日に毎年繰り返される特例日を選択したとします。 2023年と2024年は特例日が繰り返されます。
- 発生後：最後の特別な日は、定義した回数（最初の日付を含まない）の後に発生します。
  
  2022年11月1日に毎年繰り返される特例日を選択したとします。 3回発生した後終了することを選択しました。 2023年、2024年、2025年は特例日が繰り返されます。
- 日付別：最後の特別な日は、選択した日付で発生します。
  
  2022年11月1日に毎年繰り返される特例日を選択したとします。 2027年1月までに終了することを選択しました。 2023年、2024年、2025年、2026年は特例日が繰り返されます。
この特別な日をすべてのスキルまたは特定のスキルのどちらに対して作成するかを選択します。
特定のスキルを選択した場合は、特例日のパラメーターで、スキルドロップダウンリストから、特例日のスキルを選択します。

異なるスキルに異なるパラメーターを適用する場合は、これらのスキルのパラメーターの定義が完了したら、画面の下部にあるスキルの追加をクリックします。
特例日が将来の場合は、次のいずれかを選択できます。
- この日はフォーキャストしない：Forecasterは、この日のスケジュールフォーキャストを作成しません。
  
  これは、今後の休日、または組織が閉鎖される日に役立ちます。
- フォーキャストを調整：Forecasterは、この日のスケジュールフォーキャストを作成します。定義されたパーセンテージだけこの日のボリュームを減らしたり増やしたりできます。
  
  これは、マーケティングキャンペーンやその他の理由により通話量が増えることがわかっている場合に役立ちます。
過去の日を定義した場合は、これらのオプションのいずれかを選択できますが、過去の日をフォーキャストすることはできません。
過去か未来かにかかわらず、特別な日の将来のフォーキャストからこの日を除外するように選択できます。この日は、将来の人員配置プランを予測するときに考慮されません。

これは、悪天候によりシャットダウンされるなど、繰り返されない特別な状況のある日に役立ちます。
[保存]をクリックします。

特別な日は、カレンダーとフォーキャスティングウィザードに表示されます。

フォーキャストを作成する場合、過去の日はヒストリカルデータステップでマークされ、将来の日は特別な日インジケーターとともにフォーキャスト自体に表示されます。

特例日の管理

特例日カレンダーでは作成されたすべての特例日をすばやく確認できます。

表には、今後の特例日が表示されます。また、繰り返しの有無や作成者も確認できます。

カレンダーには、その月に発生する特例日が表示されます。一目で、その日がすべてのスキルに適用されたか、特定のスキルのみに適用されたか、その日の時間範囲、別のタイムゾーンにオーバーフローしているかどうかがわかります。

これらの日付のいずれかをクリックして、パラメーターを表示または編集します。

繰り返される特例日は強調表示されます。日付列の特例日をクリックして、それぞれの発生状況を確認できます。定期的な特例日ウィンドウでは、発生をクリックして編集または削除できます。