Agent Workflow Configuration

CXone AgentまたはCXone Agent IntegratedのエージェントによってトリガーされるとCRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。ワークフローを実行します。 Agent Workflow Configurationは、特定のCXoneエージェントアプリケーションとCRMアプリケーションの統合に使用されるスクリプトの必須部分です。このStudioアクションを使用すると、エージェントがエージェントアプリケーションで実行できる3つのアクションのそれぞれにCRMワークフローを割り当てることができます。エージェントは次のことができます。 顧客カードのセクションで第2レベルの検索を実行します。これにより、最初の検索結果に関する詳細情報が表示されます。 選択した顧客カードのセクションのレコードにタイムライン情報を追加します。 CRMレコードのフィールドにACDデータを追加します。データを格納するフィールドにデータをマップできます。CXone Agent、CXone Agent Embedded、またはCXone Agent Integratedのデータマッピングの詳細を確認することができます。

依存関係

• エージェントは、CXone Agent、CXone Agent Integrated、CXone Agent for Microsoft Teamsのいずれかのアクションを使用する必要があります。
• CXoneのエージェント連携ページで、少なくとも1つのCRM連携を設定する必要があります。少なくとも1つのワークフローが設定されている必要があります。ワークフロー設定の追加に関する情報は、CXone Agent、CXone Agent Embedded、およびCXone Agent Integratedに記載されています。
• このアクションで設定ウィザードを使用するには、CXoneにログインしているか、[ログイン]ボタンを使ってStudioにCXoneのユーザー名とパスワードでログインしている必要があります。CXoneにログインしていない状態で、[セッションIDでログインする]ボタンを使用してログインした場合、ウィザードは表示されません。これは、ウィザードへのアクセスがグローバル認証に依存しているためです。グローバル認証は、CXoneのユーザー名とパスワードでログインする場合にのみ使用されます。
• Agent Workflow Configurationは、Agent Workflow Executeアクションと一緒に使用する必要があります。これらのアクションは、CRM統合スクリプトでのみ使用できます。
• 各Agent Workflow Configurationアクションは1つのCRM統合をサポートできます。

サポートされているスクリプトタイプ

電話	デジタル

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ	説明
キャプション を追加	スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。
Agent User ID	エージェントIDのデフォルト変数。このフィールドは変更する必要はありません。
Search Workflow	Agent Workflow Configurationウィザードを使用して検索アクションに選択したワークフローのシステム作成ペイロード。このフィールドを変更するには、アクションをダブルクリックして新しいオプションを選択します。
Timeline Workflow	Agent Workflow Configurationウィザードを使用してタイムラインアクションに選択したワークフローのシステム作成ペイロード。このフィールドを変更するには、アクションをダブルクリックして新しいオプションを選択します。
Data Memorialization Workflow	Agent Workflow Configurationウィザードを使用してデータのメモリアル化アクションに選択したワークフローのシステム作成ペイロード。このフィールドを変更するには、アクションをダブルクリックして新しいオプションを選択します。

結果ブランチ条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

状態	説明
Default	スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。
Success	アクションがエラーなしで完了し、API呼び出しまたはデータの戻りが成功した場合に実行されるパス(2xx応答コード)。
InvalidAgentId	エージェントIDが有効でない場合の経路。
AgentNotConnected	エージェントが接続していない場合の経路。
InvalidWorkflowConfigData	ワークフロー設定データが有効でない場合の経路。

アクションとワークフローの選択

1. [カスタムCRM設定]ページを起動するには、スクリプトでAgent Workflow Configurationアクションを選択し、アクションのプロパティでエディタを開くをクリックします。

   画像の表示

   
2. エージェント設定ウィンドウで、このAgent Workflow Configurationアクションで使用するCustom CRM Configurationを選択します。ドロップダウンには、CXone環境内のすべての構成済み統合の名前が表示されます。

3. このスクリプトの実行時にエージェントが実行できるようにする、1つ以上のActionsを選択します。

   アクションタイプの詳細

   フィールド値	詳細
   Select All	以下に説明された3つのアクションをすべて選択します。
   Create Timeline	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションにタイムライン情報を追加できます。
   Data Memorialization	エージェントは、顧客カードのアクティビティセクションで選択したレコードのデータを、現在のコンタクトのレコードに追加できます。追加できるデータは、CXoneのエージェント連携ページで、このCRM用にマッピングして決定します。
   Search	エージェントは第2レベルの検索を実行できます。最初の検索を実行した後、その結果をさらに検索して詳細な情報を調べることができます。

4. Workflow Mappingセクションで、選択したActionsに割り当てるワークフローを選択します。選択できるワークフローは1アクションあたり1つだけです。Action列は、各ワークフローオプションがどのアクションに対応するかを示しています。

   次の画像は、ServiceNowで利用可能なワークフローの例です。別のCRMを使用している場合、オプションは異なります。

   画像の表示

   
5. ワークフローマッピングを変更する場合、新しいワークフローを選択する前に最初の選択をクリアしてください。選択したマッピングをすべて削除する場合は、列ヘッダーのチェックボックスを選択します。
6. Applyをクリックします。
7. Custom CRM Configurations Updated ウィンドウで選択内容を確認します。選択を変更する必要がある場合、Go Backをクリックして変更します。
8. 選択した内容をAgent Workflow Configurationプロパティに適用するには、Custom CRM Configurations Updated ウィンドウのCloseをクリックします。

スクリプトの例

次の例では、Agent Workflow Configurationアクションを使用して、CRMアプリケーションをCXone Agent、CXone Agent Embedded、またはCXone Agent Integratedと統合しています。ダウンロードするサンプルスクリプトを含む、アクションの使用に関する詳細情報は、統合プロセスに関するヘルプページにあります。